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Utiliser le rapport d’analyse de Copilot

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Copilot dans Dynamics 365 Customer Service aide les représentant du service clientèle (représentant du service clientèle ou représentants) à effectuer plus facilement les tâches liées aux conversations, aux incidents et aux e-mails. Avec le tableau de bord de Copilot, les superviseurs et aux responsables du service clientèle peuvent d’identifier l’impact de Copilot sur les opérations du service clientèle.

Le système stocke les données d’interaction de copilote dans les tables msdyn_copilotinteraction, msdyn_copilotinteractiondata,msdyn_copilottranscript et msdyn_copilottranscriptdata. Vous pouvez utiliser ces informations pour créer des métriques personnalisées dans les rapports et les analyses et comprendre comment Copilot est utilisé dans votre organisation.

Pour afficher le rapport Copilot, sélectionnez Analyses Copilot dans l’application Customer Service workspace.

Rapport Copilot

Vous pouvez utiliser des filtres pour vous concentrer sur les informations importantes pour vous :

  • Durée : filtre les données selon la valeur sélectionnée du jour, de la semaine ou du mois.
  • Fuseau horaire : filtre les données pour le fuseau horaire sélectionné.

Le rapport Copilot affiche les mesures suivantes.

Capture d’écran du tableau de bord des analyses de Copilot

Utilisation

Metric Description
Utilisateurs actifs quotidiens Le nombre de représentant de service uniques qui ont utilisé Copilot au moins une fois au cours de la dernière journée.
Nombre total de réponses de l’IA copilote Le nombre total de réponses fournies par Copilot.
Nombre de réponses de l’IA copilote utilisées Le nombre de fois où le texte d’une réponse Copilot a été copié.
Pourcentage de réponses de l’IA copilote utilisées Le pourcentage de réponses qui ont été utilisées.

Productivité : Incidents

Metric Description
Nombre total d’incidents résolus Le nombre d’incidents qui ont été résolus lorsque Copilot était disponible pour utilisation.
Nombre d’incidents résolus à l’aide de l’IA copilote Le nombre d’incidents qui ont été résolus lorsque Copilot était disponible pour utilisation.
Pourcentage d’incidents résolus à l’aide de l’IA copilote Le pourcentage d’incidents qui ont été résolus lorsque Copilot était disponible pour utilisation
Nombre de jours moyen avant la clôture des incidents Temps moyen écoulé entre la création du dossier et sa résolution. Affiche les données quand Copilot a été utilisé et quand il ne l’a pas été. Cette mesure est également connue sous le nom de temps de résolution des cas.
Vitesse de traitement de l’incident Le nombre de cas résolus en moyenne par jour ; affiche les données quand Copilot a été utilisé et quand il ne l’a pas été.

Productivité : E-mails

Metric Description
Nombre total de courriers électroniques Le nombre d’e-mails rédigés lors de l’utilisation de Copilot.
Nombre de courriers électroniques utilisant l’IA copilote Le nombre d’e-mails envoyés avec du contenu rédigé à l’aide de Copilot.
Pourcentage de courriers électroniques utilisant l’IA copilote Le pourcentage d’e-mails envoyés lors de l’utilisation de Copilot
Temps moyen de réponse à un courrier électronique (min) Temps de réponse moyen aux e-mails lorsque Copilot est engagé ; affiche les données quand Copilot a été utilisé et quand il ne l’a pas été.
Quantité de courrier électronique Le nombre de e-mails envoyés en moyenne par jour ; affiche les données quand Copilot a été utilisé et quand il ne l’a pas été.

Productivité : Conversations

Metric Description
Nombre total de conversations disponibles avec l’IA copilote Le nombre total de conversations au cours desquelles le représentant du service interagi avec le client au moins une fois à l’aide de Copilot ; n’inclut pas les e-mails et les appels vocaux.
Nombre de conversations utilisant l’IA copilote Le nombre de conversations engagées qui ont utilisé Copilot ; répertorie uniquement les conversations fermées.
Pourcentage de conversations utilisant l’IA copilote Pourcentage de conversations engagées ayant utilisé Copilot.
Temps moyen de gestion de la conversation (min) Le temps moyen écoulé entre le début et la fin d’une conversation ; affiche les données quand Copilot a été utilisé et quand il ne l’a pas été.
Vitesse de traitement de la conversation Le nombre de Conversations, sauf Email et vocales, en moyenne par jour ; affiche les données quand Copilot a été utilisé et quand il ne l’a pas été.

Satisfaction

Metric Description
Évaluations de l’agent Le nombre de fois où les représentants du service ont évalué une réponse Copilot positivement ou négativement en fournissant un pouce levé ou un pouce baissé.

Étapes suivantes

Vous pouvez consulter les transcriptions des interactions entre les représentants du service et Copilot.

Utiliser les fonctionnalités de Copilot
Configurer le copilote
Gérer l’analyse de Copilot