Gérer les messages vocaux

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Note

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

En tant que représentant du service clientèle, vous pouvez accéder aux messages vocaux enregistrés par les clients sur votre numéro de numérotation entrant direct ou par le biais d’éléments de travail qui vous ont été acheminés.

Gérer les messages vocaux que vous recevez

Vous pouvez afficher les messages vocaux de l’une des manières suivantes :

• Dans le Tableau de bord de l’assistant Customer Service, dans Mes activités ouvertes, sélectionnez les points de suspension verticaux, puis sélectionnez Autres activités>Messagerie vocale.
• Dans le Tableau de bord de l’assistant Omnicanal, dans Éléments de travail ouverts, sélectionnez les points de suspension verticaux pour votre numéro, puis sélectionnez Attribuer à moi-même.
• Si une boîte de réception est configurée pour vous, vous pouvez afficher les messages vocaux attribués et non attribués. Accédez à votre boîte de réception et sélectionnez Messages vocaux attribués, puis sélectionnez le message vocal que vous souhaitez écouter. Si vous accédez à un message vocal non attribué, puis vous le fermez, vous ne pourrez plus y accéder.

Vous pouvez effectuer les tâches suivantes pour la messagerie vocale que vous ouvrez :

• Concernant : Définissez le concernant de la messagerie vocale. Si vous créez un dossier à partir de la messagerie vocale, l’application affiche le dossier dans ce champ.

• Client : si le client n’est pas automatiquement identifié, définissez le client de la messagerie vocale.

• Enregistrer : enregistrer les modifications de la messagerie vocale. Certains paramètres nécessitent une action d’enregistrement explicite.

• Fermer la messagerie vocale : fait passer la messagerie vocale à l’état fermé.

• Renvoyer l’appel : affiche un numéroteur avec le numéro de client automatiquement renseigné si vous avez configuré des profils sortants. En savoir plus sur les Profils sortants

• Ajouter à la file d’attente : ajouter la messagerie vocale à une autre file d’attente. Si le message vocal est acheminé vers un flux de travail de sélection, il sera disponible en tant qu’élément de sélection dans la nouvelle file d’attente. Si le message vocal est acheminé vers un flux de travail push, il sera assigné à un représentant du service clientèle dans la nouvelle file d’attente.

• Convertir en incident (version préliminaire) :
  

  [Cette option étant en préversion, elle est sujette à modification.]
  

  Important

  • Cette fonctionnalité est en version préliminaire.
  • Les fonctionnalités en version préliminaire ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent être restreintes. Ces fonctionnalités sont disponibles avant une publication officielle afin que les clients puissent y accéder de façon anticipée et fournir des commentaires.
    

  Crée un dossier à partir d’une messagerie vocale à l’état ouvert. L’application affiche le formulaire de dossier et vous permet de spécifier les détails pertinents requis pour créer un dossier. Vous pouvez voir le cas dans le champ Concernant . L’état de la messagerie vocale ne change pas lorsque vous créez un ticket. La messagerie vocale reste ouverte jusqu’à ce que vous la fermiez. Si vous créez plusieurs dossiers à partir de la même messagerie vocale, seul le dernier dossier est affiché.
  

• Enregistrement d’appel : sélectionnez l’onglet pour afficher l’enregistrement d’appel vocal d’origine qui a précédé le message vocal. Si l’appel va directement à la messagerie vocale et que le client n’a pas parlé à un bot, un enregistrement ou une transcription ne sera pas disponible sur cet onglet. De plus, si votre flux de travail vocal a été configuré pour n’avoir que la transcription et que le client a parlé à un bot, vous ne verrez pas d’enregistrement d’appel ici, seule la transcription sera disponible.

• Télécharger l’audio : sélectionnez pour télécharger le message vocal.

• Partager : sélectionnez pour envoyer un courrier électronique ou copiez le lien vers la messagerie vocale. Vous pouvez également gérer l’accès utilisateur à la messagerie vocale.

Étapes suivantes

Transférer les appels et consulter les autres utilisateurs
Afficher les enregistrements d’appels et les transcriptions