Äänikanavan esittely
Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service
Muistiinpano
Ääntä hyödyntävät Copilotit tarjoavat parannetun äänen ominaisuuksia. Jos sinulla on määritettynä olemassa oleva äänikanava, siirrä olemassa olevat työnkulkusi varmistaaksesi, että ne ovat yhteensopivia parannettujen Copilotien kanssa. Uusissa käyttöönotoissa ja äänityönkuluissa parannettu kokemus on valmiina.
Tärkeää
Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.
Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.
Vihje
Jos haluat kokeilla Dynamics 365 Customer Service -tuotetta ilmaiseksi, voit rekisteröityä 30 päivän kokeiluversioon.
Anna asiakaspalvelijoiden (palveluedustajien tai edustajien) olla yhteydessä asiakkaisiin puhelimessa ja ratkaista ongelmia Dynamics 365 Customer Servicen äänikanavan kautta. Vaikka monet asiakkaat käyttävät yhä enemmän keskusteluita, tekstiviestejä ja yhteisöpalvelua organisaatioiden tukipyyntöihin, puhelut ovat edelleen tärkeä viestintäkanava. Äänikanava tarjoaa edustajille mahdollisuuden vastaanottaa ja soittaa yleisen puhelinverkon (PSTN) puheluita alkuperäisen puhelukokemuksen kautta Dynamics 365. Reaaliaikaisia tekoälypohjaisia ominaisuuksia, kuten reaaliaikainen puhelun transkriptio, asenneanalyysi ja tekoälypohjaiset ehdotukset, ovat käytettävissä tuottavuuden parantamiseksi. Sovellus sisältää myös monipuolisen joukon analytiikkaa ja merkityksellisiä tietoja, kuten tekoälypohjaisen aiheen klusteroinnin ja puheluanalytiikan.
Miksi valita äänikanava
Useimpien asiakaspalveluorganisaatioiden on integroitava manuaalisesti erilliset puhelin- ja asiakassuhdehallintaratkaisut (CRM), mikä johtaa asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden hajanaisiin kokemuksiin vuorovaikutuskanavissa. Tällaiset useiden palveluntarjoajien moninaisten ratkaisujen yhdistelmäratkaisut eivät lopulta ole pelkästään monimutkaisia, vaan ne myös luovat tietosiiloja, joissa asiakasvuorovaikutuksia ja asiakaspalvelijoiden suoritusta koskevat merkitykselliset tiedot ovat hajallaan eri kanavissa.
Alkuperäinen ympäristö
Microsoft rakentaa, omistaa ja ylläpitää äänikanavaa kokonaan. Kyse onkin kattavasta asiakaspalveluratkaisusta, joka säästää aikaa mahdollistamalla äänikanavan nopean ja helpon käyttöönoton yritykselle. Äänikanava perustuu myös Microsoft Azure Communication Servicesille, jonka puhelualusta on laajennettava ja luotettava.
Rakennettu olemassa olevien monikanavaominaisuuksien rinnalle ja yhteisten tietokehysten avulla
Äänikanavan avulla asiakkaat voivat käyttää keskustelu-, tekstiviesti- ja yhteisöpalvelua, varmistaa yhtenäisen, mukautetun ja yhdistetyn tuen kaikissa viestintäkanavissa. Asiakaspalvelijat voivat esimerkiksi eskaloida verkkokeskusteluita ääni- ja videopuheluiksi. Toinen esimerkki on se, että äänipuhelu reititetään asiakaspalvelijalle yhdistetyn reitityksen avulla, samalla tavalla kuin saapuva keskusteluviesti delegoidaan edustajalle. Äänikanava toimii hyvin muiden ominaisuuksien, kuten Copilot Studio -agentin, kanssa, koska ne käyttävät samaa ympäristöä. Tämä tarkoittaa sitä, että keskusteluviestin vuorovaikutteisen äänivastauksen (IVR) agentti luodaan ja otetaan käyttöön samalla tavalla kuin keskusteluagentin luonti- ja käyttöönottoprosessi.
Työnkulkujen ja prosessien lisäksi äänikanava on yhteisten tietokehysten ja muiden kanavien käytössä. Näin organisaatiot voivat paremmin ymmärtää kunkin asiakkaan kysymyksen siitä, onko asiakas lähettänyt keskustelun, soittanut puhelun vai käyttänyt yhteisöpalvelukanavia. Tämä tarkoittaa sitä, että ratkaisu tarjoaa asiakkaasta yhden näkymän, jonka avulla asiakaspalvelijat voivat tarjota mukautettua palvelua kaikissa kanavissa, sekä todelliset monikanava-analyysit ja oivallukset niin asiakaspalvelijoille kuin valvojillekin.
Erotteleva tekoäly
Äänikanavaan on integroitu Microsoftin palkittu tekoäly. Näin asiakaspalvelijat voivat ratkaista ongelmia entistä nopeammin työkaluilla, kuten puheluiden transkriptioiden ja asenneanalyysin avulla, ja saada nopeasti tietoja trendeistä.
Hätäpuhelujen tuki
Äänikanava tukee hätäpuheluja, joissa asiakaspalvelijat voivat soittaa hätäpuhelun hätätilanteessa. Kuka tahansa monikanavan ääntä hyödyntävä asiakaspalvelija, jonka kapasiteettiprofiiliin on liitetty äänen lähtevä profiili, voi soittaa hätäpuhelun. Hätäkeskuksesta voidaan soittaa takaisin asiakaspalvelijalle määritettyyn väliaikaiseen takaisinsoittonumeroon, jos puhelu hylätään (vaikka asiakaspalvelija olisi soittanut jaetusta lähtevästä numerosta).
Äänikanavan tärkeimmät ominaisuudet
Katso joitakin keskeisiä ominaisuuksia, jotka tekevät äänikanavasta loistavan IT-järjestelmänvalvojille, valvojille, asiakaspalvelijoille ja asiakkaille.
| Käyttökokemus | Ominaisuus |
|---|---|
| Asiakaspalvelija |
|
| Kutsuminen ja reitittäminen |
|
| Tekoäly |
|
| Esimies |
|
| asiakas |
|
Liittyvät tiedot
Äänikanavan asentaminen
Tuetut pilvisijainnit, kielet ja kielialuekoodit
Customer Servicen monikanavan kansainvälinen saatavuus
Järjestelmävaatimukset
Kanavien valmistelu
Usein kysyttyjä kysymyksiä Omnichannel for Customer Servicen äänikanavasta
Blogi: Uusi äänikanava tehostaa monikanavaisia asiakaskokemuksia