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Tableaux de bord Omnicanal pour Customer Service

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

Note

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Les tableaux de bord d’informations dans Omnicanal pour Customer Service contiennent divers graphiques et métriques pour vous aider à mieux comprendre les facteurs susceptibles d’améliorer le service clientèle de votre organisation. Les graphiques, les indicateurs de performance clés (KPI) et les répartitions visuelles des incidents de support de votre organisation sont associés à des insights générés par l’IA sur les incidents, les représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant) et les rubriques contribuant aux tendances générales. Les tableaux de bord fournissent une vue sur l’activité de support sur l’ensemble des différents canaux.

Vous pouvez apporter des modifications à l’affichage visuel des tableaux de bord et également enregistrer vos vues personnalisées sous forme de signets.

Gérer des tableaux de bord

Pour gérer les tableaux de bord, accédez à : Gérer les rapports d’analyse historique dans Omnicanal pour Customer Service.

Rapports d’analyse historique Omnicanal (version préliminaire)

Les rapports de tableau de bord suivants sont disponibles pour les analyses historiques Omnicanal :

Synthèse

Le tableau de bord Résumé vous offre une vue intégrée de l’assistant Copilot et des mesures Omnicanal. En savoir plus sur Tableau de bord Conversation.

Conversation

Le tableau de bord Conversation vous donne un aperçu général de l’expérience du service client de l’assistance assistée dans votre organisation. En savoir plus sur Tableau de bord Conversation.

File d’attente

Le tableau de bord Files d’attente vous donne un aperçu général de l’expérience service clientèle dans votre organisation en fournissant des informations sur le fonctionnement de files d’attente spécifiques. Pour en savoir plus, consultez Tableau de bord des files d’attente

Assistant

Le tableau de bord Agent affiche des graphiques et des indicateurs de performance clés que vous pouvez utiliser pour guider les représentant du service et comprendre leurs performances globales. En savoir plus sur Tableau de bord Assistant.

Bot

Le tableau de bord Bots affiche des graphiques et des indicateurs de performance clés que vous pouvez utiliser pour comprendre comment les assistants IA jouent un rôle dans une organisation de support. En savoir plus sur Tableau de bord Bot.

Rubriques de conversation

Le tableau de bord Sujets présente une ventilation détaillée des conversations et des sujets qui leur sont attribués. Pour en savoir plus, voir Tableau de bord Sujets.

Note

Les rapports n’incluent pas les éléments de travail du canal enregistrement d’entité.

Actualisation des rapports et conservation des données

Consultez Actualisation des rapports d’analyse et conservation des données

Présentation de Customer Service Insights
Gérer les signets
Personnaliser l’affichage visuel