Afficher aux clients leur position dans une file d’attente
S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service
En tant qu’administrateur, vous pouvez activer la fonctionnalité qui affiche la position du client dans la file d’attente et le temps moyen d’attente lorsqu’il attend de discuter avec un assistant. Vous pouvez répondre aux exigences du client lorsque les temps d’attente sont plus longs en raison des volumes plus élevés de clients ayant besoin d’assistance, de manque de personnel, ou de temps de traitement plus longs que prévu (à cause par exemple de nouveaux problèmes ou de nouveaux assistants). Le fait de connaître leur position peut l’aider à choisir d’attendre ou de revenir ultérieurement quand le temps d’attente sera plus court.
Lorsque cette fonction est activée, un client qui envoie une demande alors que d’autres clients attendent déjà est placé dans la file d’attente et reçoit le message suivant : Nombre de personnes devant vous : <n>.
Le nombre de clients en attente pour discuter est mis à jour chaque fois qu’un client en ligne est servi. Lorsqu’aucun autre client n’est en avance dans la file d’attente, le client en attente est averti par le message : Vous êtes le suivant….
Note
- La position dans la file d’attente est affichée uniquement lorsqu’il y a une file d’attente de clients (par exemple, quand aucun assistant n’est actuellement disponible).
- Dans un scénario dans lequel un client patiente dans la file d’attente et qu’un autre client qui a attendu plus longtemps est transféré par un assistant, le client qui a attendu le plus longtemps est servi en premier, et l’autre client ne voit pas sa position dans la file changer.
- Si l’acheminement selon les compétences est configuré avec une correspondance exacte des compétences, la position de la file d’attente communiquée à un client risque de ne pas être précise ; par conséquent, l’affectation d’un assistant au client risque d’être plus longue que prévu.
- La position dans la file d’attente n’est pas prise en charge pour les chats persistants. Pour plus d’informations : Configurer la conversation persistante
Activer le paramètre de position de file d’attente
Pour configurer le paramètre de position de la file d’attente :
Connectez-vous à l’application du Centre d’administration, puis accédez au flux de travail pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de file d’attente.
Sélectionnez Modifier sur la page Paramètres du canal, puis accédez à l’onglet Comportements.
Activez le bouton à bascule Temps d’attente client et sélectionnez les cases à cocher si vous souhaitez montrer aux clients leur position dans la file d’attente et le temps d’attente moyen lorsqu’ils attendent pour interagir avec un assistant.
Sélectionnez Enregistrer et fermer.
Informations associées
Montrer aux clients leur temps moyen d’attente dans une file d’attente
Ajouter un widget de conversation
Configurer une enquête préalable à une conversation
Configurer le nom complet d’assistant
Créer des réponses rapides
Créer et gérer les heures de travail
Créer des paramètres d’authentification de la conversation instantanée
Intégrer le widget de conversation instantanée dans les portails Power Apps