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Sujets dans Copilot Studio

Les sujets sont les principaux éléments constitutifs d’un agent. Les sujets peuvent être considérés comme les compétences agent : ils définissent le déroulement d’un dialogue de conversation. Les sujets sont des chemins de conversation discrets qui, lorsqu’ils sont utilisés ensemble, permettent aux utilisateurs d’avoir une conversation qui semble naturelle et fluide de manière appropriée.

Pour créer des sujets, les créateurs peuvent :

Important

Évitez d’utiliser des points (.) dans les noms de vos rubriques. Il n’est pas possible d’exporter une solution contenant un agent avec des points dans le nom de l’une de ses rubriques.

Contenu d’un sujet

Un sujet peut éventuellement être associé à des phrases déclencheurs et contient des nœuds de conversation :

  • Phrases déclencheurs : phrases, questions ou mots clés saisis par les utilisateurs et associés au sujet. Lorsqu’un utilisateur dit à l’agent quelque chose qui est proche des phrases déclencheurs configurées, le sujet correspondant est déclenché.
  • Les nœuds de conversation peuvent être considérés comme des étapes d’action et définissent ce que le sujet doit faire une fois qu’il est déclenché (par exemple, poser des questions, envoyer un message, déclencher un flux de cloud, définir des valeurs de variables ou utiliser des conditions pour la logique de branchement).

Sujets par défaut

Tout nouvel agent est fourni avec un ensemble de sujets prédéfinis qui le rendent facilement opérationnel avec des fonctionnalités de base.

Sujets personnalisés

Les sujets personnalisés par défaut offrent des fonctionnalités conversationnelles fondamentales, telles que Salutations, Au revoir, Merci et Recommencer, tandis que les sujets de cours servent d’exemples de sujets aux auteurs de sujet.

Important

  • Les auteurs Copilot peuvent choisir de désactiver ou de supprimer des sujets personnalisés.
  • Tout nouveau sujet est créé en tant que sujet personnalisé.

Sujets système

Beaucoup de sujets système sont également disponibles en mode natif et aident à gérer des événements de conversation spécifiques.

Important

Les sujets système peuvent être désactivés (avec prudence, car ils peuvent avoir un impact sur le comportement de l’agent) mais ne peuvent pas être supprimés.

Rubrique système Description
Début de la conversation En fonction du client de l’agent, ce sujet démarre de manière proactive pour lancer la conversation avec l’utilisateur. L’agent peut accueillir les utilisateurs avec des messages, avant même que ceux-ci ne commencent à saisir des informations.
Fin de la conversation Ce sujet est destiné à être positionné à la fin de la conversation avec un agent, afin que l’utilisateur puisse confirmer si sa demande a été traitée ou non, et remplir une enquête de satisfaction. Ce sujet est important pour mesurer la performance d’un agent et agir en conséquence.
Lorsque ce sujet est atteint, le résultat de la session est supposé être Résolu, à moins que l’utilisateur ne confirme pas explicitement la résolution.
Réaffecter Le sujet Escalade est utilisé pour transférer la conversation vers un système externe, généralement vers un conseiller (lorsque cela est configuré, par exemple vers Dynamics 365 Omnicanal pour Customer Service). Lorsque ce sujet est atteint, le résultat de la session est réaffecté.
Rubrique de base Cette rubrique est déclenchée lorsque le agent ne peut pas comprendre la requête de l’utilisateur et que la requête ne peut pas être associée de manière fiable à une rubrique existante. Il est utile d’avoir une stratégie pour intercepter ces exceptions et les gérer de manière élégante (avec plus de sources de données ou via un chemin de réaffectation).
Plusieurs sujets correspondants (également appelé « vouliez-vous dire ») Ce sujet est déclenché lorsque plusieurs sujets peuvent répondre à la saisie de l’utilisateur et que l’agent n’a pas suffisamment confiance pour en déclencher un par rapport aux autres. Lorsque ce type de sujet est déclenché, l’utilisateur se voit présenter une liste de sujets correspondants potentiels et peut choisir le plus approprié.
En cas d’erreur Le sujet En cas d’erreur informe l’utilisateur qu’une erreur s’est produite. Le message inclut un code d’erreur, l’ID de conversation et l’horodatage de l’erreur, qui peuvent être utilisés ultérieurement lors du débogage.
Vous pouvez personnaliser ce sujet pour modifier la façon dont il présente les erreurs aux utilisateurs et ce qui doit se passer lorsqu’une erreur se produit.
Réinitialiser la conversation Ce sujet réinitialise la conversation en effaçant toutes les valeurs de variable et en forçant l’agent à utiliser le dernier contenu publié. Il ne se déclenche que par une redirection vers lui, ce qui est le comportement par défaut avec le sujet Recommencer.
Se connecter Cette rubrique invite vos utilisateurs à se connecter lorsque l’authentification utilisateur est activée. Il se déclenche au début de la conversation lorsque les utilisateurs doivent se connecter, ou lorsque la conversation atteint un nœud qui utilise des variables d’authentification.