Luku 2: Esimerkkiskenaarion esittely
VanArsdel Heating and Air Conditioning on maailman johtava lämmityskattikoiden ja ilmastointilaitteiden asennus- ja korjausyritys. Yritys lähettää kenttätyöntekijöitä asiakkaiden luo asentamaan ja korjaamaan kaikenmerkkisiä lämmitys- ja ilmastointilaitteita. Yritys on kasvanut räjähdysmäisesti kuluneen vuoden aikana. VanArsdel on edelleen pieni yritys, joka käyttää paljon manuaalisia ja paperipohjaisia työprosesseja. Yrityksen kasvaessa on kuitenkin esiintynyt jonkin verran hankaluuksia perusyrityssovellusten skaalauksessa tavoilla, joita käsitellään seuraavissa osissa kuvatuissa käyttötapauksissa.
Varastonhallinta kentällä
Kun kenttätyöntekijä saapuu asiakkaan luo ja havaitsee, ettei mukana ole korjaukseen tarvittavaa osaa, tämän on joskus palattava työpaikalle ja haettava osa varastosta. Työntekijä täyttää ilmoituksen osan ottamisesta. Jos osaa ei ole varastossa, kenttätyöntekijä pyytää sitä. Toimiston varastopäällikkö käyttää siten osan päivästään tilausten tekemiseen vanhalla järjestelmällä ja varmistaa näin, että varastossa on tarvittavat osat. Tällä tavoin toimittaessa tuloksena on seuraavia tehottomuuksia:
Kenttätyöntekijän on matkustettava edestakaisin hakemaan tarvittava osa. Jos osa ei ole varastossa, tuloksena on turha matka.
Toimiston varastopäällikön on tarkistettava varaosataulukosta uudet tilattavat osat useita kertoja päivässä.
Koska virheitä tapahtuu, varastopäällikön on verrattava taulukkoa varastossa oleviin tuotteisiin.
Ratkaisu onkin luoda sovellus, jolla kenttätyöntekijä voi tarkistaa varaston kentällä ollessaan ja tehdä tarvittaessa heti tilauksen. Sovellus käyttää Azuressa suoritettavaa verkko-ohjelmointirajapintaa, ja tällä tavoin saadaan hallittu mahdollisuus käyttää vanhaa varastonhallintajärjestelmää. Toimiston varastopäällikkö voi muodostaa yhteyden samaan vanhaan järjestelmää paikallisesti käytettävällä työpöytäsovelluksella. Työpöytäsovelluksen ansiosta varastopäällikkö näkee, mitä osia on varastossa ja milloin täydennyksiä on tilattava, kun osia on varastossa vähän.
Kentällä käytettävä tietokanta
Ei ole mahdollista, että yksi kenttätyöntekijä tietäisi kaiken tarvittavan kaikista lämmitys- ja ilmastointilaitteista, joita voi tulla kentällä vastaan. Hyvästä kenttätyöntekijäryhmästä joku kuitenkin on ratkaisut kyseisen ongelman aiemmin. Tämän tietämyksen hyödyntäminen voi kuitenkin edellyttää, että kenttätyöntekijän on soitettava useille työtovereilleen, kunnes löytyy se henkilö, joka on ratkaissut aiemmin nyt ratkaistavana ongelman. Tällä tavoin toimittaessa esiintyy kuitenkin esimerkiksi seuraavia ongelmia:
Useiden puhelujen soittaminen ongelman ratkaisutta henkilöä etsittäessä vie aikaa.
Vastauksen tietävä henkilö voi olla varattu, mikä johtaa odotteluun.
Tietämys vaihtelee työntekijöiden vaihtuvuuden mukaan. Jos tärkeitä tietoja ei tallenneta, ne voivat kadota helposti tai ne voidaan muistaa väärin.
Ratkaisuna on tallentaa lämmityskattiloita ja ilmastointilaitteita koskevat tiedot, kuten esiintyneet ongelmat ja niiden korjaustavat, tietokantaan. Kenttätyöntekijä voi käyttää sovellusta työtä koskevien kommenttien ja tehtyjen korjausten tallentamiseen, kun hän on vielä asiakkaan luona. Sama sovellus voi toimia käyttöliittymänä, jolla kenttätyöntekijä voi tehdä kyselyjä tietokantaan ja hakea hyödyllisiä tietoja, joita muut kenttätyöntekijät ovat oppineet samankaltaisista töistä. Tällainen tietokanta voidaan toteuttaa Azuren kognitiivisen haun tietokantana, jolloin siinä voi tehdä hakusanoihin perustuvia hakuja.
Kentällä käytettävä aikatauluttaminen ja muistiinpanot
Asiakkaat ottavat yhteyttä VanArsdelin toimistoon ja sopivat tapaamisen. Asiat muuttuvat päivän aikana. Asiakkaat peruuttavat käyntejä ja hätätilanteet priorisoidaan muiden tapahtumien edelle. Asiakkaat voivat antaa lisätietoja työstä. Toimistovirkailija tallentaa nämä tiedot vanhaan asiakastietokantaan.
Kenttätyöntekijät saavat aamuisin toimistolla päivän asiakaskäyntiaikataulun vanhasta järjestelmästä tulostettuna ennen kentälle lähtöä. Aikataulussa on tietoja asiakkaista ja töistä. Jos nämä tiedot muuttuvat päivän aikana, vastaanottovirkailijan on yritettävä soittaa kenttätyöntekijälle ja ilmoittaa päivitykset tällä tavoin.
Kenttätyöntekijä kirjoittaa muistiinpanoja kentällä. He päivittävät edellä mainitun asiakastietokannan manuaalisesti, kun he palaavat toimistolle päivän lopuksi.
Nykyisessä aikataulustrategiassa on useita selkeitä haittapuolia:
Jos asiakas peruuttaa käynnin eikä toimisto tavoita kenttätyöntekijää, tämä tekee turhan käynnin. Kenttätyöntekijä ei ehkä myöskään saa tilaisuutta mennä uuden asiakkaan luo.
Kenttätyöntekijä ei ehkä hoida tärkeimpiä töitä.
Kenttätyöntekijä käyttää paljon aikaa päivän lopuksi asiakasmuistiinpanojen päivittämiseen sen sijaan, että voisi lähteä kotiin.
VanArsdel voi käyttää sovellusta, joka toimii vanhan järjestelmän edustana. Sen avulla vastaanottotyöntekijä voisi tallentaa tapaamiset ja peruutukset sekä lisätä mahdolliset lisämuistiinpanot asiakastietueisiin. Kenttätyöntekijöiden käytössä oleva sovellus antaa heille mahdollisuuden käyttää tapaamisaikataulua reaaliaikaisesti, jolloin he näkevät mahdolliset muutokset. Kenttätyöntekijät voivat käyttää samaa sovellusta valmista työtä koskevien muistiinpanojen lisäämiseen ja näiden tietojen tallentamiseen takaisin vanhaan järjestelmään.
Fuusiokehitysryhmän jäsenet
VanArsdel Heating and Air Conditioning aloitti fuusiokehitysryhmän suunnittelemaan ja muodostamaan ratkaisuja, jotka ratkaisevat edellisissä osissa käsiteltyjä ongelmia ja tehottomuuksia. Ryhmän jäsenet:
Kiana Anderson: ammattikehittäjä. Kiana on Full stack -kehittäjä ja -ohjelmistoarkkitehti, jonka erikoisala on C# ja .NET. Kiana on kirjoittanut ja suunnittelut useita VanArsdelin sovelluksia, mutta hänellä alkaa olla liikaa töitä. Kiana tuntee Power Appsin ylätasolla mutta ei ole vakuuttunut ajatuksesta, että muut kuin kehittäjät voivat luoda sovelluksia.
Maria Zelaya: varastonhallinta. Maria varmistaa, että varastossa on riittävästi osia ja tilaa tarvittaessa lisää Kianan kirjoittamalla vanhalla järjestelmällä. Tämän lisäksi Maria tarkistaa varaston, kysyy toimittajilta parhaat hinnat ja tekee muita varaston hallintatehtäviä.
Caleb Foster: kenttätyöntekijä/teknikko. Caleb, VanArsdelin johtava kenttäteknikko, on erittäin osaava ja hän käyttää paljon aikaa vähemmän kokeneiden kenttätyöntekijöiden mentorointiin. Calebin aika on arvokasta, ja VanArsdel haluaa varmistaa, että Caleb käy päivän aikana mahdollisimman monen arvokkaan asiakkaan luona.
Malik Barden: vastaanottotyötekijä. Malik, VanArsdelin toimiston sydän, aikatauluttaa tapaamiset ja myös auttaa kenttätyöntekijöitä löytämään vastauksia. Toisin sanoen Malikilla on liikaa töitä ja hänen on voitava automatisoida osa toistuvista tehtävistä, jotta hän voisi tarjota entistä parempaa asiakaspalvelua.
Preeti Rajdan: IT-toiminnot. Preeti vastaa IT-järjestelmien toimivuudesta. Preeti on huolissaan suojauksesta ja sovelluksista, joihin voi vahingoissa jäädä takaportti avoimeksi. Myös hän on ylityöllistetty, joten hän haluaa varmistaa, että uusien sovellusten hallinto ja hallinta on helppoa.