Jaa

Puheluiden hinnoitteluskenaariot

  • Artikkeli

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Tärkeää

Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.

Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Dynamics 365 Customer Servicen äänikanava perustuu Azure Communication Servicesiin. Azure Communication Servicesin laskutus perustuu käytön mukaan laskutettavaan malliin ja vaihtelee maittain/alueittain. Puhelu- ja näytönjakamispalvelut laskutetaan minuutti- ja osallistujakohtaisesti. Lisätietoja: Hinnoitteluskenaariot.

Azure-tietoliikennepalvelut eivät veloita lähtevästä tietoliikenteestä.

Useita puhelutyönkulkuja voi käyttää. Tässä artikkelissa kuvataan seuraavissa puheluskenaarioissa käytettävät hinnoittelulaskelmat:

Seuraavassa taulukossa on yhteenveto kunkin skenaarion hinnoittelusta. Seuraavien esimerkkien hinnat ovat havainnollistavia, eivätkä ne välttämättä vastaa uusinta Azure-hinnoittelua alueellasi.

Skenaario Hinta
Saapuva PSTN 0,022 $/minuutti
Lähtevä PSTN 0,013 $/minuutti
Saapuva VOIP 0,004 $/minuutti
SBC Azure Communication Servicesiin 0,004 $/minuutti
ROW-kulutusyksikkö – saapuva -> saapuvan PSTN:n hinta 0,022 $/minuutti
Sovellusten välisen ryhmäpuhelun käyttäjäminuutti –> VOIP-hinta 0,004 $/minuutti
ROW-kulutusyksikkö – lähtevä -> lähtevän PSTN:n hinta 0,013 $/minuutti
Yksikanavainen yhdistetty äänitallennus –> Tallennuksen hinta 0,004 $/minuutti

Saapuvat: asiakas soittaa matkapuhelimesta, puhelu eskaloituu ihmisasiakaspalvelijalle IVR-botilta

Mae soittaa mobiililaitteesta Azure Communication Servicesin Yhdysvaltain maksuttomaan numeroosi. Puhelu reititetään Copilot Studioin äänipalvelubottiin (IVR). Mae on tekemisissä botin kanssa kahden minuutin ajan. Tämän jälkeen botti eskaloi puhelun asiakaspalvelijalle, Matiakselle. Tämä puhelu kestää kahdeksan minuuttia.

Saapuva puhelu asiakkaalta Teamsin kautta

Kululaskenta:

  • Yksi PSTN-osallistuja (saapuva Maelta) x 10 minuuttia x 0,022 per osallistuja minuuttia kohti = $0,22.
  • Yksi Voice over Internet Protocol (VOIP) -osallistuja (saapuva Copilot Studio -botille) X 2 x $ 0,004 minuutissa = $0,008.

    Muistiinpano

    Voice Channel Add-in -lisenssiin sisältyvät älykkään äänibotin minuutit eivät kata VOIP-puhelua Copilot Studio -botille.

  • Yksi VOIP-osallistuja (saapuva Matiakselle) x 8 x 0,004 USD per osallistuja minuuttia kohti = 0,032 USD.

Puhelun kokonaiskustannukset: 0,22 $+ 0,008 $+ 0,032 $ = 0,26 $.

Saapuvat: Asiakas soittaa Microsoft Teamsista

Mae soittaa Microsoft Teamsista Yhdysvaltain maksuttomaan Azure Communication Servicesin numeroosi. Puhelu reititetään Matiakselle ja kestää 20 minuuttia.

Kaavio, jossa on tietoja saapuvasta asiakaspuhelusta Microsoft Teamsista.

Kululaskenta:

  • Yksi osallistuja Teamsissa(saapuva Maelta) x 20 minuuttia x minuuttihinta (Maen puhelu kuuluu Teams-käyttöoikeuden piiriin)
  • Yksi PSTN-osallistuja (saapuva Maelta) x 20 minuuttia x 0,022 $ per minuutti = 0,44 $
  • Yksi VOIP-osallistuja (saapuva Matiakselle) x 20 minuuttia x 0,004 $ minuuttia kohti = 0,08 $

Puhelun kokonaiskustannukset: 0,44 $ + 0,08 $ = 0,52 $ + sovellettavat Teamsin kulut

Saapuvat: asiakas soittaa Teamsista, valvoja liittyy puheluun ja seuraa keskustelua

Mae soittaa Teamsista Yhdysvaltain maksuttomaan Azure Communication Servicesin numeroosi. Puhelu reititettiin Matiakselle, joka aloittaa tallennuksen. Matiaksen valvoja Gaby liittyy seuraamaan keskustelua. Puhelu kestää 10 minuuttia. Tallennus päättyy, kun puhelu päättyy.

Kaavio, jossa kuvataan saapuva asiakkaan puhelu Microsoft Teamsista ja valvoja seuraa.

Kululaskenta:

  • Yksi osallistuja Teamsissa(saapuva Maelta) x 10 minuuttia x minuuttihinta (Maen puhelu kuuluu Teams-käyttöoikeuden piiriin)
  • Yksi PSTN-osallistuja (saapuva Maelta) x 10 minuuttia x 0,022 $ per minuutti = 0,22 $
  • Yksi VOIP-osallistuja (saapuva Matiakselle) x 10 minuuttia x 0,004 $ minuuttia kohti = 0,04 $
  • Yksi VOIP-osallistuja (Gaby liittyy valvomaan) x 10 minuuttia x 0,004 $ minuutissa = 0,04 $ (veloitetaan vain, kun Gaby liittyy puheluun)
  • Tallennuksen kustannus = 10 x 0,002 $ minuuttia kohti = 0,02 $
  • Customer Servicen monikanava -tallennusbotti ei ota käyttöön ylimääräisiä Azure-viestintäpalveluiden VOIP -maksuja.

Puhelun kokonaiskustannukset: $0,22 + $0,04 + $ 0,04 + $0,02+ soveltuvat Teamsin veloitukset = $0,32 + soveltuvat Teamsin veloitukset

Saapuvat: asiakas soittaa mobiililaitteesta, valvoja kutsutaan konsultoimaan

Mae soittaa Teamsista Yhdysvaltain maksuttomaan Azure Communication Servicesin numeroosi. Puhelu reititettiin Matiakselle, joka aloittaa tallennuksen. Matias kutsuu valvojansa Gabyn konsultoimaan Puhelu kestää 20 minuuttia. Tallennus päättyy, kun puhelu päättyy.

Kaavio, jossa kuvataan saapuva asiakkaan puhelu Microsoft Teamsista ja valvoja osallistuu.

Kululaskenta:

  • Yksi PSTN-osallistuja (saapuva Maelta) x 20 minuuttia x 0,022 $ per minuutti = 0,44 $
  • Yksi VOIP-osallistuja (saapuva Matiakselle) x 20 minuuttia x 0,004 $ minuuttia kohti = 0,08 $
  • Yksi VOIP-osallistuja (Gaby liittyy konsultoimaan) x 10 minuuttia x 0,004 $ minuutissa = 0,04 $ (veloitetaan vain, kun Gaby liittyy puheluun)
  • Tallennuksen kustannus= 20 x 0,002 $ minuuttia kohti = 0,04 $
  • Customer Servicen monikanava -tallennusbotti ei ota käyttöön ylimääräisiä Azure-viestintäpalveluiden VOIP -maksuja.

Puhelun kokonaiskustannukset: 0,44 $ + 0,08 $ + 0,04 $+ 0,04 $ = 0,60 $

Saapuvat: asiakas soittaa Teamsilla, puhelu siirretään asiakaspalvelijalle Teams-PSTN:n kautta

Mae soittaa Microsoft Teamsista Yhdysvaltain maksuttomaan Azure Communication Servicesin numeroosi. Puhelu reititettiin Matiakselle, joka aloittaa tallennuksen. Matias keskustelee Maen kanssa viiden minuutin ajan ja siirtää puhelun sitten tuoteasiantuntija Colelle hänen Teams-PSTN-numeroonsa. Cole keskustelee Maen kanssa vielä viisi minuuttia ja päättää puhelun. Tallennus päättyy, kun puhelu päättyy.

Kaavio, jossa kuvataan saapuva asiakaspuhelu Microsoft Teamsista reititettynä toiselle asiakasagentille Teamsin kautta.

Kululaskenta:

  • Yksi osallistuja Microsoft Teamsissa (saapuva Maelta) x 10 minuuttia x minuuttihinta (Maen puhelu kuuluu Teams-käyttöoikeuden piiriin)
  • Yksi PSTN-osallistuja (saapuva Maelta) x 10 minuuttia x 0,022 $ per minuutti = 0,22 $
  • Yksi VOIP-osallistuja (saapuva Matiakselle) x 5 minuuttia x 0,004 $ minuuttia kohti = 0,02 $
  • Yksi PSTN-osallistuja (lähtevä Colelle) x 5 minuuttia x 0,013 $ minuuttia kohti = 0,065 $
  • Yksi osallistuja Microsoft Teamsissa (lähtevä Colelle) x 5 minuuttia x minuuttihinta (Colen puhelu kuuluu Teams-käyttöoikeuden piiriin)
  • Tallennuksen kustannus = 10 x 0,002 $ minuuttia kohti = 0,02 $
  • Customer Servicen monikanava -tallennusbotti ei ota käyttöön ylimääräisiä Azure-viestintäpalveluiden VOIP -maksuja.

Puhelun kokonaiskustannukset: $0,22 + $0,02 + $ 0,065 + $0,02+ soveltuvat Teamsin veloitukset = $0,325 + soveltuvat Teamsin veloitukset

Lähtevät: asiakaspalvelija soittaa asiakkaalle

Yhteyskeskuksen asiakaspalvelija Matias soittaa lähtevän puhelun Customer Servicen monikanavasta asiakas Maelle. Matias keskustelee Maen kanssa kahden minuutin ajan ja asettaa puhelun pitoon konsultoidakseen valvojaansa Gabya. Matias ja Gaby keskustelevat viisi minuuttia, Matias päättää konsultoinnin ja jatkaa puhelua Maen kanssa. Puhelu kestää vielä kolme minuuttia.

Kaavio, jossa on tietoja lähtevästä asiakaspalvelijan puhelusta asiakkaalle.

Kululaskenta:

  • Yksi PSTN-osallistuja (lähtevä Matiakselta) x 10 minuuttia x 0,013 $ minuutissa = 0,013 $ (puhelua veloitetaan edelleen, kun Matias asettaa sen pitoon)
  • Yksi VOIP-osallistuja (Matias Azure Communication Servicesiin) x 10 minuuttia x 0,004 $ = 0,04 $
  • Yksi VOIP-osallistuja (Matias Gabylle) x 5 minuuttia x 0,004 $ minuuttia kohti = 0,02 $

Puhelun kokonaiskustannukset: 0,13 $ + 0,04 $+ 0,02 $ = 0,19 $

Saapuvat: Azuren suorareititys

Mae soittaa mobiililaitteesta maksuttomaan Azuren suorareitityksen puhelinnumeroon. Puhelu reititetään Matiakselle ja kestää 10 minuuttia.

  • Matias käyttää Customer Servicen monikanava -asiakassovellusta.
  • Puhelu menee istunnon rajaohjaimeen (SBC), joka on yhdistetty Azure Communication Servicesin suoran reitityksen kautta.
  • Customer Servicen monikanavan botti lisää Matiaksen puheluun eskaloimalla suorareitityspuhelun ryhmäpuheluun.

Kaavio, joka kuvaa asiakkaalta saapuvan puhelun Azure-suorareititystä.

Kululaskenta

  • Yksi PSTN-osan osallistuja (saapuva Maelta) x 10 minuuttia x hinta sopimuksen mukaan operaattorin kanssa
  • Yksi PSTN-osallistuja (SBC Azure Communication Servicesiin) x 10 minuuttia x hinta sopimuksen mukaan operaattorin kanssa
  • Yksi SIP (Session Initiation Protocol)- osallistuja (SBC Azure Communication Servicesiin) x 10 minuuttia x 0,004 $ = 0,04 $
  • Yksi VOIP-osallistuja (saapuva Matiakselle) x 10 minuuttia x 0,004 $ minuuttia kohti = 0,04 $

Puhelun kokonaiskustannukset: 0,04 $ + 0,04 $ + soveltuvat operaattorimaksut = 0,08 $ + soveltuvat operaattorimaksut

Lähtevät: Azuren suorareititys

Matias soittaa lähtevän puhelun Customer Servicen monikanavasta Maelle Azuren suoran reitityksen kautta. Puhelu kestää 10 minuuttia.

  • Matias käyttää Customer Servicen monikanava -asiakassovellusta.
  • Customer Servicen monikanava -botti käynnistää lähtevän puhelun suoran reitityksen kautta.
  • Puhelu menee SBC:en, joka on yhdistetty Azure Communication Servicesin suoran reitityksen kautta.
  • Customer Servicen monikanavan botti lisää Maen puheluun eskaloimalla suorareitityspuhelun ryhmäpuheluun.

Kaavio, joka kuvaa asiakkaalle lähtevän puhelun Azure-suorareititystä.

Kululaskenta:

  • Yksi PSTN-osallistuja (lähtevä Matiakselta) x 10 minuuttia x hinta sopimuksen mukaan operaattorin kanssa
  • Yksi PSTN-osallistuja (SBC Azure Communication Servicesiin) x 10 minuuttia x hinta sopimuksen mukaan operaattorin kanssa
  • Yksi SIP-osallistuja (SBC Azure Communication Servicesiin) x 10 minuuttia x 0,004 $ = 0,04 $
  • Yksi VOIP-osallistuja (lähtevä Matiakselta) x 10 minuuttia x 0,004 $ per minuutti = 0,04 $

Puhelun kokonaiskustannukset: 0,04 $ + 0,04 $ + soveltuvat operaattorimaksut = 0,08 $ + soveltuvat operaattorimaksut

Seuraavat vaiheet

Lähtevien puhelujen määrittäminen äänikanavassa
Saapuvien puhelujen määrittäminen äänikanavassa