Revoir et améliorer l’efficacité de agent dans Copilot Studio

La page d’analyse mise à niveau dans Copilot Studio fournit un aperçu global de l’efficacité globale de votre agent.

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Astuce

Par défaut, l’onglet Analyses s’ouvre sur la page Résumé dans l’expérience d’analyse traditionnelle.
Activez et désactivez l’expérience mise à niveau avec le commutateur Nouvelles analyses en haut de la page.

Il y a trois domaines principaux sur lesquels se concentrer lors de l’examen et de l’amélioration de l’efficacité de agent :

• Résultats et engagement : Connaître le résultat final d’une conversation vous aide à commencer à identifier où votre agent réussit et où il doit s’améliorer.
• Utilisation des sources de connaissances : voir à quelle fréquence vos sources de connaissances sont utilisées vous aide à comprendre dans quelle mesure votre agent est en mesure de fournir des réponses aux questions des utilisateurs.
• Commentaires des utilisateurs : l’examen des commentaires des utilisateurs vous aide à identifier de nouveaux scénarios et problèmes utilisateur et à apporter des améliorations directement en fonction des demandes de vos utilisateurs.

Astuce

Par défaut, la page affiche les indicateurs clés de performance pour les sept derniers jours. Pour modifier la période, utilisez les commandes de date en haut de la page.

Résultats et engagement

La section Résultats et engagement affiche un graphique qui suit le type de résultat pour chaque session entre votre agent et les utilisateurs.

Pour ouvrir un panneau latéral avec une répartition sous forme de diagramme circulaire des résultats des sessions, ainsi que les sujets personnalisés qui ont conduit à chaque résultat, Sélectionner Voir les détails sur le graphique.

Une session tombe dans l’un des deux états suivants :

• Non engagé : une session démarre lorsqu’un utilisateur interagit avec votre agent ou que le agent envoie un message proactif à l’utilisateur. La session commence dans un état non engagé .
• Engagé : une session devient engagée lorsque l’un des événements suivants se produit :
  • une rubrique hors système est déclenchée
  • la session est escaladée
  • la rubrique de base est déclenchée
  • la rubrique d’optimisation conversationnelle est déclenchée

Une fois que la session est engagée, elle reste engagée. Une session engagée peut avoir l’un des résultats suivants :

• Escaladée : une session se termine et est considérée comme escaladée lorsque le nœud Escalade rubrique est déclenché ou qu’un nœud Transfert à l’agent est exécuté (la session d’analyse en cours se termine, que la conversation soit transférée vers un conseiller ou non).
• Résolu : une session se termine et est considérée comme résolue lorsque :
  • Le sujet succès confirmé est déclenché.
  • Le sujet Fin de conversation est déclenché et l’utilisateur confirme que l’interaction a réussi ou laisse la session expirer.
• Abandonné : une session se termine et est considérée comme abandonnée lorsqu’une session engagée expire et qu’elle n’a pas atteint un état résolu ou escaladé.

Consultez la documentation d’orientation Mesurer l’engagement copilote pour obtenir des suggestions et des bonnes pratiques sur la façon de mesurer et d’améliorer l’engagement.

Utilisation des sources de connaissances

La section Utilisation des sources de connaissances affiche un graphique et des mesures qui suivent la fréquence à laquelle vos sources de connaissances sont utilisées dans les conversations entre votre agent et les utilisateurs.

Il affiche également des indicateurs de tendance sur la fréquence à laquelle vos sources sont utilisées, le nombre d’erreurs générées et le nombre de fois que la source est utilisée pour fournir des réponses aux questions des utilisateurs.

Le graphique affiche les 5 principales sources de connaissances utilisées au cours de la période définie en haut de la page Analyses .

Pour ouvrir un panneau latéral avec une liste de toutes les sources de connaissances utilisées au cours de la période spécifiée, ainsi que des indicateurs de tendance, Sélectionner Voir les détails sur le graphique.

Commentaires de l’utilisateur

La section Commentaires des utilisateurs affiche un graphique et des mesures qui suivent les scores moyens de satisfaction client (CSAT) pour les sessions au cours desquelles les clients répondent à une demande de fin de session pour répondre à l’enquête.