Montrer aux clients leur temps moyen d’attente dans une file d’attente
S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service
En tant qu’administrateur, vous pouvez activer la fonctionnalité qui affiche le temps d’attente moyen d’un client dans la file d’attente pour démarrer une conversation ou un appel vocal avec un assistant. Cela aide à définir les attentes des clients lorsque les temps d’attente sont longs en raison d’un volume élevé de clients ayant besoin d’assistance, d’un manque de personnel ou de longs délais de traitement des appels. Lorsque vous affichez ou lisez le temps d’attente moyen du client, le client peut décider de continuer d’attendre dans la file d’attente ou de revenir au chat ou à l’appel plus tard.
Lorsque cette fonctionnalité est activée, lorsque les clients sont placés dans la file d’attente, ils reçoivent la notification : Temps d’attente moyen <n> min.
Le temps d’attente moyen est calculé sur la base des temps d’attente des 48 heures précédentes et d’un minimum de 50 conversations pour la file d’attente spécifique. Il s’agit d’un temps estimé et cela ne change pas pour le client. Le temps d’attente moyen est affiché uniquement si la durée d’attente est d’une minute ou plus. Lorsqu’il n’y a pas d’attente, le temps d’attente moyen n’est pas affiché.
Note
Si l’acheminement selon les compétences est configuré avec une correspondance exacte des compétences, la position de la file d’attente affichée auprès d’un client sur un widget du portail de discussion instantanée risque de ne pas être précise ; par conséquent, l’affectation d’un assistant au client risque d’être plus longue que prévu.
Activer le temps d’attente moyen
Si vous utilisez centre d’administration Customer Service ou l’application Centre d’administration centre de contact, procédez comme suit :
Accédez au flux de travail dans lequel vous devez configurer les paramètres, puis sur la page Paramètres des canaux, accédez à l’onglet Comportements.
Sélectionnez Temps d’attente client si vous souhaitez montrer aux clients leur position dans la file d’attente et le temps d’attente moyen lorsqu’ils attendent pour interagir avec un assistant.
Sélectionnez Enregistrer et fermer.
Informations associées
Afficher aux clients leur position dans une file d’attente
Présentation de l’acheminement fondé sur les qualifications
Ajouter un widget de conversation
Configurer une enquête préalable à une conversation
Configurer le nom complet d’assistant
Créer des réponses rapides
Créer et gérer les heures de travail
Créer des paramètres d’authentification de la conversation instantanée
Intégrer le widget de conversation instantanée dans les portails Power Apps