Poser une question
** La fonctionnalité s’applique à**: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone, Microsoft 365 Copilot pour les services et Dynamics 365 Customer Service
Lorsque vous vous connectez à l’une des applications du représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant), Copilot s’ouvre dans le panneau latéral droit avec l’onglet Poser une question prêt. Copilot agit comme votre partenaire, vous aidant à répondre à vos questions sans que vous ayez à chercher l’information. Copilot récupère rapidement les informations, génère des résumés pour les incidents et obtient les détails requis sur les données des incidents, le tout dans la même interface.
Important
Le contenu généré par l’IA n’est qu’une suggestion. Il est de votre responsabilité d’examiner et de modifier le contenu suggéré pour vous assurer qu’il est exact et approprié avant de partager les réponses.
Prérequis
- Veillez à ce que votre administrateur ait activé les fonctionnalités Copilot.
- Pour utiliser la fonctionnalité de résumé des incidents, Résumés d’incidents en posant une question (version préliminaire) est activée.
Navigation
- Dans Customer Service workspace ou Contact Center workspace, vous pouvez accéder à Poser une question à partir du volet d’aide Copilot une fois connecté.
- Lorsque vous vous connectez à un CRM autre que Microsoft, vous pouvez générer un résumé d’incident comme suit :
- Lancez l’expérience intégrée, puis connectez-vous à votre compte Dynamics.
- Dans le volet d’aide Copilot qui s’affiche, sélectionnez Poser une question.
Questions provisoires
Vous pouvez poser des questions de forme libre comme vous le feriez avec votre collègue ou superviseur qui pourrait connaître les réponses.
Avec Copilot, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
Poser une question directe : Copilot affiche la réponse la plus pertinente à partir des sources de connaissances que votre organisation a mises à disposition.
Poser des questions de suivi tour à tour : si la réponse de Copilot n’est pas immédiatement utile, vous pouvez poser des questions de suivi et guider Copilot de manière naturelle et conversationnelle.
Demander à Copilot de tenter une meilleure réponse : Copilot peut également reformuler les réponses en fonction de conseils supplémentaires tels que « Pouvez-vous résumer votre réponse ? » ou « Pouvez-vous tenter de répondre en fournissant des détails sur chacune des étapes que vous avez mentionnées ? »
Résumer les incidents et poser des questions sur les données des incidents
En fonction de l’application que vous utilisez, vous pouvez utiliser Copilot pour générer un résumé d’incident et poser des questions sur les données d’incident à partir de l’onglet Poser une question.
Dans le Customer Service workspace, Copilot vous permet de :
- Demander à résumer les incidents (version préliminaire) : Copilot génère des résumés d’incidents directement dans l’onglet Poser une question, ce qui vous permet d’y accéder sans perturber votre flux de travail actuel. Le résumé d’un incident comprend des informations clés telles que le titre de l’incident, le client, la priorité, le type d’incident et la description.
- Se renseigner sur les données d’incident (version préliminaire) : Copilot vous permet d’accéder aux données d’incident et de les utiliser avec efficacité, ce qui améliore la gestion des incidents. Vous pouvez poser des questions sur vos données d’incident pour mieux gérer la charge de travail de l’incident.
Vous pouvez effectuer les types de requêtes suivants :
- Obtenir des détails sur les incidents hautement prioritaires pour une plage de dates spécifiée.
- Afficher tous les incidents hautement prioritaires.
- Afficher les incidents actifs réaffectés.
- Afficher les incidents qui arriveront bientôt à échéance.
- Présenter les incidents prévus pour le lendemain.
- Affichez les incidents actifs qui appartiennent aux représentants du service.
- Afficher mes incidents actifs.
- Obtenir les détails de l’incident.
- Obtenir les détails de la résolution d’un incident.
- Affiche les incidents pour le propriétaire {nom du propriétaire}.
- Afficher l’historique des incidents.
Utiliser des invites automatiques
S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service
Lorsque vous avez un dossier actif ou une conversation ouverte, Copilot suggère des invites en fonction du contexte du dossier ou de la conversation. Copilot génère des invites uniquement pour la première question et non pour les questions de suivi. Copilot génère les invites comme suit :
- Pour un cas, Copilot prend en compte le titre, la description, les notes et les courriers électroniques liés au cas.
- Pour une conversation, Copilot prend en compte l’intention des trois premiers messages pour générer une invite, puis un message sur trois pour actualiser les invites. Vous pouvez sélectionner une invite pour générer une réponse.
Note
Copilot génère des invites automatiques basées sur les données de l’incident dans Customer Service uniquement.
Utiliser les invites proactives
S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service
Copilot suggère de manière proactive des invites, sans que vous ayez à en taper une, que vous pouvez utiliser pour hiérarchiser efficacement les cas et résoudre rapidement les demandes des clients.
Vous pouvez utiliser les invites par défaut, telles que Résumer, Demander et Découvrir pour commencer à utiliser Copilot, en un seul clic. Par exemple, vous pouvez sélectionner l’invite Résumer pour obtenir un résumé de l’incident. Après avoir sélectionné Résumer, entrez le numéro de l’incident pour afficher les détails de l’incident dans le volet d’aide, sans avoir à ouvrir l’incident.
Vous pouvez également sélectionner Afficher les invites , qui fournit les invites par défaut à la demande à tout moment.
Vous pouvez utiliser Copilot pour obtenir des résumés de plusieurs incidents dans le volet d’aide, qui vous aident à décider sur quel incident travailler en premier, en fonction de la priorité et des besoins du client.
Lorsque vous choisissez votre incident ou une nouvelle conversation sur laquelle travailler, le contexte de Copilot bascule vers l’incident particulier et suggère automatiquement de nouvelles invites, sans que vous ayez à en saisir. Copilot recueille les informations pertinentes et vous fournit les informations, augmentant ainsi votre efficacité dans la résolution des problèmes des clients.
Note
Copilot génère des invites proactives basées sur les données d’incident dans Customer Service uniquement.
Afficher les réponses
Copilot diffuse en continu les réponses générées sur l’UI de façon incrémentielle, et vous pouvez voir les réponses au fur et à mesure qu’elles sont générées. Vous pouvez également sélectionner Arrêter de répondre pour que Copilot arrête de générer des réponses, vous permettant ainsi de recommencer à zéro.
Dans la réponse du Copilot, vous pouvez voir les numéros de citation qui indiquent la base de connaissances ou les liens vers des sites Web à partir desquels Copilot a tiré la réponse. Lorsque vous sélectionnez la citation, vous pouvez voir un lien en ligne vers la source.
Traduire les réponses
Si votre administrateur a activé la traduction, vous pouvez sélectionner Traduire , puis sélectionner votre langue préférée pour traduire la réponse dans cette langue. Vous pouvez également sélectionner Afficher l’original pour traduire la réponse dans la langue originale.
Utilisez des phrases ciblées dans Copilot pour obtenir des réponses des plugins (aperçu)
S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement
Important
- Cette fonctionnalité est en version préliminaire.
- Les fonctionnalités en version préliminaire ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent être restreintes. Ces fonctionnalités sont soumises à des conditions d’utilisation supplémentaires, et sont disponibles avant une version officielle de telle sorte que les clients puissent tirer parti d’un accès anticipé et fournir leurs commentaires.
Si votre administrateur a configuré des plug-ins d’invite, vous pouvez utiliser des mots clés ciblés pour recueillir rapidement des informations sur l’incident sur lequel vous travaillez. Par exemple, vous pouvez suivre les étapes suivantes pour obtenir le récapitulatif du compte d’un dossier. Si Copilot ne trouve aucun détail correspondant au terme, il revient à la source de connaissances pour afficher la résolution des articles de connaissances configurés.
Ouvrez le dossier sur lequel vous devez travailler, puis saisissez Obtenir le résumé du compte dans le volet Copilot Poser une question. Si votre administrateur a configuré l’authentification, le message Authentification requise s’affiche sur l’écran Copilot.
Sélectionnez Accéder à l’authentification. La boîte de dialogue Se connecter ou s’inscrire s’affiche.
Sélectionnez Continuer. Le système authentifie et Copilot récapitule et affiche les détails du compte du client dont vous avez ouvert l’incident.
Sélectionnez Vérifier sources. Le plugin utilisé pour générer le résumé s’affiche.
Vous pouvez utiliser les options du volet Copilot pour modifier ou copier et fournir des commentaires sur la réponse.
Utiliser les réponses
Si vous êtes satisfait de la réponse fournie par Copilot, vous pouvez en utiliser tout ou partie pour répondre à la question du client :
- Copiez une partie de la réponse de Copilot dans votre conversation instantanée ou lisez-la pendant une conversation vocale. Sélectionnez l’icône de copie pour copier l’intégralité de la réponse dans le presse-papiers.
- Lorsque vous êtes dans une conversation de messagerie numérique active, sélectionnez Envoyer au client pour ouvrir une fenêtre d’édition dans laquelle vous pouvez réviser la réponse et l’envoyer au client. Vous pouvez également modifier les mots clés du client pour inviter Copilot à générer une réponse plus précise.
- Sélectionnez Vérifier les sources pour voir la base de connaissances ou les liens de sites Web à partir desquels Copilot a extrait la réponse. Vous pouvez utiliser ces informations supplémentaires comme ressource ou les partager avec le client.
Effacer le chat pour recommencer
Une fois la conversation terminée ou si vous souhaitez que Copilot ignore la conversation jusqu’à présent, cliquez sur Effacer la conversation instantanée en bas du volet Copilot.
Fournir des commentaires
Pour évaluer l’utilité des réponses de Copilot, sélectionnez l’icône pouce vers le haut ou pouce vers le bas.