Aiheiden koontinäyttö

Aiheiden aiheiden koontinäytössä on eriteltyjä tietoja palvelupyynnöistä ja niihin liitetyistä aiheista. Customer Service Insights ryhmittelee palvelupyynnöt automaattisesti tekoälyn generoimien aiheiden ja luonnollisen kielen ymmärtämisen perusteella. Näin saat paremman kuvan siitä, miten eri palvelupyyntötyypit ja aihe-alueet vaikuttavat organisaation tukitehoon.

Jos haluat tarkastella aiheiden koontinäyttöä, siirry Customer Servicen historialliseen analyysiin ja valitse Aiheet-välilehti.

Aihekoontinäytön käyttäminen

Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace -sovelluksessa seuraavin tavoin:

• Valitse oletusnäkymässä pluskuvake (+) ja valitse sitten Customer Servicen historialliset analyysitiedot.

• Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Asiakaspalvelun historialliset analyysitiedot.

Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.

Tärkeimpien tietojen kortti

Tärkeimpien löydettyjen tietojen kortissa on kolme aluetta:

• Aiheet, jotka vaikuttavat ratkaisuaikaan
• Asiakastyytyväisyyspisteisiin vaikuttavat aiheet
• Kyselyn asenteeseen vaikuttavat aiheet

Raportin tiedot

Suorituskykyilmaisimien (KPI) yhteenvetokaavioissa on yhteenveto tunnusluvuista määritetyltä ajanjaksolta ja muutoksen prosenttiosuudesta kauden aikana. Voit suodattaa näitä alueita keston, kanavan, jonon ja asiakaspalvelija (palveluedustaja tai edustaja) mukaan.

Aiheiden koontinäytön raportissa näkyvät seuraavat suorituskykyilmaisimet.

Tunnusluku	Description
Saapuvat palvelupyynnöt	Asiakkaiden tukemiseksi luotujen palvelupyyntöjen määrä.
Aktiiviset palvelupyynnöt	Tällä hetkellä avoinna olevien palvelupyyntöjen määrä.
Eskalointimäärä	Eskaloituneiden palvelupyyntöjen prosenttiosuus.
Keskim. ratkaisuaika (tunteina)	Keskimääräinen aika, joka edustajalta kesti palvelupyynnön ratkaisemisessa.
SLA-yhteensopivuus	Niiden tapausten prosenttiosuus, jotka täyttivät määritetyn palvelutasosopimuksen.
Keskimääräinen CSAT	Asiakkaan lähettämän kirjallisen palautteen perusteella laskettu keskimääräinen asiakastyytyväisyyspistemäärä Customer Voice kyselyssä.

Aiheiden mittausarvokaaviossa näkyvät seuraavat mittausarvot:

Kaavio	Description
Palvelupyyntöjä yhteensä	Asiakkaiden tukemiseksi luotujen palvelupyyntöjen määrä.
Esiintymät aiheen mukaan	Kuhunkin aiheeseen luokiteltujen palvelupyyntöjen prosenttiosuus.
Keskimääräinen ratkaisuaika	Palvelupyyntöjen ratkaisuajan (min) kuukausittainen trendi.
Keskimääräinen CSAT	Asiakkaan lähettämän Customer Voice -kyselyn perusteella laskettu keskimääräinen asiakastyytyväisyyspistemäärä.
Vaikutus asiakastyytyväisyyspisteisiin	Määrä, jonka annettu aihe johtaa organisaation CSAT-trendiin.
Kyselyn keskimääräinen asenne	Asiakkaan lähettämän Customer Voice -kyselyn kirjoitetun palautteen perusteella laskettu keskimääräinen asennepistemäärä.
Kyselyn asenteen vaikutus	Määrä, jonka annettu aihe johtaa organisaation asennetrendiin.

Palvelupyyntöaiheet-porautumisnäkymä

Palvelupyyntöaiheet-porautumisnäkymän avulla valvojat voivat tutkia yksittäisiä aiheita kokonaisvaltaisesti tärkeimpien liiketoimintamittareihin viittaamalla. Ne voivat auttaa ymärtämään, miksi loppukäyttäjät ovat yhteydessä tukeen.

Pääset Palvelupyyntöaiheet-porautumisnäkymään valitsemalla haluamasi aiheen mittausarvon ja valitsemalla sitten Tiedot.

Kielen saatavuus aiheissa

Customer Servicen historiatietojen analytiikkaraportit sisältävät luonnollista kieltä ymmärtävän mallin. Se ymmärtää tekstin semantiikkaa ja tarkoitusta seuraavilla kielillä:

• englanti
• ranska
• saksa
• italia
• japani
• portugali
• yksinkertaistettu kiina
• espanja

Muistiinpano

Vaikka aiheiden etsimistä ei ole estetty ja se on edelleen mahdollista kielillä, joita ei ole yllä olevassa luettelossa, kokemus voi olla erilainen käyttäjille, jos he käyttävät aiheita ei-tuetuilla kielillä.

Liittyvät tiedot

Koontinäytön yleiskatsaus
Yhteenvedon koontinäyttö
Asiakaspalvelijan koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta