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Configurer un canal WhatsApp par le biais de Twilio

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Note

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

La fonctionnalité du canal WhatsApp vous permet d’intégrer WhatsApp via Twilio à l’application du centre d’administration Customer Service ou Contact Center pour interagir avec les clients qui préfèrent utiliser le canal WhatsApp.

Le succès du service clientèle des réseaux sociaux, comme tous les autres services clientèle, dépend de la qualité des soins fournis. Les communications des représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants) doivent être opportunes, précises, sensibles, brèves et conviviales, ce qui améliore finalement la satisfaction du client et la fidélité à la marque.

Prérequis

Message WhatsApp et règle relative aux sessions de 24 heures

  • Messages de modèle : ce sont les messages sortants que les représentants du service envoient via Twilio en utilisant l’un des modèles pré-approuvés. Il s’agit généralement de messages transactionnels, tels que des alertes de remise et des rappels de rendez-vous, envoyés aux utilisateurs qui ont choisi de recevoir des messages de votre organisation. Pour les messages nécessitant une localisation, vous devez obtenir le message approuvé par WhatsApp dans chaque langue. Pour en savoir plus sur les modèles de message WhatsApp, consultez la Documentation WhatsApp.

Important

Le 1er avril 2025, l’onglet Console de modèles de WhatsApp et l’API des modèlesseront obsolètes. Pour créer de nouveaux modèles WhatsApp, vous devez utiliser le Générateur de modèles de contenu Twilio.

Avant le 1er avril 2025, nous vous recommandons d’effectuer les actions suivantes pour éviter les interruptions de service :

Actuellement, chaque jeu de modèles de contenu ne peut avoir qu’une seule langue. Si vous souhaitez utiliser le même modèle dans plusieurs langues, vous devez créer un modèle de contenu distinct pour chaque langue. Pour plus d’informations, consultez Créer un modèle de contenu.

  • Messages de session : selon WhatsApp, les messages de session sont des messages entrants d’un client ou des réponses sortantes d’un représentant aux messages entrants sous 24 heures. Une session de messagerie démarre lorsque les conseillers reçoivent un message d’un client. Elle dure 24 heures à compter du dernier message reçu. Les messages de session ne doivent pas nécessairement respecter un modèle et peuvent comprendre des documents joints multimédias.

  • Règle relative aux sessions de 24 heures : une session de messagerie démarre lorsqu’un représentant reçoit un message d’un client ou répond au message entrant du client. Lorsque le client envoie un message, le représentant a 24 heures pour répondre à partir du moment où le représentant l’a reçu. Cependant, après 24 heures, le représentant ne peut envoyer un message au client qu’en utilisant un modèle prédéfini et approuvé.

Guide pas-à-pas de bout en bout

  1. Extraire les détails du compte Twilio
  2. Créer un canal WhatsApp
  3. Création de règles d’acheminement
  4. Modifier les paramètres d’un numéro de téléphone WhatsApp spécifique

Extraire les détails du compte Twilio

Pour intégrer un canal WhatsApp via Twilio avec l’application du centre d’administration Customer Service ou Contact Center, vous devez accéder à votre compte Twilio et récupérer les valeurs SID DU COMPTE et JETON D’AUTHENTIFICATION. Enregistrez les valeurs, car elles sont nécessaires pour configurer un canal WhatsApp via l’application d’administration.

Accédez à votre Tableau de bord de la console Twilio>Paramètres>Général pour récupérer les détails.

Créer un canal WhatsApp

  1. Dans le plan du site du centre d’administration Customer Service ou du centre d’administration centre de contact, sélectionnez Canaux dans support client. La page Canaux apparaît.

  2. Sélectionnez Gérer pour Comptes de messagerie. La page Comptes et canaux apparaît.

  3. Sélectionnez Nouveau compte.

  4. Saisissez les informations suivantes :

    1. Sur la page Détails du canal, entrez un nom et sélectionnez WhatsApp dans Canaux.

    2. Sur la page Détails du compte, entrez les détails suivants :

    • SID du compte : Spécifiez la valeur de votre compte Twilio.
    • Token d’authentification : Spécifiez la valeur de votre compte Twilio.
    1. Sur la page Numéros WhatsApp, sélectionnez Ajouter et sur la page qui s’affiche, saisissez les informations suivantes :
    • Nom : Spécifiez un nom d’utilisateur.
    • Numéro : spécifiez le numéro de téléphone WhatsApp en le faisant précéder du symbole plus (+).

    1. Sur la page Informations de rappel, copiez la valeur dans la zone URL entrante Twilio à utiliser pour le compte Twilio.

    2. Cliquez sur Terminé. Le compte est ajouté à la liste.

  5. Pour configurer le routage et la distribution du travail, vous pouvez créer un flux de travail ou sélectionnez-en un existant.

  6. Sélectionnez le flux de travail que vous avez créé pour le canal WhatsApp et, sur la page du flux de travail, sélectionnez Configurer WhatsApp pour configurer les options suivantes :

    1. Sur la page Numéro WhatsApp, dans la liste Numéros WhatsApp disponibles, sélectionnez le numéro que vous avez créé.

    2. Sur la page Langue, sélectionnez la langue.

    3. Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :

    1. Sur la page Fonctionnalités utilisateur, définissez la bascule pour Pièces jointes sur Activé et cochez les cases suivantes si vous souhaitez autoriser les représentants et les clients à envoyer et à recevoir des fichiers joints. Pour plus d’informations, consultez Activer les fichiers joints.
    • Les clients peuvent envoyer des fichiers joints
    • Les conseillers peuvent envoyer des fichiers joints
    1. Vérifiez les paramètres sur la page Résumé et sélectionnez Terminer. L’instance de canal WhatsApp est configurée.

  7. Configurer des règles d’acheminement. Pour plus d’informations, consultez Configurer la classification du travail.

  8. Configurer la distribution du travail. Pour en savoir plus, consultez Paramètres de répartition du travail.

  9. Si vous le souhaitez, ajoutez un agent.

  10. Dans Paramètres avancés, configurez les options suivantes en fonction des besoins de votre entreprise :

Configurer des modèles de message WhatsApp

Vous pouvez configurer l’option permettant aux représentants d’envoyer des messages approuvés par WhatsApp. Si 24 heures s’écoulent après le dernier message d’un client, les représentants ne pourront envoyer des messages à partir de modèles approuvés par WhatsApp que jusqu’à ce que le client réponde. Vous devez créer vos modèles de messages dans votre compte Twilio et les faire approuver par WhatsApp avant de les ajouter dans Dynamics 365 Contact Center ou Dynamics 365 Customer Service.

Appliquez la procédure suivante :

  1. Pour le flux de travail sélectionné pour WhatsApp, modifiez le compte WhatsApp.
  2. Dans l’onglet Comportements, dans Modèles de messages WhatsApp, sélectionnez Ajouter.
  3. Dans la boîte de dialogue Ajouter un modèle de message, procédez comme suit :
    • SID du modèle de contenu : spécifiez un SID de modèle de contenu.
    • Langue par défaut : Sélectionnez la langue dans la liste.
    • Texte approuvé par WhatsApp : copiez et collez le texte approuvé à partir du modèle que vous avez créé dans WhatsApp.
  4. Sélectionnez Enregistrer.
  5. Créez autant de modèles que nécessaire.

Intégrer une application Omnicanal avec un compte sandbox Twilio

  1. Dans Twilio, accédez à SMS programmable>Messagerie programmable>bac à sable WhatsApp.
  2. Dans la zone QUAND UN MESSAGE ENTRE, entrez l’URL entrante Twilio que vous avez générée dans l’application, et enregistrez les modifications.
  3. Pour tester le canal WhatsApp avec le sandbox Twilio, vous pouvez envoyer un message WhatsApp au numéro fourni par Twilio avec un code unique qui est également fourni par Twilio. Vous pouvez également utiliser le modèle de message sandbox fourni par Twilio pour tester l’envoi de messages en dehors de la fenêtre de 24 heures.

Comprendre et créer des flux de travail
Configurer des messages automatisés
Configurer une enquête après une conversation
Acheminement basé sur les compétences
Supprimer des modèles de message
Modèles
Supprimer un canal configuré
Prise en charge de la conversation instantanée en direct et des canaux asynchrones