Keskusteludiagnostiikka Azure Application Insightsissa (esiversio)

[Tämä artikkeli sisältää julkaisua edeltävää materiaalia ja voi muuttua.]

Keskusteludiagnostiikka kirjaa jokaisen keskustelun elinkaaritapahtuman, mikä parantaa näkyvyyttä organisaatiosi keskusteluihin perustuvassa telemetriassa.  Näin tukiryhmä voi valvoa järjestelmää aktiivisesti, ja sen avulla sovelluskehittäjät voivat helposti tunnistaa ongelmakeskustelut ja korjata ne tai etsiä nopeaa tukea.

Yhdistä Dynamics 365 Customer Service -ympäristö Azure Application Insightsiin , jotta voit kerätä ja tallentaa keskustelulokeja. Lisätietoja Application Insights -ominaisuuksista ja niiden käytöstä telemetrian valvontaan ja virheiden diagnostiikkaan on kohdassa Application Insights Yhteenvedon koontinäyttö ja Virhediagnostiikka Azure-portaalia käyttäen.

Sen jälkeen voit käyttää keskustelun elinkaaren tapahtumien tietoja Dynamics 365 Customer Servicesta Application Insightsissa valvoaksesi järjestelmän kuntoa ja viedä ja yhdistää sen muiden tietojoukkojen kanssa rakentaaksesi mukautettuja, liiketoimintatarpeitasi vastaavia koontinäyttöjä.

Tärkeää

• Tämä on esiversiotoiminto.
• Esiversiotoimintoja ei ole tarkoitettu tuotantokäyttöön, ja niiden toiminnot voivat olla rajoitettuja. Näihin toimintoihin sovelletaan lisäkäyttöehtoja ja ne ovat käytettävissä ennen virallista julkaisua, jotta asiakkaat voivat käyttää niitä aikaisessa vaiheessa ja antaa palautetta.

Muistiinpano

Power Automaten ja Dynamics 365 Customer Servicen tietojen vienti ei ole käytettävissä maakohtaisissa pilvipalveluissa, kuten Government Community Cloud (GCC)-, Government Community Cloud - High (GCC High)- ja Department of Defense (DoD) -palvelussa.

Tärkeää

Kun tämä ominaisuus siirtyy yleiseen käytettävyystilan (GA) käyttöön, toiminto on käytettävissä vain hallituissa ympäristöissä. Käyttäjät tarvitsevat Power Apps -, Power Automate - tai Dynamics 365 -käyttöoikeuden, jolla on premium-käyttöoikeudet. Vain tässä julkisessa esiversiossa premium-käyttäjäoikeusvaatimusta ja hallittujen ympäristöjen rajoitusta on lievennetty.

Hinnoittelu

Azure Application Insights on Azure-seurannan laajennus ja se veloittaa käytetyistä tiedoista. Käyttösuunnitelmia on kaksi: perus- ja analyysilokit. Lisätietoja yrityksen vaatimusten hinnoittelusta on kohdassa Azure-valvonnan hinnoittelu.

Määritä yhteys Azure Application Insightsilla

Ennen tietojen vientiä luo yhteys Dynamics 365 Customer Service -vuokraajan ja Azure Application Insightsin välille Power Platform -hallintakeskuksessa. Voit luoda vain yhden tietojen vientimäärityksen Dynamics 365 Customer Servicesta Application Insightsiin ympäristökohtaisesti. Ota tietojen vienti käyttöön suorittamalla seuraavat vaiheet.

1. Valitse Power Platform -hallintakeskuksessa Tietojen vienti siirtymisruudussa.

2. Valitse Tietojen vienti -sivulla Sovelluksen tiedot -välilehti. Valitse sitten Uusi tietojen vienti.

3. Suorita Uudet tietojen viennit Azure Application Insightsiin -sivulla seuraavat toiminnot ja valitse sitten Seuraava.

   • Syötä nimi kenttään Vientipaketin nimi.
   • Valitse Dynamics Customer Service.
   • Valitse Seuraava.

4. Valitse ympäristö, josta haluat viedä tiedot ja valitse sitten Seuraava. Tietoja voi viedä vain Hallitusta ympäristöstä .

5. Määritä tilaus, resurssiryhmä ja Application Insights -esiintymä. Valitse sitten Seuraava.

6. Tarkista asennusmääritykset ja valitse sitten Luo. Tietojen vienti Dynamics 365 Customer Servicesta Application Insightsiin luodaan ja näytetään Tietojen vienti -sivulla.

Keskustelutietojen käyttö Application Insightsissa

Kun olet määrittänyt tietojen viennin asetukset, reaaliaikaisen keskustelun elinkaaritiedot, digitaalinen viestintä, ääni ja mukautetun kanavan keskustelut ovat käytettävissä Application Insights Seuranta -taulukossa.

Keskustelun skenaariot

Jäljitys-taulukko sisältää tietoja seuraavista keskusteluskenaarioista.

• Kategoria: Keskustelun aloittaminen

  • Skenaario: Keskustelu alustetaan
  • Skenaario: Asiakas tunnistettu

• Kategoria: virtuaalinen asiakaspalvelija vuorovaikutus

  • Skenaario: virtuaalinen asiakaspalvelija määritetty
  • Skenaario: Keskustelu päättyi virtuaaliseen Avustaja
  • Skenaario: Virtuaalinen Avustaja eskaloituminen ihmisagentiksi virtuaalinen asiakaspalvelija

• Kategoria: Reititys

  • Skenaario: Kysynnän luokittelu
  • Skenaario: Jonon määritys

• Kategoria: Ihmisagentin vuorovaikutus

  • Skenaario: Asiakaspalvelija hyväksytty
  • Skenaario: Asiakaspalvelija hylätty
  • Skenaario: Hyväksymispyyntö aikakatkaistu
  • Skenaario: Agentti liittyi uudelleen
  • Skenaario: Asiakaspalvelijan itsemääritys

• Kategoria: Keskustelun loppuun saattaminen

  • Skenaario: Asiakas lopetti keskustelun
  • Skenaario: Asiakaspalvelija lopetti keskustelun
  • Skenaario: Asiakaspalvelijan istunto suljettu
  • Skenaario: Keskustelu, jonka asiakas on hylännyt katkaistessaan yhteyden
  • Skenaario: Keskusteluvoima lähellä esimiestä
  • Skenaario: Keskustelu suljettu

Keskusteluskenaarioiden metatiedot

Keskusteluskenaariot Jäljitys-taulukossa sisältävät seuraavat metatiedot.

• Organisaatiotunnus
• LiveWorkItem ID
• Kanavatyyppi
• Skenaarion tila (Aloitettu/Epäonnistunut/Valmis)
• Aikaleima
• Kesto (valmiissa skenaarioissa)
• Osallistujan tyyppi (henkilöagentti tai näennäisagentti)
• Active Directory -käyttäjätunnus (tarvittaessa)

Tietoja keskustelulokien metatiedoista

Application Insightsissa näytettävien määritteiden kuvaus on seuraava:

• Aikaleima [UTC]: Päivämäärä ja kellonaika, jolloin tapahtuma kirjataan. 
• Viesti: Ilmaisee skenaarion tilan, keskustelun elinkaaritapahtuman. Tämän voi olla alkanut, epäonnistunut tai valmis.
  • Aloitettu: Ilmaisee, että keskusteluskenaario alkoi.
  • Valmis: Osoittaa, että keskusteluskenaario suoritettiin onnistuneesti.
  • Epäonnistui: Ilmaisee, että keskusteluskenaario epäonnistui.
• customDimensions: Sisältää seuraavat metatiedot, joita tarvitaan yksityiskohtaiseen virheenkorjaukseen:
  • organizationId: organisaation yksilöllinen tunnus.
  • LiveWorkItemID: Sen keskustelun yksilöivä tunnus, johon viesti on lähetettävä.
  • Kanavatyyppi: Ilmaisee kanavan, jonka kautta asiakas lähettää viestejä.
  • Kesto: Skenaarion suorittamiseen kuluva aika.
  • Osallistujan tyyppi: Ilmaisee, onko keskustelu määritetty ihmisagentille vai botti.
• Operation_name: Ilmaisee keskustelun elinkaaritapahtuman.
• Operation_id: Päätoiminnon yksilöllinen tunniste. Tämä on Dynamics 365 Customer Servicen keskustelun tapahtumatunniste.
• Operation_parentid: Keskustelun tunnus.
• Session_id: Esiintymä, jossa käyttäjä on vuorovaikutuksessa sovelluksen kanssa.
• User_id: Edustaa sovelluksen käyttäjää. Tähän kenttään tulee Active Directory -käyttäjätunnus aina, kun skenaariossa on ihmisagentteja tai botteja. Kaikissa muissa skenaarioissa näytetään 0.
• Vakavuustaso: Jäljen vakavuustaso. Tämä on asetettu arvoksi 0.
• itemType: taulukko, josta tietue noudettiin. Tämän arvoksi on määritetty aina Seuranta.

Esimerkiksi skenaariossa, jossa reaaliaikainen keskustelu delegoitiin jonoon, Jäljitä-taulukossa näkyvät seuraavat metatiedot:

• ScenarioStarted-viesti, Operation_name, QueueAssignment ja keskustelun alkamisen aikaleima.

• ScenarioCompleted-sanoma, jossa on aika, jonka sovellus käytti skenaarion onnistuneeseen suorittamiseen, koska skenaario onnistuii ja keskustelu on jonossa.

  

Keskustelulokien käytö Application Insightsista

Voit tarkastella keskustelun lokeja seuraavasti.

1. Kirjaudu Azure-portaaliin ja käytä Application Insights -esiintymää. Varmista, että tämä on sama esiintymä, jota käytettiin tietojen viennin määrittämiseen.

2. Valitse Lokit Valvonnassa.

3. Suorita kysely Jäljitä-taulussa suodattaen keskustelun keskustelutunnuksella. Esimerkkikysely on seuraava:

   *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*
   
   *let operationIds = (traces*
   
   *\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*
   
   *\| distinct operation\_Id);*
   
   *traces*
   
   *\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*
   
   *\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*
   
   *\| sort by timestamp asc*
   

   Jossa lwid on Dynamics 365 Customer Service -sovelluksesta noudettu keskustelutunnus.

4. Sovellus näyttää keskustelun jäljityksen.

Keskustelun elinkaariskenaario: onnistuminen

Asiakas käynnistää keskustelun portaalissa. Sovellus tunnistaa asiakkaan ja reitittää keskustelupyynnöt jonoon. Näkyviin tulee keskusteluilmoitus ja asiakaspalvelija poimii pyynnön asiakaspalvelijan koontinäytöstä. Asiakasagentti keskustelee asiakkaan kanssa, ja asiakas lopettaa keskustelun.

Kun suoritat kyselyn tiettyä keskustelutunnusta varten, näkyviin tulee seurantaloki:

Keskustelutietojen vienti

Vie-vaihtoehdon avulla voit viedä lokit ja yhdistää tiedot muiden taulukoiden tietojoukkoihin ja luoda omia mukautettuja valvontakoontinäyttöjä. Lisätietoja: Suorituskykymittareiden koontinäyttöjen luominen Application Insightsin avulla.