Permettre aux agents de mettre à jour les compétences
S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement
Par défaut, l’acheminement basé sur les compétences est activé. Vous pouvez créer des compétences à rattacher aux représentant du service clientèle (représentant du service clientèle ou représentant) et définir des niveaux de compétence à l’aide d’un modèle d’évaluation. Vous pouvez également permettre à vos représentant du service d’ajouter ou de supprimer des compétences pour les éléments de travail qui leur sont affectés lors de l’exécution. Pour ce faire, vous devez activer le bouton à bascule du contrôle de mise à jour des compétences dans le centre d’administration Customer Service.
Note
Par défaut, le contrôle des compétences n’est disponible que pour les canaux de messagerie. Pour le canal des enregistrements, vous devrez personnaliser le formulaire pour ajouter le contrôle des compétences. Plus d’information Ajouter un contrôle de compétence pour les enregistrements acheminés.
Conditions préalables
Pour vous assurer que le contrôle des compétences est chargé et affiché correctement pour les enregistrements acheminés, vous devez autoriser l’accès à ces sites Web.
Permettre aux agents de mettre à jour leurs compétences pendant le runtime
Dans le plan du site du centre d’administration Customer Service, sélectionnez Gestion des utilisateurs dans Support client. La page Gestion des utilisateurs apparaît.
Sélectionnez Gérer pour Acheminement basé sur les compétences.
Sur l’onglet Routage basé sur les compétences, définissez l’option Activer le contrôle des compétences de mise à jour sur Oui.
En permettant à vos représentant du service d’évaluer et de mettre à jour les compétences requises pour leurs éléments de travail, vous exploitez leur expérience pour identifier les compétences réellement requises pour les éléments de travail. Ces compétences sont également utilisées dans la formation du modèle de recherche de compétences. Des données précises sur les compétences améliorent la précision du modèle et ses prédictions. Pour plus d’informations : Réentraîner le modèle de recherche de compétences.
Informations associées
Présentation de l’acheminement fondé sur les qualifications
Installer les compétences et attribuer les agents