Asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden keskustelujen reaaliaikainen kääntäminen
Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service
Kun kielen kääntäminen on käytössä asiakaspalvelija (palveluedustaja tai edustaja) ja asiakkaan välisissä keskusteluissa tai edustajien välillä sisäisesti, edustajat voivat tarkastella keskustelua heille oletuskieleksi määritetyllä kielellä. Asiakas vastaanottaa asiakaspalvelijan viestit sillä kielellä, jolla he aloittivat keskustelun. Tämä ominaisuus poistaa tarpeen keskustelujen reitittämiseen vain niille asiakaspalvelijoille, jotka osaavat asiakkaan käyttämää kieltä.
Tärkeää
Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365 Customer Servicen, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.
Kääntämäisen käyttäminen keskusteluissa
Kun asiakas käynnistää keskustelun portaalissa, asiakaspalvelija, jolle keskustelu delegoidaan, vastaanottaa keskustelun tekstin sillä kielellä, joka on määritetty hänelle oletuskieleksi, riippumatta siitä mitä kieltä asiakas käyttää. Kääntäminen tapahtuu reaaliaikaisesti. Jos keskustelija esimerkiksi aloittaa keskustelun espanjaksi, englanninkielinen asiakaspalvelija näkee viestin tekstin espanjaksi käännetyn englanninkielisen version ohella. Asiakaspalvelija voi tarkastella keskustelua ja vastata siihen asiakkaan kielellä tai asiakaspalvelijan oletuskielellä.
Jos asiakaspalvelijan on konsultoiva työtoveria ja esimiestä, se voidaan tehdä asiakaspalvelijan ja työtoverin tai asiakaspalvelijan ja esimiehen ensisijaisella kielellä, joka ei ole välttämättä sama kuin asiakaspalvelijan ja asiakkaan käyttämä kieli. Keskustelun transkriptit tallennetaan keskustelussa käytetyillä kielillä.
Edustaja näkee seuraavat tiedot:
Keskusteluikkunan yläosassa on tietoja kielestä, jolla asiakaspalvelija vastaanottaa keskustelun sisällön.
Keskustelun sisältö näkyy asiakkaan kielellä ja käännetyllä kielellä.
Edustajat voivat ottaa käännökset käyttöön tai poistaa ne käytöstä keskusteluikkunan Lisää komentoja -painikkeen avulla.
Seuraavassa kuvassa on näyttökuva edustajan esimerkkikokemuksesta.
Seuraavassa kuvassa on näyttökuva asiakkaan esimerkkikokemuksesta.
Liittyvät tiedot
Asiakastietojen näyttäminen aktiivisessa keskustelulomakkeessa
Viestintäpaneelin tarkasteleminen