Unified Service Desk auttaa vastaamaan puhelinkeskusten haasteisiin
Tässä aiheessa on tietoja puhelinkeskusalasta ja sen haasteista sekä tavoista, joilla Unified Service Desk voi auttaa yritystä ja asiakaspalvelijoita selviytymään tällaisista haasteista.
Puhelinkeskusten haasteet
Puhelinkeskusten odotetaan toimivan yhä tehokkaammin entistä vähemmillä resursseilla. Tuottavuutta yritetään parantaa ja asiakaspalvelijoiden odotetaan käsittelevän yhä enemmän keskusteluita, puheluita, sähköposteja jne. Asiakkaiden käsittelyajan keskimääräisen ajan lyhentäminen voi säästää yrityksille miljoonia euroja. Lisäksi puhelinkeskuksista on ajan kuluessa tullut keskuksia, joissa käytetään useita kanavia asiakkaiden puheluiden käsittelyssä. Asiakkaat odottavat, että yrityksiin voi ottaa yhteyttä myös muilla tavoilla kuin puhelimitse, sähköpostitse ja keskusteluikkunoiden kautta. Tämän vuoksi tämän päivän puhelinkeskusten asiakaspalvelijat ovat yhteyksissä asiakkaisiin puhelimen, sähköpostin ja keskusteluikkunoiden välityksellä, mutta myös tekstiviestien, yhteisöpalvelukanavien, itsepalvelu-WWW-sivustojen, WWW-sivustojen arvosteluiden jne. avulla.
Tässä mainitaan muutamia puhelinkeskustoimialalle tyypillisiä haasteita:
Henkilöstön hallinta ja henkilöstön tason tehokas optimointi niin, että asiakastyytyväisyys säilyy.
Puhelinkeskukset seuraavat tarkasti puhelukohtaisia kustannuksia ja etsivät jatkuvasti uusia keinoja kasvattaa arvoa lisämyynnillä tai ristiinmyynnillä. Miten esimerkiksi voidaan varmistaa, että asiakas, joka soittaa saadakseen tukea, ei ole ainoastaan tyytyväinen ostamaansa tuotteeseen, vaan haluaa ostaa tuotteen tukea saadessaan?
Asiakaspalvelijoiden odotetaan käsittelevän useita asiakasviestintätilaiteita samaan aikaan.
Käytettäviä liiketoimintasovelluksia on liian monta, jotta asiakastietojen ja -viestinnän käsittely olisi tehokasta. Tämän vuoksi asiakaspalvelijoiden koulutuskustannukset ovat korkeat. Heidän on opittava käsittelemään useita sovelluksia asiakasviestintätilanteen aikana.
Puhelinkeskusten tunnusluvut
Puhelinkeskuksille tärkeitä tunnuslukuja ovat seuraavat.
| Tunnusluku | Kuvaus |
|---|---|
| Keskimääräinen käsittelyaika | Asiakkaan tapauksen käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. Tämä voi sisältää asiakkaan kanssa keskusteluun kuluneen ajan ja asiakkaan soiton jälkeiseen puhelun paketointiin. Keskimääräisen käsittelyajan lyhentäminen sekunnilla voi säästää yritykselle miljoonia euroja. |
| Keskimääräinen työ puhelun jälkeen | Keskimääräinen puhelun paketointiin tai puhelun jälkeiseen työhön mennyt aika. Asiakaspalvelijat voivat siirtyä puhelun jälkeiseen tilaan, jolloin heille ei ohjata toista puhelua nykyisen puhelun päätyttyä. |
| Asiakastyytyväisyys | Asiakastyytyväisyyden tason mittari perustuu asiakastutkimuksiin. Asiakastyytyväisyys mitataan usein Likert- tai kyllä/ei-asteikolla. |
| Selvitys ensimmäisen puhelun aikana | Yhdellä puhelulla selvitettyjen asioiden prosenttiosuus. Todennäköisyys, että asiakas on tyytyväinen tukeen, on korkeampi, jos heidän on tehtävä vain yksi puhelu. Ensimmäisen puhelun aikana tehtävän selvityksen ja asiakastyytyväisyyden välillä näyttää siis olevan yhteys. |
| Käytetty aika | Asiakaspalvelijan puheluun tai sähköpostin käsittelyyn todellisesti kuluva aika prosenttiosuutena. Mitä suurempi tämä on, sitä tuottavampi asiakaspalvelija on. |
Miten Unified Service Desk voi auttaa?
Unified Service Desk sisältää määritettävissä olevan kehyksen, jonka avulla voi muodostaa nopeasti asiakaspalvelijasovelluksia, jotka mahdollistavat Microsoft Dataverseen tallennettujen asiakastietojen yhtenäisen käytön. Tässä kerrotaan joitakin Unified Service Deskin ehdotuksia:
Asiakaspalvelijoiden työn helpottaminen asiakastietojen yhtenäisen käytön avulla: Unified Service Desk tarjoaa asiakaspalvelijoille mahdollisuuden käyttää Dataversen asiakastietoja yhden palveluliittymän avulla. Näin asiakaspalvelusta tulee nopeampaa ja tarkempaa.
Määritykseen perustuva kehys asiakaspalvelijasovellusten nopeaa muodostamista varten: Mukautettujen asiakaspalvelijasovellusten määrittäminen organisaation tarpeita vastaaviksi ilman koodausta. Tämä vähentää huomattavasti asiakaspalvelijasovellusten muodostamiseen ja muokkaamiseen kuluvaa aikaa ja rahaa.
Muistiinpano
Unified Service Deskin käyttäminen asiakaspalvelusovellusten määrittämisessä on oma taiteenlajinsa. Se tarjoaa määritettävän liittymän korvausparametrien ja ikkunan siirtymissääntöjen avulla. Niiden avulla ohjausobjektit ja aktiivisen toiminnon kontekstiin perustuvat tiedot voidaan näyttää dynaamisesti lähes ilman koodausta (mahdollisena poikkeuksena JavaScript). Ratkaisun oikea määrittäminen vaatii usein järjestelmänvalvojaa, jolla on kokemusta erilaisten määritysten käsittelemisestä ja tulosten analysoimisesta.
Määrittäminen ja hallinta keskitetysti Dataverse:stä: Voit määrittää ja hallita asiakaspalvelijasovelluksia keskitetysti Dataverse:n tutun käyttöliittymän avulla.
Istunnon hallinnan ominaisuudet: Asiakaspalvelijat voivat käsitellä samanaikaisesti useita asiakasistuntoja. Sovelluksen avulla voi säilyttää jokaisen istunnon tilannekohtaiset tiedot.
Tietojen suojattu käyttöoikeus Dataversen suojauksen perusteella: Unified Service Desk käyttää Dataversen suojausmallia entiteettien ja määritystietojen käyttöoikeuksien hallinnassa. Lisäksi Unified Service Deskissä voidaan luoda määrityksiä entiteettien ryhmittelylle ja entiteettien käyttäjille delegoinnille. Näin voit varmistaa, että käyttäjät voivat käyttää vain delegoidun määrityksen entiteettejä.
Toimintojen monimutkaisuuden vähentäminen asiakaspalvelijan komentosarjojen avulla: Organisaatiot voivat ohjata yhteyskeskuksen asiakaspalvelujoita vakio-ohjeiden (asiakaspalvelijan komentosarjojen) avulla. Niissä kerrotaan, mitä tehtäviä tulee suorittaa ja miten ne tehdään samalla, kun käsitellään monimutkaisia prosesseja asiakasyhteydenottojen aikana. Monimutkaisuus yhteyskeskusten asiakaspalvelijoiden työtehtävissä vähenee ja asiakkaat saavat aina yhtä laadukasta palvelua, jonka ansiosta asiakastyytyväisyys on korkea.
Tietokone- ja puhelinintegroinnin (CTI) tuki: Unified Service Desk tarjoaa CTI-sovittimille kehyksen, jota asiakaspalvelijasovellukset voivat käyttää näytön ponnahdusikkunoiden, soittojen reitityksen, soitto-ohjelmistojen hallinnan ja muiden CTI-toimintojen käsittelyssä. Tämä edellyttää tiettyjen sääntöjen noudattamista CTI-sovittimien kehityksessä.
Muistiinpano
Unified Service Desk ei sisällä valmiita CTI-sovittimia.
Katso myös
Unified Service Desk -ratkaisun asentaminen ja käyttöönotto
Unified Service Desk -komponentit
Unified Service Desk -ratkaisun käyttämisen opetteleminen