Convertir des incidents en articles de la base de connaissances
Les articles de base de connaissances existants ne contiennent pas toujours les informations appropriées pour résoudre un incident. En tant que représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant), vous pouvez désormais contribuer à la base de connaissances en transformant toutes les informations qui ont été recherchées pour un cas en un article de la base de connaissances. Vous pouvez convertir un incident en plusieurs articles de base de connaissances.
Conditions préalables
Vérifiez que vous disposez des autorisations de création concernant l’entité de l’article de la base de connaissances.
Convertir un incident en article de base de connaissances
Dans la liste des incidents actifs, ouvrez celui qui a des informations que vous souhaitez convertir en article de la base de connaissances.
Dans la barre de commandes, sélectionnez les points de suspension verticaux et accédez à Convertir en>Vers l’article de Base de connaissances.
La boîte de dialogue Convertir en article de base de connaissances s’ouvre. Le titre, le propriétaire et le sujet de l’article sont remplis d’après le titre, le propriétaire et le sujet de l’incident. Le contenu de l’article est rempli automatiquement avec la description de l’incident. Si l’incident est résolu, le champ de contenu affiche la description de l’incident, la résolution de l’incident, et la description de résolution de l’incident.
Si vous souhaitez ouvrir le nouvel article, sélectionnez le champ Ouvrir le nouvel article de base de connaissances pour le définir sur Oui, puis sélectionnez Convertir. Sinon, définissez-le sur Non.
Si vous définissez Ouvrir le nouvel article de base de connaissances sur Oui, un formulaire d’article de connaissances s’ouvre. Complétez les informations nécessaires à l’article de connaissances, puis sélectionnez le bouton Enregistrer. Plus d’informations : Créer et gérer des articles de base de connaissances
L’article de connaissances est créé, que vous définissiez Ouvrir le nouvel article de base de connaissances sur Oui ou sur Non.