Aiheiden koontinäyttö

Aiheiden aiheiden koontinäytössä on eriteltyjä tietoja palvelupyynnöistä ja niihin liitetyistä aiheista. Customer Service Insights ryhmittelee palvelupyynnöt automaattisesti AI-luoteisten aiheiden ja luonnollisen kielen perusteella. Niiden avulla saat paremman kuvan siitä, miten eri palvelupyyntötyypit ja aihe-alueet vaikuttavat organisaation tukitehoon.

Jos haluat tarkastella aiheiden koontinäyttöä, siirry asiakaspalvelun historialliseen analyysiin ja valitse työtilan yläosassa Aiheet.

Aihekoontinäytön käyttäminen

Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace -sovelluksessa seuraavin tavoin:

• Valitse oletusnäkymässä plus-kuvake (+) ja valitse sitten Customer Servicen historiatietojen analytiikka.

• Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Asiakaspalvelun historialliset analyysitiedot.

Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.

Tärkeimpien tietojen kortti

Tärkeimpien tietojen etsintäkortissa on kolme aluetta:

• Katsottavat aiheet
• Asiakastyytyväisyyspisteisiin vaikuttavat aiheet
• Aiheet, jotka vaikuttavat ratkaisuaikaan

Raportin tiedot

Tunnuslukujen (KPI) yhteenvetokaavioissa on tiettyä ajanjaksoa ja sen muutosprosenttia koskevien tunnuslukujen yhteenveto. Voit suodattaa nämä alueet keston, kanavan, jonon ja agentin mukaan.

Aiheiden koontinäytön raportilla on seuraavat suorituskykyilmaisimet.

Tunnusluku	Kuvaus
Palvelupyyntöjä yhteensä	Asiakkaiden tukemiseksi luotujen palvelupyyntöjen määrä.
Aktiiviset palvelupyynnöt	Tällä hetkellä avattujen palvelupyyntöjen määrä.
Eskalointimäärä	Eskaloituneiden palvelupyyntöjen prosenttiosuus.
Keskim. ratkaisuaika (tunteina)	Keskimääräinen aika, joka asiakaspalvelijalta kesti palvelupyynnön ratkaisemisessa.
Keskimääräinen CSAT	Asiakkaan lähettämän kirjallisen palautteen perusteella laskettu keskimääräinen asiakastyytyväisyyspistemäärä Customer Voice kyselyssä.
Keskimääräinen asenne	Keskimääräiset mielipidepisteet perustuen asiakkaan kirjalliseen palautteeseen Customer Voice -tutkimuksessa.

Mittaustietojen aihe on näkyvissä seuraavat mittausarvot:

Kaavio	Kuvaus
Palvelupyyntöjä yhteensä	Asiakkaiden tukemiseksi luotujen palvelupyyntöjen määrä.
Esiintymät aiheen mukaan	Kuhunkin aiheeseen luokiteltujen palvelupyyntöjen prosenttiosuus.
Keskimääräinen ratkaisuaika	Palvelupyyntöjen ratkaisuajan (min) kuukausittainen trendi.
Keskimääräinen CSAT	Asiakkaan lähettämän Customer Voice -kyselyn perusteella laskettu keskimääräinen asiakastyytyväisyyspistemäärä.
Asiakastyytyväisyyspisteiden vaikutus	Määrä, jonka annettu aihe johtaa organisaation CSAT-trendiin.
Kyselyn keskimääräinen asenne	Asiakkaan lähettämän Customer Voice -kyselyn kirjoitetun palautteen perusteella laskettu keskimääräinen asennepistemäärä.
Kyselyn asenteen vaikutus	Määrä, jonka annettu aihe johtaa organisaation asennetrendiin.

Palvelupyyntöaiheet-porautumisnäkymä

Palvelupyyntöaiheet-porautumisnäkymän avulla valvojat voivat tutkia yksittäisiä aiheita kokonaisvaltaisesti tärkeimpien liiketoimintamittareihin viittaamalla. Ne voivat auttaa ymärtämään, miksi loppukäyttäjät ovat yhteydessä tukeen.

Pääset Palvelupyyntöaiheet-porautumisnäkymään valitsemalla haluamasi aiheen mittausarvon ja valitsemalla sitten Tiedot.

Kielen saatavuus aiheissa

Customer Servicen historiatietojen analytiikkaraportit sisältävät luonnollista kieltä ymmärtävän mallin. Se ymmärtää tekstin semantiikkaa ja tarkoitusta seuraavilla kielillä:

• englanti
• ranska
• saksa
• italia
• japani
• portugali
• yksinkertaistettu kiina
• espanja

Muistiinpano

Vaikka aiheiden etsimistä ei ole estetty ja se on edelleen mahdollista kielillä, joita ei ole yllä olevassa luettelossa, kokemus voi olla erilainen käyttäjille, jos he käyttävät aiheita ei-tuetuilla kielillä.

Katso myös

Koontinäytön yleiskatsaus
Yhteenvedon koontinäyttö
Asiakaspalvelijan koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta