Jaa

Keskustelujen reaaliaikaisen käännöksen ottaminen käyttöön

  • Artikkeli

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Reaaliaikaisen viestien käännöstoiminnon avulla asiakaspalvelijat (huoltoedustajat tai edustajat) voivat tukea asiakkaita heidän valitsemallaan kielellä. Kun otat käyttöön kielenkääntämisen, asiakkaan ja edustajan väliset viestit – sekä sisäisessä yhteistyössä neuvottelevien tukiasiakaspalvelijoiden, kuten esimeriksi esihenkilöiden tai aiheen asiantuntijoiden väliset viestit – käännetään. Reaaliaikainen kääntämisominaisuus otetaan käyttöön laajennuksena, jonka ohjelmointirajapinnalla voi tuoda ulkopuolisia käännöspalveluja ja joka mahdollistaa myös oman toteutuksen.

Kaikkia Customer Servicen monikanavan tukemia kieliä tuetaan myös asiakaspalvelijalle keskusteluissa. Lisätietoja tuetuista kielistä: Kielien saatavuus.

Tärkeää

  • Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365 Customer Servicen, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.
  • Kääntämistoimintoa ei tueta Unified Service Deskin Omnichannel for Customer Servicessa.

Edellytykset

Asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden keskustelujen reaaliaikaisen kääntämisen ottaminen käyttöön

Voit ottaa käyttöön reaaliaikaisen käännöksen Customer Servicen hallintakeskus- tai yhteyskeskuksen hallintakeskus -sovelluksessa.

  1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Merkitykselliset tiedot kohdassa Toiminnot. Näkyviin tulee Merkitykselliset tiedot -sivu.

  2. Valitse Reaaliaikainen käännös -osasta Hallitse. Näyttöön tulee Monikanavainen määritys -sivu.

  3. Siirrä Monikanavan määritys – reaaliaikaisen kääntämisen asetukset -sivun Yleistiedot-alueella Ota käyttöön -tilanvaihtopainike asentoon Kyllä.

  4. Valitse Oletussyöttökieli-kohdassa kieli, jolla asiakaspalvelijat keskustelevat asiakkaiden kanssa. Käännösmoduuli kääntää asiakkaan asiakaspalvelijalle lähettämät viestit määritetylle kielelle. Oletusasetuksena on englanti (en-us).

  5. Anna Verkkoresurssi-alueen Verkkoresurssin URL-osoite -ruudussa verkkoresurssin linkki. Käytä kahta vinoviivaa ennen WebResources-merkkijonoa seuraavasti: https://example.crm.dynamics.com//WebResources/new_rtt_translator.

    Reaaliaikaisen kielen kääntämisen näyttökuva

  6. Valitse Tallenna.

Jos käytät käännöspalveluna Azuren käännöspalvelua, sinun on määritettävä resurssi käyttämään "yleistä" päätepistettä.

Näyttökuva Azure käännöspalveluiden päätepisteen määrittämisestä yleiseksi

Pisteisiin perustuvan kielentunnistuksen ottaminen käyttöön

Voit ottaa käyttöön pisteisiin perustuvan kielentunnistuksen, joka vaihtaa käännöskielen useimmin käytetyksi kielen suurimman painoarvon perusteella. Pisteytykseen perustuva menetelmä estää kertaluonteisia viestejä vaihtamasta kieltä vahingossa odottamatta. Esimerkiksi kun asiakas viestii kiinan kielellä palveluedustajan kanssa, viestit käännetään englannin kielelle, joka on edustajan ensisijainen kieli. Samoin, kun asiakaspalvelija vastaa englanniksi, se käännetään asiakkaalle kiinaksi. Jos asiakas kuitenkin vaihtaa englantiin, kielen käännös pysähtyy, kunnes asiakas jatkaa keskustelua kiinaksi. Tällaisissa tilanteissa pisteytykseen perustuva kielentunnistusjärjestelmä varmistaa, että käännös ei pysähdy.

Jos haluat ottaa pisteisiin perustuvan kielen tunnistuksen käyttöön, määritä seuraavan arvon arvoksi tosi ympäristössäsi määritetyssä verkkoresurssitiedostossa.

enableLanguageDetectionWithHistoryMessages: true,

Voit tarkastella asetusta WWW-resurssimallitiedostossa.

Reaaliaikaisen käännöksen verkkoresurssin lisääminen
Asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden keskustelujen reaaliaikainen kääntäminen