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Activer la consultation vocale d’utilisateurs Microsoft Teams

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Important

Azure Active Directory est renommé en Microsoft Entra ID. Aucune action de vous n’est nécessaire. Pour plus d’informations, voir Nouveau nom pour Azure Active Directory.

Note

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Customer Service ne se limite pas toujours aux centres de contact. Les employés de l’entreprise sont souvent tenus d’assister les représentants du service clientèle (représentant du service ou représentant) dans des scénarios de service client et de parler directement aux clients pour des engagements hautement techniques ou VIP. Vous pouvez permettre à vos assistants de consulter des experts en la matière (SME) ou de leur transférer des appels vocaux dans Omnicanal pour Customer Service dans Microsoft Teams avec le protocole VoIP. Cette fonctionnalité est disponible via l’automatisation des appels Azure Communication Services.

Grâce à cette fonctionnalité, les PME peuvent participer aux conversations du service clientèle directement depuis Microsoft Teams sans avoir à configurer un numéro de téléphone. Tous les utilisateurs Teams de votre locataire qui s’affichent dans la zone de recherche Teams peuvent recevoir des appels de vos représentants.

Activer les représentants pour la consultation avec les utilisateurs Microsoft Teams via VOIP

Note

La consultation et le transfert aux utilisateurs Microsoft Teams via PSTN sur l’onglet Teams du numéroteur ne sont pas pris en charge. Utilisez l’onglet Numéro externe pour appeler des numéros via RTC.

Pour permettre aux représentants de consulter d’autres utilisateurs Microsoft Teams, activez le paramètre Utilisateurs Microsoft Teams externes dans Consulter et Transférer dans la section du canal vocal du flux de travail vocal.

Les services d’appel sont facturés à la minute et par participant sur une base de 0,004 USD par participant et par minute et sont inférieurs aux frais du réseau téléphonique public commuté (PSTN) de 0,013 USD par participant et par minute. Les représentants peuvent transférer ou consulter des utilisateurs Microsoft Teams sur certains clients Teams uniquement. Pour en savoir plus, consultez Clients Teams pris en charge. Si l’utilisateur Teams rejette l’appel ou n’est pas disponible, il n’y a pas d’option pour laisser un message vocal à l’appelant et l’appel n’est pas transféré vers un autre numéro. L’appel de Dynamics 365 est considéré comme un appel de groupe, et Teams ne respecte pas les paramètres de messagerie vocale ou de renvoi d’appel lorsque vous ajoutez un utilisateur Teams à un appel de groupe.

Pour activer l’expérience de consultation et de transfert via VOIP, remplissez les conditions préalables suivantes :

  • Le canal vocal amélioré doit être activé pour votre organisation.
  • Les plages d’adresses IP suivantes doivent être autorisées :
  • Les utilisateurs Teams qui sont ajoutés aux appels doivent se voir attribuer des Licences de système téléphonique Teams.
  • Enterprise Voice doit être activée. Pour activer Enterprise Voice, exécutez la commande Powershell suivante. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • La stratégie d’accès externe doit être activée. Exécutez la commande Powershell suivante pour activer l’accès externe :
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • La Fédération Teams et Azure Communication Services pour un locataire Teams doit être activée et les ressources Azure Communication Services qui peuvent se connecter à Teams sont spécifiées. Effectuez les étapes suivantes : obtenez l’ID de ressource immuable de la ressource Azure Communications Services, puis exécutez les applets de commande PowerShell suivantes sur votre ordinateur.
  • Exécutez Get-module *teams* pour vérifier si Microsoft Teams est installée. Suivez ces étapes si elle n’est pas installée :
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Connectez-vous à Microsoft Teams et exécutez Connect-MicrosoftTeams. Cette commande ouvre une fenêtre de connexion. L’utilisateur doit se connecter avec son compte administrateur Microsoft Teams.
  • Obtenez la liste d’autorisation Azure Communication Services de Microsoft Teams.
    • Exécutez Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration et notez les ID de ressource Azure Communication Services existants dans la liste d’autorisation. Les ID de ressource Azure Communication Services sont des ID de ressource existants pour les organisations qui sont activés pour la fédération Teams Azure Communications Service.
    • Ajoutez l’ID de ressource Azure Communications Service actuel à ces ID de ressource existants lorsque vous exécutez la commande Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration à l’étape suivante.
  • Définissez la liste d’autorisation Azure Communications Service de Teams.
    • exécuter $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist.

Introduction au canal vocal
Consultation d’utilisateurs Microsoft Teams par un assistant