Transférer les appels et consulter les utilisateurs dans le canal vocal

Article
02/26/2025

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Vous pouvez transférer les appels ou consulter d’autres représentants du service clientèle (conseillers ou représentants) ou des superviseurs pour collaborer avec eux sur les questions que vous pourriez avoir lorsque vous êtes en communication avec un client.

Pour vous familiariser avec les commandes d’appel, consultez Se familiariser avec l’utilisation du tableau de bord de l’agent et/ou bot autonome et les commandes d’appel.

Conditions préalables

Les paramètres pour transférer les appels et consulter un autre représentant du service sont activés par votre administrateur.

Transfert appels

Lorsque vous recevez un appel entrant, vous pouvez transférer l’appel vers un représentant du service, une file d’attente, un utilisateur Teams du réseau téléphonique public commuté (RTC) ou un numéro RTC externe. Après avoir transféré l’appel, les actions suivantes se produisent :

Le client est automatiquement mis en attente. Une musique d’attente est diffusée pour le client.
Par défaut, le client est automatiquement retiré de la mise en attente dès qu’un représentant du service secondaire accepte l’appel transféré. Si le paramètre Retirer la mise en attente du client une fois le transfert de l’agent et/ou bot autonome accepté est désactivé, le représentant du service principal doit retirer manuellement le client de la mise en attente.

Sélectionnez Transférer dans la fenêtre d’appel.

La boîte de dialogue Transférer s’affiche. Les onglets File d’attente, Teams et Pavé numérique s’affichent.
En fonction de vos besoins, effectuez l’une des étapes suivantes.
- Transférer vers une file d’attente : sélectionnez File d’attente, recherchez la file d’attente vers laquelle vous souhaitez transférer l’appel, puis sélectionnez Transférer. Le client est mis en attente. Le représentant qui prend l’appel transféré devient le représentant principal et vous devenez le secondaire et êtes retiré de l’appel.
  Note
  - Lorsque vous transférez un appel vers une file d’attente qui n’a pas de conseillers de service, l’application met automatiquement fin à l’appel et définit le statut sur Fermé.
  - Si vous transférez un appel d’un numéro de téléphone lié à un profil entrant ou sortant vers une file d’attente avec un agent et/ou bot autonome Copilot Studio, celui-ci ne peut parler qu’au client et mettre fin à l’appel. L’agent et/ou bot autonome ne peut pas transférer l’appel vers un autre agent et/ou bot autonome ou un numéro externe, même si vous avez configuré la rubrique Escalade dans Copilot Studio.
- Transférer vers un numéro PSTN externe ou un utilisateur Teams : sélectionnez Pavé numérique. Sur le pavé numérique qui s’affiche, saisissez la zone ou le code de région du client, son numéro de téléphone, puis sélectionnez Appel pour passer votre appel.
- Transférer vers l’utilisateur Teams : sélectionnez Teams et utilisez l’option de recherche pour rechercher un utilisateur Microsoft Teams. Les résultats sont filtrés sur la base du nom et de la présence en direct des utilisateurs dans Microsoft Teams.
Les comportements de transfert et de consultation dépendent de l’expérience du canal vocal configurée par votre administrateur.

Note

Dans les expériences intégrées et autonomes de Dynamics 365 Contact Center, seules les options vocales améliorées sont disponibles.
- Voix améliorée
- Voix existante
Lorsque vous lancez un transfert, l’application met fin à l’appel pour vous dès que l’utilisateur Teams ou l’utilisateur disposant du numéro externe accepte ou rejette l’appel. Vous n’avez pas besoin d’appuyer sur un bouton pour quitter l’appel. Pour vous assurer que le représentant du service secondaire répond à l’appel, vous pouvez utiliser l’option Consulter pour collaborer avec le représentant secondaire avant de transférer l’appel.

Les actions suivantes se produisent en fonction du paramètre Utiliser des transferts d’attente :
- Activée
  - Le client entend une musique d’attente.
  - L’appel initial continue.
  - Si l’utilisateur externe n’accepte pas l’appel, les clients entendent un message système avant la fin de l’appel.
  - L’enquête post-appel est envoyée au client si l’utilisateur externe ou l’utilisateur Teams met fin à l’appel.
- Désactivée
  - Le client entend une sonnerie.
  - L’appel initial se termine et un nouvel appel commence.
  - Les clients n’entendent aucun message avant la fin de l’appel si l’utilisateur externe n’accepte pas l’appel.
Si vous avez sélectionné le numéro RTC externe ou Teams pour transférer l’appel, vous pouvez parler avec le représentant secondaire qui prend l’appel, pendant que le client est en attente. Pour terminer le transfert d’appel, vous devez sélectionner le bouton de transfert à côté du nom du représentant secondaire dans la fenêtre d’appel. Le représentant secondaire est maintenant le représentant principal et vous êtes retiré de l’appel. Cependant, le représentant secondaire est déconnecté de l’appel si vous, en tant que représentant du service principal, n’effectuez pas le transfert dans les huit minutes.

Note

L’enregistrement de l’appel et la transcription de la conversation avec l’utilisateur Teams après le transfert sont enregistrés dans l’application à des fins de rapport et de conformité.

Utiliser la consultation pour collaborer avec d’autres réprésentants du service ou superviseurs

L’option de consultation vous permet de collaborer avec un autre représentant, un superviseur ou un participant externe (soit un numéro RTC, soit un numéro RTC Teams). Vous pouvez lancer une conversation, une consultation téléphonique ou les deux.

Lorsque vous lancez une consultation, les actions suivantes se produisent :

Vous êtes le représentant principal.
Vous pouvez rechercher des représentants à consulter dans la même file d’attente ou dans d’autres files d’attente. De plus, vous pouvez filtrer les représentants au sein d’une file d’attente en fonction de leurs compétences. L’application affiche les représentants dont les compétences correspondent en tout ou en partie aux critères sélectionnés, ainsi que leur nom et leur statut de présence actuel.
Le client est automatiquement mis en attente. Une musique d’attente est diffusée pour le client.
Lorsque le collaborateur invité rejoint l’appel, il a un rôle de consultant. La consultation lors d’un appel n’affecte pas la capacité disponible du collaborateur.
Le représentant principal doit retirer manuellement le client de la mise en attente. Lors d’une consultation, le représentant principal peut choisir de transférer l’appel au nouveau participant.
Si le représentant principal ou le client met fin à l’appel, l’appel se termine pour tout le monde.
Si le représentant principal actualise son navigateur, tous les participants sont mis en attente jusqu’à ce que le représentant principal revienne à l’appel.

Consultation avec un autre utilisateur

Sélectionnez Consulter dans la fenêtre d’appel.

La boîte de dialogue Consulter s’affiche. Le agent et/ou bot autonome, Teams, et Numéro externe des onglets s’affichent.
En fonction de vos besoins, effectuez l’une des étapes suivantes.
- Consulter un agent et/ou bot autonome interne ou un superviseur : sélectionnez agent et/ou bot autonome. Vous pouvez soit passer un appel, soit discuter avec un agent et/ou bot autonome interne ou un superviseur. Sélectionnez le canal de conversation, puis recherchez le représentant que vous souhaiteriez consulter.
- Consulter le numéro RTC externe : sélectionnez le Pavé numérique. Sur le pavé numérique qui s’affiche, saisissez le code de la zone du client, son numéro de téléphone, puis sélectionnez Appel pour passer votre appel. Par défaut, la consultation est privée. Le client est en attente pendant que le représentant principal parle avec le nouveau participant. Vous pouvez également avoir une consultation publique où le client est activement impliqué dans la conversation en le mettant en attente.
- Consultez l’utilisateur Teams : sélectionnez Teams et utilisez l’option de recherche pour rechercher et sélectionner l’utilisateur Microsoft Teams que vous aimeriez consulter. En savoir plus dans la rubrique Activer la consultation vocale d’utilisateurs Microsoft Teams.
- Consulter, puis transférer : Le représentant principal qui a initié la consultation peut transférer l’appel à n’importe quel participant impliqué dans la consultation. Pour transférer une conversation vers le représentant de consultation dans la conversation, procédez comme suit :
  - Si la consultation concerne un participant externe (utilisateur RTC ou Teams), sélectionnez Transférer en regard du numéro de téléphone externe ou du nom d’utilisateur Teams en haut de la fenêtre d’appel. Si votre administrateur n’a pas activé l’option Utiliser les transferts pontés, l’utilisateur externe reçoit une nouvelle demande d’appel de la part du client, et le client entend un message indiquant qu’il est en cours de transfert, puis la sonnerie retentit. Si votre administrateur a activé l’option Utiliser les transferts pontés, l’appel en cours se poursuit entre l’utilisateur externe et le client, et le représentant d’origine est supprimé de l’appel.
  - S’il s’agit d’une consultation avec un représentant interne ou un superviseur, sélectionnez Transférer sur les commandes d’appel. L’application affiche l’onglet agent et/ou bot autonome avec le représentant ou superviseur dans la consultation.
L’enregistrement de l’appel et la transcription de la conversation avec l’utilisateur Teams lors de la consultation sont sauvegardés dans l’application à des fins de reporting et de conformité.