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Améliorer et gérer la qualité d’appel

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Cet article présente les outils clés que vous pouvez utiliser pour surveiller et améliorer la qualité des appels, et résoudre les problèmes dans Azure Communication Services. La documentation suivante vous permet de planifier la meilleure expérience utilisateur.

Avant de lire cet article, familiarisez-vous avec les informations de la vue d’ensemble sur les appels :

Préparer votre réseau et classer par ordre de priorité le trafic réseau important à l’aide de QoS

À mesure que vos utilisateurs commencent à utiliser Azure Communication Services pour les réunions et les appels, ils sont susceptibles de rencontrer un problème de réception de la voix de l’appelant ou une coupure d’appel ou de réunion. Il est possible qu’une vidéo partagée se fige, soit pixelisée ou échoue totalement. Ce problème est dû aux paquets IP représentant le trafic vidéo et vocal qui rencontrent une congestion du réseau et qui arrivent hors séquence ou pas du tout. Si cela se produit (ou pour éviter en premier lieu que cela se produise), utilisez Qualité de service (QoS) en suivant les suggestions relatives au réseau.

Avec QoS, vous classez par ordre de priorité le trafic réseau sensible aux retards (par exemple, les flux vocaux ou vidéo). Vous autorisez ce trafic à passer devant le trafic moins sensible. Un trafic téléchargeant une nouvelle application est un exemple de trafic de priorité inférieure. Dans ce cas, si le téléchargement prend une seconde de plus, ce n’est pas un problème important.

QoS identifie et marque tous les paquets en flux en temps réel à l’aide d’objets de stratégie de groupe Windows et d’une fonctionnalité de routage appelée listes de contrôle d’accès basées sur le port. Cette fonctionnalité indique à votre réseau de donner la voix, la vidéo et le partage d’écran de leur propre bande passante réseau dédiée.

Dans l’idéal, vous implémentez QoS sur votre réseau interne tout en préparant le déploiement dans votre solution Azure Communication Services. Mais vous pouvez le faire à tout moment. Si votre réseau est suffisamment petit, vous n’avez peut-être pas besoin de QoS.

Pour découvrir des conseils détaillés, consultez : Optimisation de réseau.

Préparer votre déploiement pour des examens de fiabilité et de qualité

La qualité a différentes définitions en fonction du cas d’utilisation de communication en temps réel et du point de vue des utilisateurs. De nombreuses variables affectent la qualité perçue d’une expérience d’appel en temps réel. Une amélioration apportée sur une variable peut entraîner une modification négative sur une autre variable. Par exemple, l’augmentation de la fréquence d’images et de la résolution d’un appel vidéo augmente la puissance de traitement et l’utilisation de la bande passante réseau.

Déterminez les cas d’utilisation et les exigences de votre client avant de commencer votre développement. Par exemple, un client devant surveiller des dizaines de flux de caméras de sécurité simultanément n’a peut-être pas besoin de la fréquence d’images et de la résolution maximales que chaque flux vidéo peut fournir. Dans ce scénario, vous pouvez utiliser les fonctionnalités de l’API Contraintes vidéo pour limiter la quantité de bande passante utilisée par chaque flux vidéo.

Implémenter la journalisation sur des plateformes natives

L’implémentation de la journalisation, comme décrit dans le didacticiel sur la récupération des fichiers journaux, est essentielle à la collecte des détails pour le développement natif. Les journaux détaillés sont utiles pour diagnostiquer les problèmes spécifiques aux modèles d’appareil ou aux versions de système d’exploitation. Nous encourageons les développeurs qui commencent à configurer l’API Journaux pour obtenir des détails sur la durée de vie des appels.

Implémenter les fonctionnalités de fiabilité et de qualité existantes avant le déploiement

Nous vous recommandons d’utiliser ces exemples d’appels faciles à implémenter, car ils sont déjà optimisés pour offrir à vos utilisateurs la meilleure qualité d’appel.

Si les exemples ne répondent pas à vos besoins et que vous décidez de personnaliser votre solution d’appel Azure Communication Services, implémentez les fonctionnalités suivantes pour prendre en charge une expérience d’appel de haute qualité. Les outils de ces fonctionnalités permettent d’empêcher les problèmes de qualité et de fiabilité courants de se produire et de diagnostiquer les problèmes s’ils se produisent. N’oubliez pas que certaines données d’appel ne sont pas créées ou stockées, sauf si vous implémentez ces fonctionnalités.

Les sections suivantes détaillent les outils à implémenter lors des phases d’un appel :

  • Avant un appel : préparation préalable aux appels.
  • Lors d’un appel : communication en cours d’appel.
  • Après un appel : surveillance et résolution des problèmes de qualité et de fiabilité des appels.

Avant un appel

L’utilisation des vérifications préalables aux appels fournies par Azure Communication Services vous permet de découvrir l’état de connexion d’un utilisateur avant l’appel et de prendre des mesures proactives en son nom. Par exemple, si vous apprenez que la connexion d’un utilisateur est mauvaise, vous pouvez lui suggérer de désactiver sa vidéo avant de rejoindre l’appel afin d’avoir une meilleure connexion audio.

Outil de diagnostic réseau

L’outil de diagnostic réseau fournit une expérience hébergée pour que les développeurs valident la préparation d’un appel pendant le développement. Vous pouvez vérifier que les conditions du réseau et de l’appareil d’un utilisateur sont optimales pour la connexion au service afin de permettre de bénéficier d’une excellente expérience d’appel. L’outil effectue des diagnostics sur le réseau, les appareils et la qualité des appels.

L’utilisation de l’outil de diagnostic réseau vous permet d’encourager les utilisateurs à résoudre des problèmes de fiabilité et à améliorer leur connexion réseau avant de rejoindre un appel.

Pour plus d’informations, consultez l’outil Diagnostic réseau.

API Pré-appel pour les diagnostics

Vous souhaitez peut-être générer votre propre outil de diagnostic ou effectuer une intégration plus approfondie de l’outil de diagnostic réseau dans votre application. Si tel est le cas, vous pouvez utiliser l’API Pré-appel pour exécuter l’outil de diagnostic pour le kit de développement logiciel (SDK) Appelant.

L’API Pré-appel vous permet de personnaliser l’expérience dans votre interface utilisateur. Vous pouvez ensuite exécuter la même série de tests que l’outil de diagnostic réseau utilise pour veiller à la compatibilité, à la connectivité et aux autorisations d’appareil avec un appel test. Vous pouvez décider de la meilleure façon d’indiquer aux utilisateurs comment résoudre les problèmes avant le début des appels. Vous pouvez également effectuer des vérifications spécifiques lors de la résolution de problèmes de qualité et de fiabilité.

Par exemple, si le test matériel d’un utilisateur a un problème, vous pouvez signaler aux utilisateurs de gérer les attentes et modifications pour de futurs appels.

Pour plus d'informations, voir Diagnostic préalable à l'appel.

Clients d’appel en conflit

Étant donné que les appels vidéo et vocaux d’Azure Communication Services s’exécutent sur des navigateurs web et mobile, vos utilisateurs peuvent avoir plusieurs onglets de navigateur exécutant des instances distinctes du kit de développement logiciel (SDK) Appelant d’Azure Communication Services. Cette situation peut se produire pour différentes raisons, par exemple :

  • L’utilisateur a oublié de fermer un onglet précédent.
  • L’utilisateur n’a pas pu rejoindre un appel sans qu’un organisateur de réunion ne soit présent. L’utilisateur réessaie de sélectionner le lien permettant de rejoindre la réunion, ce qui ouvre un onglet de navigateur mobile distinct.

Le fait d’avoir plusieurs onglets de navigateur d’appels en même temps provoque des perturbations du comportement audio et vidéo sur l’appel que l’utilisateur tente de rejoindre (autrement dit, l’appel cible). Vous devez vous assurer de ne pas avoir plusieurs onglets de navigateur ouverts avant le début d’un appel et (par le biais de la surveillance) pendant tout le cycle de vie de l’appel. Vous pouvez, de façon proactive, aviser les clients de fermer leurs onglets inutiles ou les aider à rejoindre correctement un appel à l’aide de messages utiles s’ils ne peuvent pas initialement rejoindre un appel.

Pour vérifier qu’un utilisateur a plusieurs instances d’Azure Communication Services s’exécutant dans un navigateur, consultez l’articleComment détecter si une application qui utilise le SDK d’Azure Communication Services est active sous plusieurs onglets d’un navigateur.

Pendant un appel

Pendant un appel, les conditions réseau d’un utilisateur peuvent s’aggraver ou l’utilisateur peut rencontrer des problèmes de fiabilité et de compatibilité. Ces situations peuvent entraîner une mauvaise expérience d’appel. Les sections suivantes vous aide à appliquer des fonctionnalités pour gérer les problèmes dans un appel et communiquer avec vos utilisateurs.

Diagnostics accessibles à l’utilisateur

Quand un utilisateur participe à un appel, il est important de l’informer en temps réel des problèmes lors de l’appel. La fonctionnalité Diagnostics accessibles par l’utilisateur fournit des indicateurs en temps réel pour les problèmes qui affectent l’utilisateur, tels que le fait d’avoir son microphone désactivé lors de la conversation ou d’avoir une qualité de réseau médiocre.

Vous pouvez adapter les messages de votre interface utilisateur pour qu’ils répondent le mieux à vos scénarios. Par exemple :

  • Si un indicateur identifie un problème réseau, vous pouvez inviter les utilisateurs à désactiver leur vidéo, à changer de réseau ou à se déplacer vers un emplacement disposant d’une meilleure connexion ou condition réseau.
  • Si un indicateur identifie un problème d’appareil, vous pouvez inciter l’utilisateur à changer d’appareil.

Outre les messages, vous pouvez agir au nom des utilisateurs et envisager des approches proactives pour protéger la bande passante limitée dont un utilisateur dispose. Si vous constatez que les utilisateurs ne désactivent pas leur vidéo après avoir reçu une notification de votre part, vous pouvez désactiver de manière proactive la vidéo d’un utilisateur pour donner la priorité à sa connexion audio. Vous pouvez même masquer la fonctionnalité vidéo des clients dans votre interface utilisateur avant de rejoindre un appel.

Pour plus d’informations, consultez Diagnostics accessibles par l’utilisateur.

Contraintes vidéo

Les flux vidéo consomment de grandes quantités de bande passante réseau. Si vous savez que vos utilisateurs disposent d’une bande passante réseau limitée ou de conditions réseau médiocres, vous pouvez contrôler l’utilisation du réseau de la connexion vidéo d’un utilisateur à l’aide de contraintes vidéo. Quand vous limitez la quantité de bande passante que le flux vidéo d’un utilisateur peut consommer, vous pouvez protéger la bande passante nécessaire pour une bonne qualité audio dans des environnements réseau médiocres.

Pour en savoir plus, consultez Contraintes vidéo.

Indicateur de volume

Parfois, les utilisateurs ne peuvent pas s’entendre les uns les autres. Peut-être que le volume du haut-parleur est trop faible, que l’appareil de l’écouteur ne reçoit pas les paquets audio, ou qu’un problème d’appareil audio bloque le son. Les utilisateurs ne savent pas quand l’autre personne ne peut pas les entendre. Vous pouvez utiliser l’indicateur d’entrée et de sortie pour :

  1. Indiquer si le volume d’un utilisateur est faible ou absent.
  2. Inviter l’utilisateur à parler plus fort ou à examiner un problème d’appareil audio via votre interface utilisateur.

Pour plus d’informations, consultez le Démarrage rapide sur l’ajout d’un indicateur de volume aux appels web.

Statistiques de qualité des médias

Étant donné que les conditions réseau peuvent changer pendant un appel, les utilisateurs peuvent signaler une qualité audio ou vidéo médiocre, même s’ils ont démarré l’appel sans aucun problème. Les statistiques de qualité multimédia vous fournissent des mesures de qualité détaillées sur chaque flux de partage d’écran, vidéo et audio entrant et sortant. Ces insights détaillés vous permettent de monitorer des appels en cours, de montrer aux utilisateurs leur état de qualité du réseau dans un appel et de déboguer des appels individuels.

Les mesures de cette fonctionnalité permettent d’indiquer des problèmes sur les flux multimédias du kit de développement logiciel (SDK) client Azure Communication Services pour l’envoi et la réception. Par exemple, vous pouvez activement surveiller le availableBitrate du flux vidéo sortant, noter une baisse constante sous les 1,5 Mbits/s recommandés et informer l’utilisateur que la qualité vidéo est altérée.

Les données du journal du serveur ne vous donnent qu’un résumé général de l’appel une fois l’appel terminé. Les statistiques multimédias détaillées fournissent des mesures de bas niveau tout au long de l’appel et, par la suite, pour une analyse plus approfondie.

Pour en savoir plus, consultez Statistiques de qualité multimédia.

API Nombre optimal de vidéos

Pendant un appel de groupe avec au moins deux participants, la qualité vidéo d’un utilisateur peut varier en raison de changements dans les conditions réseau et de ses limitations matérielles spécifiques. L’utilisation de l’API Nombre optimal de vidéos vous permet d’améliorer la qualité des appels d’un utilisateur en comprenant le nombre de flux vidéo que leur point de terminaison local peut rendre en même temps sans détériorer la qualité.

En implémentant cette fonctionnalité, vous pouvez préserver la qualité d’appel et la bande passante de points de terminaison locaux qui tenteront, faute de quoi, d’afficher une vidéo de façon médiocre. L’API expose la propriété optimalVideoCount, qui change de manière dynamique en réponse au réseau et aux fonctionnalités matérielles d’un point de terminaison local. Ces informations sont disponibles au moment du runtime et sont mises à jour pendant l’appel, pour que vous puissiez ajuster l’expérience visuelle d’un utilisateur à mesure que les conditions matérielles et réseau changent.

Pour implémenter cette fonctionnalité, consultez les instructions de la plateforme web Gérer la vidéo pendant les appels.

Après un appel

Avant de mettre en production et de mettre à l’échelle votre solution d’appel Azure Communication Services, implémentez les fonctionnalités suivantes de surveillance de la qualité et de la fiabilité pour vous assurer que vous collectez les mesures et journaux disponibles. Les données des appels ne sont stockées qu’après l’implémentation des fonctionnalités. Vous ne pouvez donc pas surveiller et déboguer la qualité et la fiabilité de vos appels sans ces dernières.

Pour en savoir plus, consultez Journaux pour les appels vocaux et vidéo Azure Communication Services.

Commencer à collecter les journaux d’appel

Passez en revue cette documentation pour commencer à collecter les journaux d’appel : Activer les journaux via Paramètres de diagnostic dans Azure Monitor.

Pour afficher et analyser les données dans Azure Monitor, nous vous recommandons de choisir le groupe de catégories allLogs et les détails de la destination de Envoyer vers un espace de travail Log Analytics. Si vous ne disposez pas d’un espace de travail Log Analytics vers lequel envoyer vos données, créez-en un.

Nous vous recommandons d’analyser vos stratégies d’utilisation et de conservation des données pour des considérations de coût si nécessaire. Pour plus d’informations, consultez Contrôler les coûts.

Diagnostiquer les appels à l’aide de Diagnostics d’appel

Diagnostics d’appel est une expérience Azure Monitor qui fournit des informations personnalisées via des pages de diagnostic et de télémétrie spécialisées dans le portail Azure.

Après avoir commencé à stocker des données de journal dans votre espace de travail Log Analytics, vous pouvez rechercher des appels individuels et visualiser les données dans Diagnostics d’appel. Dans votre compte Azure Monitor, accédez à votre ressource Azure Communication Services et recherchez Diagnostics d’appel dans le menu du service. Pour comprendre comment utiliser au mieux cette fonctionnalité, consultez Diagnostics d’appel.

Examiner la qualité des appels à l’aide d’insights vocaux et vidéo

Après avoir activé les journaux, vous pouvez afficher les informations sur les appels dans votre ressource Azure à l’aide des exemples de visualisation dans Insights vocaux et vidéo.

Vous pouvez modifier les classeurs existants et même créer le vôtre. Pour plus d’informations, consultez Azure Workbooks.

Pour découvrir des exemples approfondis d’analyses suggérées, consultez Interroger les journaux d’appel.

Analyser les sentiments des utilisateurs à l’aide de l’enquête de fin d’appel

Les commentaires des clients ont une valeur inestimable. L’enquête de fin d’appel vous permet de comprendre comment vos utilisateurs perçoivent la qualité et la fiabilité globales de votre solution d’appel JavaScript ou SDK Web.

Vous pouvez choisir parmi plusieurs format pour modifier celui de l’enquête si vous disposez déjà d’une solution d’enquête en place. Après la publication des données de l’enquête, vous pouvez afficher les résultats dans Azure Monitor à des fins d’analyse et d’amélioration. Azure Communication Services utilise également les résultats de l’API Enquête pour surveiller et améliorer la qualité et la fiabilité des appels.

Pour implémenter la fonctionnalité, consultez Didacticiel : Utiliser l’enquête de fin d’appel pour recueillir les commentaires des utilisateurs. Après avoir activé les paramètres de diagnostic pour capturer les données de votre enquête, vous pouvez utiliser nos exemples de requêtes sur les journaux d’appel dans Azure Log Analytics pour analyser l’expérience de qualité perçue de l’utilisateur. Les commentaires des utilisateurs peuvent vous montrer les problèmes d’appel qui vous étaient inconnus et vous permettre d’établir un ordre de priorité pour vos améliorations de la qualité.

Pour en savoir plus, consultez Vue d’ensemble de l’enquête de fin d’appel

Analyser vos données d’appel directement à partir du client

La collecte de données d’appel telles qu les Statistiques multimédias, les Diagnostics accessibles par l’utilisateur et les informations de l’API Pré-appel vous permet de passer en revue des appels de qualité médiocre pour réaliser une analyse de la cause profonde lorsque vous résolvez des problèmes.

Par exemple, un utilisateur peut avoir un appel d’une durée d’une heure et signaler un audio médiocre à un moment dans l’appel. L’appel a peut-être déclenché un indicateur de Diagnostics accessibles par l’utilisateur qui a signalé un problème grave avec la qualité d’un flux multimédia entrant ou sortant.

Grâce au stockage des statistiques multimédia détaillées provenant de l’appel, vous pouvez passer en revue le moment où les diagnostics accessibles par l’utilisateur sont survenus pour voir s’il existait des niveaux élevés de perte de paquets, d’instabilité ou de latence à cette heure indiquant une condition réseau médiocre. Par exemple, vous pouvez vérifier si le réseau a été affecté par le réseau non géré d’un client externe, un trafic réseau inutile lié à des stratégies incorrectes de définition des priorités réseau Qualité de service (QoS) ou à un réseau privé virtuel (VPN) inutile.

Remarque

En règle générale, nous vous recommandons de donner la priorité à la bande passante de la connexion audio d’un utilisateur avant sa connexion vidéo. Nous vous recommandons de donner la priorité à l’audio et la vidéo avant tout autre trafic réseau. Quand un réseau ne peut pas prendre en charge l’audio et la vidéo, vous pouvez désactiver de façon proactive la vidéo d’un utilisateur ou envoyer un rappel à un utilisateur pour qu’il désactive sa vidéo.

Demande d'assistance

Si vous rencontrez des problèmes de qualité ou de fiabilité que vous ne pouvez pas résoudre, vous pouvez envoyer une demande de support technique. Plus vous pouvez fournir d’informations dans votre demande, mieux c’est. (Les journaux natifs sont essentiels pour optimiser le temps de réponse.) Toutefois, vous pouvez toujours soumettre des demandes avec des informations partielles pour initier votre requête. Pour plus d’informations, consultez Créer une demande de support Azure.

Si des exigences de licence vous sont notifiées lors d’une tentative de demande de support technique, vous devrez peut-être choisir un plan de support Azure payant qui correspond le mieux à vos besoins. Consultez Comparer les plans de support.

Si vous préférez ne pas acheter de support, vous pouvez tirer parti du support de la communauté. Consultez Support de la communauté Azure.

Autres considérations

Si vous n’avez pas accès au portail Azure de votre client pour afficher les données liées à son ID de ressource Azure, vous pouvez lui demander d’interroger ses espaces de travail pour améliorer la qualité à sa place. Pour plus d’informations, consultez Interroger des données parmi des espaces de travail, des applications et des ressources Log Analytics dans Azure Monitor.

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