Présentation de l’acheminement fondé sur les qualifications
S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service
Note
Les données telles que (sans s’y limiter) les compétences, le modèle d’évaluation et la valeur d’évaluation qui sont créées, mis à jour et utilisés dans Omnicanal pour Customer Service sont partagées avec les autres applications pilotées par modèle (Field Service et Project Service Automation) installées dans votre environnement. De même, les données créées, mises à jour et utilisées dans d’autres applications pilotées par modèle peuvent être utilisées dans Omnicanal pour Customer Service.
Dans le centre de service à la clientèle, vos représentants du service à la clientèle (représentant du service à la clientèle ou représentants) ont des compétences et des capacités différentes. Les clients qui joignent le Centre de contact peuvent avoir des besoins différents. L’acheminement basé sur les compétences permet à votre centre de service clientèle de distribuer des éléments de travail (conversations) aux représentants les plus qualifiés pour résoudre les problèmes. L'acheminement fondé sur les compétences améliore la qualité du service clientèle en affectant automatiquement les éléments de travail aux représentants disposant des compétences nécessaires pour accomplir le travail.
Vous pouvez également associer des compétences à des assistants IA et acheminer les éléments de travail à l’aide d’un acheminement basé sur les compétences.
Par exemple, pour une conversation entrante liée à la Xbox en Espagne, les compétences requises sont la connaissance du produit Xbox et la maîtrise de la langue Espagnol. À présent, avec l’acheminement fondé sur les compétences, le système identifie les représentants qui possèdent les compétences requises et affecte la conversation à l’un d’entre eux.
L’acheminement basé sur les compétences vous permet de mettre facilement en correspondance la conversation avec le représentant le plus compétent pour la gérer, tout en préservant la charge de travail de représentant. Vous pouvez associer des compétences distinctes à chaque représentant de votre équipe et créer des règles pour vous assurer que les conversations correspondant à ces compétences leur sont toujours attribuées.
Vous pouvez également permettre à vos représentants de mettre à jour leurs compétences pour les éléments de travail qui leur sont affectés. Les représentants peuvent évaluer, ajouter, supprimer et mettre à jour les compétences requises pour un élément de travail particulier, en fonction de leurs capacités et de leur expérience. Désormais, si votre organisation utilise le modèle Machine Learning pour la prédiction des compétences, vous pouvez utiliser les informations de compétence mises à jour pour réentraîner votre modèle de recherche de compétences, afin que le système soit par la suite capable d’acheminer efficacement les éléments de travail (les conversations) vers le représentant le mieux adapté au travail. Pour plus d’informations : Réentraîner le modèle de recherche de compétences.
Le contrôle de compétence fonctionne comme prévu uniquement lorsqu’un élément de travail est affecté à un représentant du service.
Proposition de valeur de l’acheminement fondé sur les compétences
Conversations affectées aux représentants les mieux qualifiés pour résoudre le problème.
Réduisez les frais de maintenance des files d’attente.
Utilisez efficacement les compétences des représentants.
Améliorez la productivité.
Gérez efficacement les compétences en fonction du CSAT et des KPI.
Résolvez les conversations plus rapidement.
Conditions préalables
Si votre environnement dispose de solutions de planification, vous devez disposer de la version 9.0.0.0 ou d’une version ultérieure.
Vidéos
Acheminement basé sur les compétences dans Omnicanal pour Customer Service
Informations associées
Configurer des compétences et affecter les représentants
Configurer un routage basé sur les compétences
Modéliser les tables de données en tant que compétences