Jaa

Määritä pysyvä keskustelu

  • Artikkeli

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Pysyvä keskustelu on asynkroninen tila keskustelukanavalle, jonka avulla keskusteluita voi käydä useiden istuntojen aikana. Toisin kuin live-chatissa, jossa asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden (asiakaspalvelijoiden tai edustajien) on oltava tavoitettavissa samanaikaisesti, jatkuvan keskustelun avulla käyttäjät voivat poistua keskustelusta istuntojen välillä ja jatkaa sitä myöhemmin.

Reaaliaikaisella keskustelulla ja pysyvällä keskustelulla on sama kanava. Jos sekä live- että pysyvät keskustelupienoissovellukset on määritettävä, on luotava kaksi erillistä työnkulkuja ja päivitettävä asetukset vastaavasti.

Ensisijaiset erot reaaliaikaisen keskustelun ja pysyvän keskustelun välillä ovat seuraavat:

Ominaisuus Pysyvä keskustelu Live-keskustelu
Edustajien käytettävyys palveluaikojen ulkopuolella Sallii asiakkaiden ottaa yhteyttä asiakaspalvelijoihin työajan ulkopuolella. Jos edustajia ei ole käytettävissä, keskustelu säilyy avoimena ja edustaja vastaanottaa asiakkaan viestit palveluaikoina. Aukioloaikojen ulkopuolella asiakkaat eivät ehkä voi keskustella asiakaspalvelijoiden kanssa reaaliaikaisesti.
Lopetetaan keskusteluja Asiakkaat eivät voi lopettaa keskusteluita puoleltaan. Vain edustajat voivat tehdä sen. Sekä asiakkaat että edustajat voivat lopettaa keskustelun sulkemalla keskustelun.
Oletusjärjestelmäviestit Pysyvä keskustelu ei näytä oletussanomia odotusajan ja jonon keskimääräistä sijaintia varten, koska asiakkaan ei tarvitse odottaa edustajaa. Live-keskusteluissa asiakas vastaanottaa järjestelmäviestejä odotusajasta. Nämä viestit voidaan korvata Asetukset-välilehdessä.

Pysyvän keskustelun toiminta

Keskustelun alusta siihen asti kun edustaja nimenomaisesti lopettaa sen, edustajat ja asiakkaat voivat nähdä keskustelun historian keskustelun pienoissovelluksessa. Asiakkaat voivat sulkea keskustelupienoissovelluksen ja tulla takaisin myöhemmin ja yhä nähdä historiansa, ja he voivat edelleen jatkaa siitä mihin jäivät. Jos asiakas ei vastaa pitkään aikaan, asiakaspalvelijat voivat käsitellä muita keskusteluja siirtämällä nykyisen keskustelun odotusvaiheeseen. Se tehdään valitsemalla ✖-painike. Odotusvaiheessa olevat keskustelut eivät vie edustajien kapasiteettia. Kun asiakas palaa keskusteluun, edustajalle ilmoitetaan asiasta ja keskustelu voidaan poimia ja asia ratkaista.

edellytykset

Varmista, että todentamisasetukset on määritetty. Lisätietoja on kohdassa Keskustelun todennusasetusten luominen.

Pysyvän keskustelun määrittäminen

Valitse hallintakeskuksessa Tee keskusteluista pysyviä -valintaruutu, kun luot keskustelutyönkulun. Lisätietoja on kohdassa Työnkulkujen luominen ja hallinta.

On varmistettava, että Pidä sama asiakaspalvelija koko keskustelun ajan -vaihtopainike on Kyllä-asennossa työnkulun Työnjako-asetuksissa. Lisätietoja: Töiden jakelun määritys.

Työkohteiden määrittäminen automaattisesti palaaville keskusteluille

Kun Pidä sama asiakaspalvelija koko keskustelun ajan -asetukseksi on määritetty Kyllä ja edustaja on poissa tai offline-tilassa, he eivät voi hyväksyä ilmoitusta palaavasta keskustelusta. Näissä tapauksissa keskustelu määritetään eri asiakaspalvelijalle.

Saman asiakaspalvelijan määrittäminen pysyvään keskusteluun voidaan varmistaa seuraavasti:

  1. Luo ilmoitusmalli, joka perustuu Keskustelu – saapuva todennettu – -oletus -malliin.
  2. Varmista, että Määritä työkohteet automaattisesti -asetukseksi on valittu Kyllä, ja tallenna ilmoitusmalli intuitiivisella nimellä, kuten Chat-agent-affinity-autoassign.
  3. Siirry jatkuvan keskustelun työnkulun asetuksissa lisäasetuksiin ja valitse Asiakaspalvelijan ilmoitus -kohdan Palaava keskustelu -kohdassa luomasi malli.

Huomautus

Suosittelemme, että käytät automaattisen määrityksen asetusta varoen, koska jos edustaja siirtyy offline-tilaan pitkäksi aikaa, keskustelu saattaa silti pysyä määritettynä hänelle.

Keskustelupienoisohjelman määrittäminen
Aktiiviset ilmoitusmallit