Analysoi asiakaspalvelija suorituskykyä ja käyttöä Copilot Studio

Analytiikka-sivun Yhteenveto-välilehdellä saat yleiskuvan asiakaspalvelija-tunnuksesi tehokkuudesta. Se käyttää tekoälyteknologiaa näyttääkseen, mitkä aiheet vaikuttavat eniten eskalaatioprosenttiin, hylkäysprosenttiin ja ratkaisuprosenttiin.

Vihje

Etkö näe Yhteenveto-välilehteä ? Uusi päivitetty analyysikokemus korvaa nykyiset välilehdet entistä käytännöllisemmällä näkymällä asiakaspalvelija:n tehokkuudesta, käyttäjäpalautteesta ja tietolähteen käytöstä.

Voit vaihtaa perinteisen ja päivitetyn analyysikokemuksen välillä käyttämällä sivun yläreunassa olevaa Uusi Analytics -kytkintä.

Analytics-istunnot seuraavat käyttäjien sitoutumista asiakaspalvelija-tunnukseesi ja yrittävät selvittää, miten hyvin asiakaspalvelija hoitaa käyttäjän tehtävät. Yhdessä keskustelussa voi olla yksi tai useampi analytiikkaistunto. Jokaiseen istuntoon liittyy tietty aihe. Analytiikkaistuntoon liitetään viimeinen muuhuin kuin järjestelmään liittyvä käynnistetty aihe, tai ensimmäinen käynnistetty järjestelmään liittyvä aihe, jos muuhun kuin järjestelmään liittyviä aiheita ei ole käynnistetty.

Yhteenvetokaaviot mittaavat, kuinka hyvin asiakaspalvelija pärjää, ja auttavat sinua löytämään aiheet, jotka vaikuttavat asiakaspalvelija:n tehokkuuteen eniten. Istunto aikakatkaistaan 30 minuutin passiivisuuden jälkeen.

• Istunto alkaa, kun käyttäjä on vuorovaikutuksessa asiakaspalvelija-tunnuksesi kanssa tai asiakaspalvelija lähettää käyttäjälle ennakoivan viestin. Istunto alkaa Ei osallistuttu-tilassa.

• Istunto aktivoituu, kun jokin seuraavista tapahtuu:

  • muu kuin järjestelmäaihe käynnistetään
  • istunto eskaloidaan
  • vara-aihe käynnistyy
  • keskusteluiden tehostamisen aihe käynnistyy

  Kun istunto on aktivoitu, se pysyy aktiivisena. Aktivoidulla istunnolla voi olla jokin seuraavista tuloksista: ratkaistu, eskaloitu tai hylätty.

• Istunto päättyy ja sen katsotaan olevan eskaloitu, kun Aiheen eskalointi käynnistetään tai kun Siirto asiakaspalvelijalle -solmu suoritetaan. (Nykyinen analytiikkaistunto päättyy riippumatta siitä, siirretäänkö keskustelu live-asiakaspalvelijalle vai ei.)

• Istunto päättyy ja sen katsotaan olevan ratkaistu, kun jokin seuraavista tapahtuu:

  • Vahvistettu onnistuminen -aihe käynnistyy.
  • Keskustelun lopettaminen -aihe käynnistyy ja käyttäjä vahvistaa, että vuorovaikutus onnistui tai antaa istunnon aikakatkaisun tapahtua.

• Istunto päättyy, ja sen katsotaan olevan hylätty, kun istunto, johon on osallistuttu, aikakatkaistaan, eikä se saavuttanut ratkaistu- tai eskaloitu-tilaa.

Yhteenveto-välilehti sisältää erilaisia kaavioita, joissa on graafiset näkymät asiakaspalvelija:n tärkeimmistä suorituskykyindikaattoreista. Tämän artikkelin loppuosa käsittelee kaavioita yksityiskohtaisemmin.

Vihje

Sivulla näkyvät oletusarvoisesti tunnusluvut edellisten seitsemän päivän ajalta. Voit muuttaa ajanjaksoa käyttämällä sivun yläreunassa olevia päivämäärän ohjausobjekteja.

Yhteenveto-kaaviot

Yhteenveto-kaavioissa on tiettyä ajanjaksoa ja sen muutosprosenttia koskevien tunnuslukujen yhteenveto.

Kuvaus	Tiedot
Istuntoja yhteensä	Määritetyn ajanjakson istuntojen kokonaismäärä.
Osallistumisprosentti	Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu.
Ratkaisuprosentti	Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on ratkaistu.
Eskalointiprosentti	Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on eskaloitu.
Hylkäysprosentti	Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on hylätty.
Asiakastyytyväisyys	Graafinen näkymä keskimääräisistä asiakastyytyväisyyspisteistä sellaisia istuntoja kohti, joissa asiakkaat vastaavat istunnon loppumisen jälkeiseen pyyntöön kyselyyn vastaamisesta.

Osallistuminen ajan kuluessa -kaavio

Osallistuminen ajan kuluessa -kaaviossa on graafinen näkymä niiden istuntojen määrästä, joihin on osallistuttu ja joihin ei ole osallistuttu ajan kuluessa.

Description	Details
Osallistuttu	Päivittäinen niiden istuntojen määrä, joihin on osallistuttu.
Ei osallistuttu	Päivittäinen niiden istuntojen määrä, joihin ei ole osallistuttu.

Istunnon tulokset ajan kuluessa -kaavio

Istunnon tulokset ajan kuluessa -kaaviossa on graafinen näkymä päivittäisestä ratkaisuprosentista, eskalointiprosentista ja hylkäysprosentista tietyn ajanjakson aikana.

Description	Details
Selvitetty	Ratkaistujen istuntojen päivittäinen määrä.
Eskaloitu	Eskaloitujen istuntojen päivittäinen määrä.
Hylätty	Hylättyjen istuntojen päivittäinen määrä.

Ratkaisuprosentin tekijät -kaavio

Ratkaisuprosentin tekijät -kaavioon on järjestetty aiheet niiden ratkaisuprosentin vaikutuksen mukaan tiettynä ajanjaksona.

Kuvaus	Tiedot
Aihe	Copilot Studioin aihe.
Luokitus	Aiheen niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on ratkaistu.
Vaikutus	Tämän aiheen ratkaisuprosentin vaikutuspisteet. Ratkaisuprosentin vaikutuspisteet on yleinen ratkaisuprosentti, johon sisältyy aihe, vähennettynä yleisellä ratkaisuprosentilla, johon ei sisälly aihetta.

Kaavio näyttää vaikutuksen prosentteina. Aiheet, joilla on positiivinen vaikutusprosentti, ovat aiheita, joiden ratkaisuprosentti on keskimääräistä korkeampi – ne nostivat asiakaspalvelija:n yleistä ratkaisuprosenttia.

Nosta sellaisten aiheiden ratkaisuprosenttia, joilla on korkeat negatiiviset vaikutusprosentit, parantaaksesi asiakaspalvelija kokonaisratkaisuprosenttia nopeammin.

Jos haluat lisätietoja kustakin aiheesta, valitse Tiedot-linkki, jolloin näyttöön tulee Aiheen tiedot -sivu. Lisätietoja: Aiheen käytön analysointi.

Eskalointiprosentin tekijät -kaavio

Eskalointiprosentin tekijät -kaavioon on järjestetty aiheet niiden eskalointiprosentin vaikutuksen mukaan tiettynä ajanjaksona.

Kuvaus	Tiedot
Aihe	Copilot Studioin aihe.
Luokitus	Aiheen niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on eskaloitu.
Vaikutus	Tämän aiheen eskalointiprosentin vaikutuspisteet. Eskalointiprosentin vaikutuspisteet on yleinen eskalointiprosentti, johon sisältyy aihe, vähennettynä yleisellä eskalointiprosentilla, johon ei sisälly aihetta.

Kaavio näyttää vaikutuksen prosentteina. Aiheet, joilla on positiivinen vaikutusprosentti, ovat aiheita, joiden eskalaatioprosentti on keskimääräistä suurempi – ne lisäsivät asiakaspalvelija:n yleistä eskalaatioprosenttia.

Alenna sellaisten aiheiden eskalointiastetta, joilla on korkeat vaikutusprosentit, jotta voit vähentää asiakaspalvelija-viestisi eskalaationopeutta nopeammin.

Jos haluat lisätietoja kustakin aiheesta, valitse Tiedot-linkki, jolloin näyttöön tulee Aiheen tiedot -sivu. Lisätietoja: Aiheen käytön analysointi.

Hylkäysprosentin tekijät -kaavio

Hylkäysprosentin tekijät -kaavioon on järjestetty aiheet niiden hylkäysprosentin vaikutuksen mukaan tiettynä ajanjaksona.

Kuvaus	Tiedot
Aihe	Copilot Studioin aihe.
Luokitus	Aiheen niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on hylätty.
Vaikutus	Tämän aiheen hylkäysprosentin vaikutuspisteet. Hylkäysprosentin vaikutuspisteet on yleinen hylkäysprosentti, johon sisältyy aihe, vähennettynä yleisellä hylkäysprosentilla, johon ei sisälly aihetta.

Kaavio näyttää vaikutuksen prosentteina. Aiheet, joilla on positiivinen vaikutusprosentti, ovat aiheita, joiden hylkäysprosentti on keskimääräistä suurempi – ne lisäsivät asiakaspalvelija:n yleistä hylkäysprosenttia.

Alenna sellaisten aiheiden hylkäysprosenttia, joilla on korkea vaikutusprosentti, jotta asiakaspalvelija hylkäysprosentti pienenee nopeammin.

Jos haluat lisätietoja kustakin aiheesta, valitse Tiedot-linkki, jolloin näyttöön tulee Aiheen tiedot -sivu. Lisätietoja: Aiheen käytön analysointi.