Taivutuksen yleiskatsaus
Sijoitetun pääoman tuottoprosentti (ROI) ja parantunut asiakastyytyväisyys (CSAT) ovat agentteja toteuttavien Copilot Studio organisaatioiden tärkeimpiä prioriteetteja.
Asiakaspalvelija taipumaprosentin optimointi on yksi organisaatioiden tärkeimmistä painopistealueista sijoitetun pääoman tuottoprosentin ja CSAT: n liiketoimintatavoitteiden saavuttamiseksi ja asiakaspalvelija: n yleisen suorituskyvyn parantamiseksi. On olemassa tärkeitä indikaattoreita Copilot Studio , jotka auttavat parantamaan asiakaspalvelija suorituskykyä, kuten ratkaisuaste, eskalaatioaste ja CSAT.
Vaikka mittarit kehittyvät edelleen, on useita asioita, joita voit tehdä asiakaspalvelija rakentajana parantaaksesi asiakaspalvelija:n taipumanopeutta. Näissä artikkeleissa käsittelemme taipuman merkitystä keskustelevassa tekoälyssä ja yleisiä tekniikoita / näkökohtia, jotka ovat yleisiä agenttien taipuman optimoimiseksi.
Vihje
Keskustelevan tekoälyn yhteydessä taipuma on indikaattori, joka edustaa itsepalveluperiaatteella täytettyjen pyyntöjen prosenttiosuutta, jonka muuten hoitaisivat reaaliaikaiset edustajat. Toisin sanoen se viittaa nimikkeiden määrään, joiden käsittelyn tiimi välttää automatisoinnin seurauksena.
Miksi poikkeamaoptimointi?
- Parempi asiakaskokemus: useammat asiakkaat tai työntekijät voivat ratkaista ongelmansa asiakaspalvelija sen sijaan, että odottaisivat ihmisedustajaa chatissa tai puhelimessa. Tämä parantaa asiakaskokemusta ja parantaa CSAT-pisteitä. Vaikka tämä auttaa lyhentämään odotusaikaa, live-edustajat voivat keskittyä myös monimutkaisempiin, arvokkaampiin tehtäviin.
- Kustannussäästöt: yksi tärkeimmistä tavoista, joilla asiakaspalvelija: n ROI määritetään, on taipumanopeuksien käyttö. Ihmisen edustajan puhelutuki maksaa tyypillisesti noin $5 - $10 yhteyskeskus teollisuudessa. asiakaspalvelija-istunto, joka ratkaisee asiakkaan pyynnön, maksaa kuitenkin noin 50 senttiä. Tämä tarkoittaa sitä, että suuremmat poikkeamamäärät johtavat korkeampiin kustannussäästöihin.
Tietoja Copilot Studioin analyysin keskeisistä osista poikkeamien parantamiseksi
Perustiedot käytettävissä olevista analyyseista ovat pakollisia, jotta voidaan selvittää, mitä poikkeamat tarkoittavat organisaatiolle. Seuraavassa taulukossa näkyvät Copilot Studioin keskeiset mittarit.
| Description | Details |
|---|---|
| Istuntoja yhteensä | Määritetyn ajanjakson analyysi-istuntojen kokonaismäärä. Keskustelu, jossa on asiakaspalvelija, voi luoda yhden tai useita analyysi-istuntoja, joista jokaisella on oma sitoutumistilansa ja tuloksensa. Analyysi-istunto alkaa, kun käyttäjällä on uusia kysymyksiä ensimmäisen keskustelun valmistumisen jälkeen (esimerkiksi keskustelujen loppu -aihe). |
| Sitoutumisaste | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu. Istunto, johon on osallistuttu, on analytiikkaistunto, jossa mukautettu aihe käynnistetään, tai istunto, joka loppuu eskalointiin. Istunnot, joihin on osallistuttu, päättyvät johonkin kolmesta tuloksesta. Ne ratkaistaan, eskaloidaan tai hylätään. |
| Ratkaisuprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on ratkaistu. Ratkaistu istunto on istunto, johon on osallistuttu, ja jossa käyttäjä vastaanottaa kysymyksen keskustelun loppumisen jälkeen. Esitetty kysymys on Vastasiko tämä kysymykseesi?, johon käyttäjä ei vastaa tai hän vastaa Kyllä. |
| Eskaloitumisaste | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on eskaloitu. Eskaloitu istunto on sitoutunut istunto, joka eskaloidaan ihmisen edustajalle. |
| Hylkää määrä | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on hylätty. Hylätty istunto on istunto, johon on osallistuttu, ja jota ei ole ratkaistu eikä eskaloitu tunnin kuluessa istunnon alkamisesta. |
| CSAT | Graafinen näkymä keskimääräisistä asiakastyytyväisyyspisteistä sellaisia istuntoja kohti, joissa asiakkaat vastaavat keskustelun loppumisen jälkeiseen pyyntöön kyselyyn vastaamisesta. |
Näitä mittareita on jatkuvasti parannettava asiakaspalvelija sijoitetun pääoman tuottoprosentin optimoimiseksi. Kullakin organisaatiolla voi kuitenkin olla oma määritelmänsä siitä, mitä poikkeamaprosentti merkitsee organisaatiolle. Organisaatio voi esimerkiksi harkita hylkäysprosentin käyttämistä yhdessä eskalointiprosentin kanssa poikkeaman laskennan osana, kun toinen organisaatio saattaa tarkastella pelkästään eskalointiprosenttia.
Vaikka poikkeama-asteelle on eri määritykset, nämä mittarit antavat silti perustan poikkeama-arvon laskennassa. Useista asiakkaista ja poikkeamasta saatu kokemus kertoo, että ratkaisuprosentti eskalointiprosentti ovat erittäin tärkeitä. Ratkaisuprosentin nostamisella ja eskalointinopeuden vähentämisellä on tyypillisesti suora vaikutus yleisiin asiakaspalvelija taipumamittareihin.
Keskeiset tekniikat
