Utiliser Microsoft Azure Virtual Desktop pour accéder au canal vocal
Vous pouvez configurer le client Bureau à distance dans les bureaux distants de vos conseillers du service clientèle (conseiller ou technicien d’assistance). Cela permet aux conseillers de service de se connecter au canal vocal à l’aide du bureau virtuel.
Prérequis
- Connectez-vous à Azure Virtual Desktop avec le client Bureau à distance pour Windows pour vous assurer que Virtual Desktop est installé sur le bureau à distance des conseillers.
- Assurez-vous que la version Insider est activée pour le client Bureau à distance.
- Installez l’extension de redirection multimédia sur les navigateurs des conseillers du service clientèle. Les navigateurs pris en charge sont Microsoft Edge et Google Chrome.
Accéder au bureau à distance
Assurez-vous que les techniciens d’assistance effectuent les étapes suivantes pour accéder au canal vocal à partir du bureau à distance après son installation :
- Redémarrez le client Bureau à distance et l’appareil du conseiller du service clientèle.
- Assurez-vous que les conseillers du service voient Remote Desktop(Insider) s’affiche sur le client de bureau à distance.
- Sélectionnez les points de suspension (...), puis sélectionnez S’abonner.
- Les agents voient SessionDesktop une fois qu’ils sont abonnés. Les agents peuvent se connecter au bureau virtuel pour utiliser le canal vocal.
Expérience de l’agent lorsque la machine locale se déconnecte de Virtual Desktop
Les agents peuvent communiquer avec les clients au téléphone pour résoudre les problèmes à l’aide du canal vocal via Virtual Desktop. Le tableau suivant décrit les scénarios dans lesquels la machine locale se déconnecte de l’instance Virtual Desktop.
| Scénario | Notification | Appel téléphonique en cours | Appel non téléphonique en cours | Consultation active (représentant du service après-vente principal déconnecté) | Consultation active (conseiller de service secondaire déconnecté) | Transférer |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Le technicien d’assistance est déconnecté du bureau virtuel. | Les notifications ne sont pas remises au représentant du service après-vente. | L’appel en cours reste assigné au représentant du service. Le client entend un message indiquant que le technicien de maintenance est déconnecté et rejoindra l’appel sous peu, suivi d’une musique d’attente. | Les conversations non vocales restent attribuées au technicien d’assistance. Si le conseiller est dans une conversation instantanée convertie en appel vocal ou vidéo, l’appel vocal ou vidéo se termine. | Le deuxième conseiller entend un message indiquant que le conseiller principal est déconnecté. | L’appel se termine pour le représentant secondaire. | Non applicable |
| Le conseiller du service se reconnecte à l’instance Virtual Desktop en moins de 30 secondes. | Les notifications entrantes sont affichées au conseiller. | L’agent est reconnecté à l’appel. Le statut de l’appel, tel que mise en attente ou mise en sourdine, reste inchangé. | Le représentant rejoint la conversation. | Le conseiller principal du service rejoint l’appel. Le statut de l’appel reste inchangé. | L’appel se termine pour le conseiller secondaire du service. | L’appel est transféré. Le conseiller est connecté à l’appel si le transfert échoue. |
| Le conseiller du service prend plus de 30 secondes mais moins de 2,5 minutes pour se reconnecter. | Les notifications entrantes sont affichées au conseiller. | L’appel est redirigé. | L’agent rejoint la conversation. | L’appel est redirigé vers un autre conseiller et la consultation se termine. Le client reste en attente. | Fin de l’appel pour le représentant secondaire. | L’appel est réacheminé si le transfert échoue. |
| Le technicien d’assistance met plus de 2,5 minutes à se reconnecter. | Les notifications entrantes s’affichent lorsque le technicien d’assistance se reconnecte. | L’appel est réacheminé. | La conversation est redirigée. | Non applicable | La consultation se termine pour le représentant du service secondaire. | L’appel est réacheminé. |
Pratiques recommandées
Assurez-vous que les conseillers du service qui utilisent le bureau virtuel disposent de la version la plus récente de l’extension de redirection multimédia installée sur leur navigateur. S’ils ne disposent pas de la dernière version, les conseillers voient des messages d’erreur chaque fois qu’ils sont en communication.