Jaa

Usein kysytyt kysymykset vastuullisen tekoälyn käytöstä Customer Servicen Copilotissa

  • Artikkeli

Muistiinpano

Ominaisuuden saatavuustiedot ovat seuraavat.

Dynamics 365:n yhteyskeskus – upotettu Dynamics 365:n yhteyskeskus – itsenäinen Dynamics 365 Customer Service
Kyllä Kyllä Kyllä

Tässä usein kysyttyjen kysymysten artikkelissa on vastauksia kysymyksiin, jotka liittyvät avustajan tekoälytoimintojen käyttöön Customer Servicessa.

Mikä on Copilot Dynamics 365 Customer Servicessa?

Copilot on tekoälytyökalu, joka mullistaa agenttikokemusta Dynamics 365 Customer Servicessa. Se tarjoaa reaaliaikaista tekoälyapua, jonka avulla agentit voivat ratkaista ongelmia nopeammin, käsitellä palvelupyynnöt entistä tehokkaammin ja automatisoida aikaa vieviä tehtäviä. Tämän jälkeen asiakasagentit voivat keskittyä tarjoamaan asiakkailleen laadukasta palvelua.

Mitkä ovat järjestelmän ominaisuudet?

Copilot sisältää seuraavat pääominaisuudet:

  • Esitä kysymys: Tämä on ensimmäinen välilehti, jonka agentit näkevät aktivoidessaan Copilot-ohjeruudun. Se on Copilotin keskusteluliittymä, joka auttaa tarjoamaan tilannekontekstin vastauksia agenttien kysymyksiin. Copilotin vastaukset perustuvat sekä sisäisiin että ulkoisiin tietolähteisiin, jotka organisaatio antaa asennuksen aikana.

  • Kirjoita sähköpostiviesti: On Copilotin ohjeruudun toinen välilehti, joka auttaa agentteja luomaan nopeasti sähköpostipalautteita palvelupyyntökontekstin perusteella. Näin käyttäjät kuluttavat vähemmän aikaa sähköpostiviestien luomiseen.

  • Keskusteluvastauksen luonnos: tämän avulla agentit voivat luoda vastauksen yhdellä napsautuksella organisaation määrittämistä tietolähteistä jatkuviin digitaalisen viestinnän keskusteluihin.

  • Tee yhteenveto palvelupyynnöstä: Copilot tarjoaa agenteille palvelupyyntölomakkeessa yhteenvedon palvelupyyntölomakkeesta, jotta he saavat nopeasti tietää palvelupyyntöä koskevat tärkeät tiedot.

  • Yhteenveto keskustelusta: Copilot tarjoaa agenteille yhteenvedon keskusteluista asiakassiirtymän eri vaiheissa, kutenvaihdot virtuaaliagentilta, siirrot ja tarpeet.

  • Luo tietoartikkeliluonnos palvelupyynnöstä (esiversio): Copilot luo tietoartikkeliluonnoksen ehdotuksena, joka perustuu palvelupyynnön tietoihin. Agentit voivat tarkastella ja tarkentaa luonnosta antamalla muokkausohjeet Copilotille ja tallentamalla.

Mitä järjestelmän on tarkoitus käyttää?

Customer Servicen Copilotin tarkoituksena on auttaa asiakaspalvelijoita työskentelemään tehokkaammin ja tuottavammin. Asiakaspalvelija voi säästää aikaa käyttämällä Copilotin tietoon perustuvia vastauksia, jotta hänen ei tarvitse käyttää aikaa tietoartikkelien hakemiseen ja vastausten luonnosteluun. Copilot-yhteenvedot on suunniteltu tukemaan agentteja, kun he voivat nopeasti ottaa palvelupyynnöt ja keskustelut käyttöön. Customer Servicen Copilotin luomaa sisältöä ei ole tarkoitettu käytettäväksi ilman ihmistarkistusta ja valvontaa.

Kuinka Customer Servicen Copilot on arvioitu? Mitä mittareita suorituskyvyn mittaamiseen käytetään?

Customer Servicen Copilot on arvioitu suhteessa tosielämän skenaarioihin asiakkailta eri puolilla maailmaa sen suunnittelu-, kehitys- ja julkaisuvaiheissa. Olemme arvioineet useira määrällisiä ja laadullisia mittareita, jotka sisältävät sen tarkkuuden, hyödyllisyyden ja asiakaspalvelijan luottamuksen Copilotille käyttäen tutkimusta ja liiketoimintavaikutustutkimuksia.

Mitä rajoituksia Customer Servicen Copilotilla on? Kuinka käyttävät voivat minimoida Copilotin rajoitusten vaikutuksen?

Copilotin tietopohjaiset ominaisuudet, kuten kysymyksen kysyminen, sähköpostiviestin kirjoittaminen ja keskusteluvastauksen luonnokset, riippuvat laadukkaista ja päivitetyistä tietoartikkeleista pohjan rakentamista varten. Ilman näitä tietämysartikkeleita käyttäjät kohtaavat todennäköisemmin Copilot-vastauksia, jotka eivät perustu faktoihin.

On erittäin tärkeää, että organisaatiot käyttävät vankkoja tietämyksenhallintakäytäntöjä, jotta voidaan varmistaa, että Copilotiin yhdistävät liiketoimintatiedot ovat laadukkaita ja ajan tasalla.

Mitkä operatiiviset tekijät ja asetukset mahdollistavat järjestelmän tehokkaan ja vastuullisen käytön?

Tarkista aina Copilotin tulokset

Copilot perustuu suureen kielimallitekniikkaan, joka perustuu todennäköisyyksiin. Kun mallille näytetään syöteteksti, se laskee todenneköisyyden kullekin tekstin sanalle ottaen huomioon sitä ennen olleet sanat. Tämän jälkeen malli valitsee todennäköisimmin seurattavan sanan. Koska malli perustuu todennäköisyyksiin, se ei voi sanoa absoluuttisen varmasti, mikä oikea seuraava sana on. Sen sijaan se antaa meille parhaan tietonsa sen todennäköisyysjakauman perusteella, jonka se on oppinut tiedoista, joiden avulla se on koulutettu. Copilot käyttää menetelmää nimeltä maadoitus, johon kuuluu lisätietojen lisääminen syötteisiin, jotta tulos kontekstualisoidaan organisaatiolle. Se käyttää semanttista hakua ymmärtääkseen syötteet ja noutaakseen asiaankuuluvat sisäiset organisaatioon liittyvät asiakirjat ja luotetut julkiset verkkohaun tulokset. Se myös opastaa kielimallia vastaamaan sisällön perusteella. Vaikka tästä on apua sen varmistamisessa, että Copilotin vastauksen noudattelevat organisaation tietoja, on silti tärkeää tarkistaa aina Copilotin tuottamat vastaukset ennen niiden käyttöä.

Käytä Copilotin ominaisuuksia täysimääräisesti

Kun olet tekemisissä Copilotin kanssa, on tärkeää pitää mielessä, että kysymysten rakenne voi vaikuttaa merkittävästi Copilotin vastausten rakenteeseen. Tehokas vuorovaikutus Copilotin kanssa vaatii selkeiden ja täsmällisten kysymysten kysymistä, kontekstin antamista, jotta tekoäly ymmärtää tarkoituksen paremmin, yhden kysymyksen kysymistä kerrallaan, ja teknisten termien välttämistä selkeyden ja saavutettavuuden varmistamiseksi.

Kysy selkeitä ja täsmällisiä kysymyksiä

Selkeä tarkoitus on tärkeää kysymyksiä esittäessä, koska se vaikuttaa suoraan vastauksen laatuun. Laajan kysymyksen, kuten "Miksi asiakkaan kahvikone ei käynnisty?" kysyminen tuottaa vähemmän todennäköisesti hyödyllisen vastauksen tarkkaan kysymykseen verrattuna, kuten "Mitä vaiheita voin noudattaa selvittääkseni miksi asiakkaan kahvikone ei käynnisty?".

Vielä yksityiskohtaisemman kysymyksen, kuten: "Mitä vaiheita voin noudattaa selvittääkseni, miksi Contoso 900 -kahvikone, jolla on 5 barin paineen luokitus, ei käynnisty?" kysyminen kuitenkin rajaa ongelman laajuutta ja lisää kontekstia, mikä johtaa tarkempiin ja kohdennetumpiin vastauksiin.

Lisää kontekstia

Kontekstin lisääminen auttaa tekoälykeskustelujärjestelmää ymmärtämään paremmin käyttäjän tarkoituksen ja tarjoamaan täsmällisiä ja olennaisia vastauksia. Ilman kontekstia järjestelmä saattaa ymmärtää käyttäjän kysymyksen virheellisesti tai antaa yleisiä tai epäolennaisia vastauksia.

Esimerkiksi "Miksi kahvikone ei käynnisty?" aiheuttaa yleisen vastauksen, kun sitä verrataan kysymykseen, jossa on enemmän kontekstia, kuten "Asiakas on äskettäin aloittanut kalkinpoistotilan kahvikoneessaan ja suorittanut kalkinpoiston onnistuneesti. He saivat jopa kolme tehovalon välähdystä lopussa, mikä vahvistaa, että kalkinpoisto valmistui. Miksi he eivät voi enää käynnistää kahvikonetta?"

Kontekstin tämänkaltainen lisääminen on tärkeää, koska se auttaa Copilotia ymmärtämään paremmin käyttäjän tarkoituksen ja tarjoamaan täsmällisiä ja olennaisia vastauksia.

Vältä teknisiä termejä, jos mahdollista

On suositeltavaa välttää äärettömän teknisten termien ja resurssien nimien käyttöä, kun olet tekemisissä Copilotin kanssa, koska järjestelmä ei aina ymmärrä sitä tarkasti tai asianmukaisesti. Yksinkertaisempi luontainen kieli auttaa varmistamaan, että järjestelmä ymmärtää käyttäjän tarkoituksen oikein ja antaa selkeät ja hyödylliset vastaukset. Esimerkiksi –

"Asiakas ei voi luoda SSH-yhteyttä VM:ään muutettuaan palomuurin määritystä."

Voit sen sijaan muotoilla sen uudestaan seuraavasti –

"Asiakas on muuttanut palomuurisääntöjä näennäiskoneessa. He eivät kuitenkaan voi enää muodostaa yhteyttä käyttämällä Secure Shell (SSH) -yhteyttä. Voitko auttaa?"

Noudattamalla ehdotuksia agentit voivat tehostaa vuorovaikutustaan Copilotin kanssa ja parantaa todennäköisyyttä saada tarkkoja ja itsevarmia vastauksia.

Vastauksen tiivistäminen tai laajentaminen

Joskus Copilotin vastaus voi olla odotettua pitempi. Näin voi olla silloin, kun asiakas on reaaliaikaisessa keskustelussa asiakkaan kanssa ja hänen on lähetettävä tiiviitä vastauksia verrattuna sähköpostitse käytävään keskusteluun. Tällöin vastaus voidaan tiivistää pyytämällä Copilotia "tiivistämään vastaus". Vastaavasti jos on tarpeen saada lisää yksityiskohtia, Copilotia voidaan pyytää "antamaan lisää tietoja", minkä avulla saadaan yksityiskohtaisempi vastaus. Jos vastaus katkaistaan, kirjoittamalla "jatka" saadaan vastauksen puuttuva osa näkyviin.

Miten voin vaikuttaa avustajan luomiin vastauksiin? Voinko säätää taustalla olevaa suurta kielimallia?

Suurta kielimallia ei voi mukauttaa suoraan. Copilotin vastauksiin voi vaikuttaa päivittämällä lähdedokumentaatiota. Kaikki Copilotin vastauksiin annettu palaute tallennetaan. Tietojen avulla voidaan luoda raportteja, jotka määrittävät päivitettävät tietolähteet. On hyvä pitää prosessit ajan tasalla palautetietojen tarkistamiseksi säännöllisesti ja varmistaa, että tietoartikkelit tarjoavat parhaat ja päivitetyt tiedot Copilotille.

Mikä on Copilotin tietojen suojausmalli?

Copilot käyttää määritettyjä roolipohjaisia (RBAC) ohjausobjekteja ja noudattaa kaikkia olemassa olevia suojausrakenteita. Siksi agentit eivät voi tarkastella tietoja, joihin heillä ei ole käyttöoikeutta. Lisäksi vain tietolähteitä, joita asiakaspalvelija voi käyttää, käytetään avustajavastausten luonnissa.

Missä tietojenkäsittely ja tietojen hakeminen suoritetaan avustajan vastausten luomista varten?

Copilot ei kutsu julkista OpenAI-palvelua, joka on ChatGPT:n taustalla. Customer Servicen Copilot käyttää Microsoft Azure OpenAI -palvelua Microsoftin hallitsemassa vuokraajassa. Kaikki tietojen käsittely ja haku tapahtuu Microsoftin hallitsemien vuokraajien sisällä. Lisäksi asiakkaan tietoja ei jaeta eikä tietoja syötetä takaisin julkisiin malleihin.

Mitkä ovat Copilotin palvelupyynnöistä ja keskusteluista luomien yhteenvetojen kielirajoitukset?

Copilotin luomat yhteenvedot palvelupyynnöistä ja keskusteluista tukevat useita kieliä. Näiden yhteenvetojen laadun odotetaan olevan paras englanniksi, kun taas muilla kielillä laadun odotetaan paranevan ajan myötä.

Avustajan ominaisuuksien käyttäminen
Tietoartikkeliluonnosten generoiminen palvelupyynnöistä Copilotin avulla
Copilotin saatavuus alueittain
Copilotin tietoturvaa ja tietosuojaa Microsoft Power Platformissa koskevat usein kysytyt kysymykset