Fermer automatiquement les conversations
Note
Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.
| Centre de contact Dynamics 365 – embedded | Centre de contact Dynamics 365 – autonome | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Oui | Oui | Oui |
Une durée est définie par défaut à l’issue de laquelle les conversations se ferment automatiquement dans centre de contact. Autrement dit, si une conversation à un certain stade reste dans ce même stade plus longtemps que le délai par défaut, la conversation passe automatiquement à l’état Fermée. Les conversations sont fermées, les agents peuvent se concentrer sur d’autres tâches, améliorant ainsi la productivité.
L’application Planificateur vérifie les conversations toutes les 5 minutes pour identifier les conversations qui ne franchiront pas la durée configurée par défaut. De telles conversations deviennent éligibles pour la fermeture automatique, et la prochaine fois que le planificateur s’exécutera, ces conversations seront déplacées de leur état existant vers l’état Fermée.
Important
- Le planificateur vérifie le champ modifiedon dans la table msdyn_ocliveworkitem pour identifier les conversations éligibles à la fermeture automatique.
- Pour éviter d’obtenir des statuts inexacts, nous vous recommandons de ne pas modifier l’état et la raison du statut de la conversation en mettant à jour manuellement les enregistrements dans Microsoft Dataverse.
- Pour toute action effectuée sur les conversations telle que surveiller, consulter ou transférer, le planificateur recalcule automatiquement l’heure de fermeture de la conversation.
Durée par défaut pour la fermeture automatique des conversations
Tous les canaux ont un temps configuré par défaut différent, après lequel les conversations peuvent être déplacées vers l’état Fermée. Cependant, l’heure exacte à laquelle le planificateur s’exécute dépend de l’heure de déploiement d’Omnicanal pour Customer Service dans votre région. Pour plus d’informations, contactez le support Microsoft.
Le tableau suivant décrit le canal, la raison du statut et le temps configuré par défaut.
| Canal de diffusion | Raison du statut existante | Heure configurée par défaut | Description |
|---|---|---|---|
| Chat | En cours | 20 min | Pour un canal de conversation instantanée, une conversation définie sur l’état Ouverte pendant plus de 20 minutes est éligible à la fermeture automatique. La prochaine fois, lors de l’exécution du planificateur, la conversation sera déplacée de l’état Ouvert à l’état Fermé. |
| Conversation instantanée | Actif | Aucune | Pour un canal de conversation instantanée, une conversation à l’état actif ne sera pas fermée automatiquement. |
| Converser | Conclusion | 15 minutes | Pour un canal de conversation instantanée, une conversation qui en est au stade En conclusion pendant plus de 15 minutes est éligible à la fermeture automatique. La prochaine fois, lors de l’exécution du planificateur, la conversation sera déplacée de l’état En conclusion à l’état Fermée. |
| Enregistrements (Incident) | Libre | None | Pour un canal d’enregistrements (incident), une conversation Ouverte sera fermée si l’enregistrement correspondant est supprimé. |
| Enregistrements (Incident) | Activé | None | Pour un canal d’enregistrements (incident), une conversation Active sera fermée si l’enregistrement correspondant est supprimé. |
| Voix | Libre | 30 jours | La conversation peut être fermée automatiquement une fois le délai par défaut de 30 jours écoulé. La conversation est déplacée de l’état Ouvert à l’état Fermée lorsque le planificateur s’exécute après le temps écoulé.. |
| Voix | Actif | 2 heures | La conversation peut être fermée automatiquement une fois le délai par défaut de 2 heures écoulé. La conversation est déplacée de l’état Actif à l’état Fermé quand le planificateur s’exécute après le délai écoulé. |
| Voix | Conclusion | 1 jour | La conversation peut être fermée automatiquement une fois le délai par défaut de 1 jour écoulé. La conversation est déplacée de l’état Conclusion à l’état Fermée lorsque le planificateur s’exécute après le temps écoulé.. |
| SMS, Teams, conversation instantanée persistante et réseaux sociaux | Libre | 30 jours | Dans un canal asynchrone (comme les SMS, Teams, une conversation instantanée persistante ou un réseau social), une conversation qui est dans l’état Ouverte pendant plus de 30 jours est éligible à la fermeture automatique. La prochaine fois, lors de l’exécution du planificateur, la conversation sera déplacée de l’état Ouvert à l’état Fermé. |
| SMS, Teams et réseaux sociaux | Activé | 30 jours | Dans un canal asynchrone (comme les SMS, Teams ou un canal social), une conversation qui est dans l’état Actif pendant plus de 30 jours est éligible à la fermeture automatique. La prochaine fois, lors de l’exécution du planificateur, la conversation sera déplacée de l’état Active à l’état Fermée. |
| SMS, Teams, conversation instantanée persistante et réseaux sociaux | Conclusion | Un jour | Dans un canal asynchrone (comme les SMS, Teams, une conversation instantanée persistante ou un réseau social), une conversation qui est dans l’état Conclusion pendant plus de 1 jour est éligible à la fermeture automatique. La prochaine fois, lors de l’exécution du planificateur, la conversation sera déplacée de l’état En conclusion à l’état Fermée. |
Conversation En attente
Une conversation à l’état En attente passe à l’état Fermée lorsque la conversation est inactive pendant une durée spécifiée. Le temps d’inactivité peut être défini dans le flux de travail pour l’option Fermeture automatique après une inactivité, sur la base de laquelle la conversation sera déplacée vers l’état fermé une fois les critères remplis.
Par exemple, lorsque vous définissez la Fermeture automatique après l’inactivité à 5 minutes, la conversation est déplacée vers l’état Fermé si elle a été en Attente pendant plus de 5 minutes.
Note
L’option Fermeture automatique après inactivité est disponible uniquement pour les canaux de chat permanent, SMS, réseaux sociaux et Microsoft Teams.
Pour en savoir plus, consultez Créer un flux de travail.
Fermer les conversations avec Power Apps
Vous pouvez configurer la durée de fermeture automatique d’une conversation dans Power Apps en effectuant les étapes suivantes :
Dans Power Apps, sélectionnez l’environnement qui contient votre solution.
Sélectionner les tables, puis sélectionnez Configuration de l’état du canal table.
Sélectionner Modifier, et en Fermeture automatique de la conversation après colonne, définissez la durée de fermeture automatique.
Note
Assurez-vous que vous disposez des privilèges d’écriture pour modifier la table. Pour en savoir plus, consultez rôles et privilèges de sécurité - Power Platform.
Fermer les conversations avec API
De manière programmée, vous pouvez modifier la durée par défaut et la définir selon les exigences de votre organisation à l’aide des API Web. Pour en savoir plus, voir Configurer la fermeture automatique des conversations avec API.