Tietueen automaattisen luonnin säännön toiminta asiakaspalvelijaskenaariossa
Automaattisen tietueen luonnin avulla voit luoda useita palvelupyyntöjä useisiin postilaatikoihin lähetetystä sähköpostiviestistä. Järjestelmänvalvojana voit ottaa tämän ominaisuuden käyttöön varmistaaksesi, että useita palvelupyyntöjä (yksi jokaiselle jonokäyttöiselle postilaatikolle) luodaan, kun useita postilaatikoita lisätään sähköpostin vastaanottajiksi.
Tässä artikkelissa on selostetaan eri asiakaspalvelijaskenaarioita ja kerrotaan, miten automaattinen tietueen luontisääntö toimii, kun asiakaspalvelija vastaa kaikille tai vastaa vain asiakkaalle palvelupyyntöjen aikajanalla. Jos esimerkiksi sähköposti lähetetään useisiin postilaatikoihin Q1, Q2 ja Q3 ja kullekin postilaatikolle luodaan palvelupyyntö 1, palvelupyyntö 2 ja palvelupyyntö 3, edustaja voi vastata mistä tahansa palvelupyynnöstä (palvelupyyntö 1, palvelupyyntö 2 tai palvelupyyntö 3) aikajanalla.
Asiakaspalvelijat voivat myös vastata kaikkiin Saapuneet-kansion viesteihin tai vastata niihin suoraan sähköpostitse Omat aktiviteetit -näkymästä. Kun asiakaspalvelija lähettää vastauksen, vastaa kaikkiin viesteihin tai lähettää sähköpostiviestin edelleen mistä tahansa näistä syöttöpisteistä, vastaussähköposti liittyy kaikkiin alkuperäiseen sähköpostiviestiin liittyviin palvelupyyntöihin ja tietueisiin, ellei sitä poisteta liittyvästä määritteestä manuaalisesti.
Seuraavassa vuokaaviossa on selostettu asiakaspalvelijaskenaariota.
Asiakaspalvelija valitsee vastauksen
Kun asiakaspalvelija valitsee vastauksen yhden palvelupyyntönsä (palvelupyyntö 1, palvelupyyntö 2 tai palvelupyyntö 3) aikajanalta, vastausviesti korreloi kaikkiin edelliseen sähköpostiviestiin liittyviin tietueisiin, kuten palvelupyyntöihin, asiakkuuksiin tai muihin entiteettitietueisiin. Vastaanottaja-kentässä on tässä skenaariossa vain asiakas, mutta liittyvä määrite näyttää kaikki liittyvät tietueet: palvelupyyntö 1, palvelupyyntö 2 ja palvelupyyntö 3.
Vastausviesti liitetään kaikkiin edelliseen sähköpostiviestiin liittyviin palvelupyyntöihin, ja se näkyy kaikkien palvelupyyntöjen aikajanalla.
Jos edellinen sähköpostiviesti on linkitetty manuaalisesti mihin tahansa toiseen entiteettitietueeseen, kuten tiliin, lisäämällä tilin liittyvään määritteeseen, myös vastaussähköposti korreloi tämän tilin kanssa ja näkyy tilin aikajanalla. Asiakaspalvelija voi poistaa tietueet liittyvästä määritteen sähköpostilomakkeesta manuaalisesti ennen sähköpostin lähettämistä, jos hän haluaa, että vastaussähköposti liitetään vain palvelupyyntöön, josta vastaussähköposti lähetettiin.
Tämä on oletustoiminta riippumatta siitä, vastaako asiakaspalvelija sähköpostiviestiin palvelupyyntösi aikajanalta Saapuneet-kansiosta vai siirtymällä Omat aktiviteetit -näkymästä sähköpostilomakkeeseen. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan välinen yhteydenpito näkyy kaikissa palvelupyynnöissä, jotka on luotu aiemmasta sähköpostiviestistä.
Muistiinpano
Jos haluat, että vastaussähköposti liittyy vain palvelupyyntöön, josta se lähetettiin, jotta muissa palvelupyynnöissä työskentelevät asiakaspalvelijat eivät voi tarkastella sähköpostiviestiä palvelupyyntönsä aikajanalla, voit valita aikajanan mukauttamisen.
Jos suoritat aikajanan mukauttamista, toimi sitten näin:
Jos alkuperäinen sähköpostiviesti on määritetty manuaalisesti toisiin entiteettitietueisiin (määrittämällä sähköpostin liittyvä määrite), kuten asiakkaat, liidit ja niin edelleen, vastaussähköpostiviestiä ei ole liitetty näihin eikä se näy näiden tietueiden aikajanalla. Vastaussähköposti näkyy palvelupyynnön aikajanalla, josta se lähetettiin.
Jos palvelupyyntö 2 lisää vastaussähköpostiin postilaatikoita, niille luodaan palvelupyyntöjen kaksoiskappaleet.
Asiakaspalvelija valitsee vastaa kaikille
Kun asiakaspalvelija valitsee kaikki vastaukset palvelupyyntö 1:n aikajanalta ja poistaa postilaatikon 3, vastausviesti liitetään kaikkiin kolmeen palvelupyyntöön: palvelupyyntöön 1, palvelupyyntöön 2 ja palvelupyyntöön 3. Jos alkuperäinen sähköpostiviesti liittyy muihin entiteettitietueisiin, kuten tiliin, vastaussähköposti liittyy kyseiseen tiliin. Kaikki nämä palvelupyynnöt ja liittyvät asiakkuudet näkevät saman sähköpostiviestin kaksoiskappaleiden merkinnät: yhden, jonka tila on Lähetetty ja toisen, jonka tila on Vastaanotettu.
Jos et halua, että vastaussähköposti näytetään palvelupyyntö 3:ssä (joka on peräisin postilaatikosta 3), koska postilaatikko 3 on poistettu, postilaatikko 3 on poistettava manuaalisesti liittyvästä määritteen määrityksestä ennen sähköpostin lähettämistä.
Asiakaspalvelija lähettää sähköpostiviestin edelleen
Kun asiakaspalvelija lähettää sähköpostiviestin edelleen toiseen postilaatikkoon 4, palvelupyyntö 1:n aikajanalla edelleen välitetty sähköposti liitetään aiemmin luotuihin palvelupyyntöihin (palvelupyyntö 1, palvelupyyntö 2 ja palvelupyyntö 3) ja muihin entiteettitietueisiin (kuten asiakkuus), jos alkuperäinen sähköpostiviesti on liitetty tiliin. Uusi palvelupyyntö luodaan postilaatikolle 4, johon sähköpostiviesti välitettiin, ja sähköpostiviesti näkyy myös uudessa palvelupyynnössä.
Muistiinpano
Jos haluat, että edelleen välitetty sähköposti liitetään vain palvelupyyntöön 1 (koska palvelupyyntö 1:n aikajanaa on käytetty) eikä muihin palvelupyyntöihin (palvelupyyntö 2 ja palvelupyyntö 3), sinun täytyy tehdä aikajanan mukauttaminen. Edelleen välitetty sähköpostiviesti liitetään edelleen uuteen palvelupyyntöön, joka on luotu, jos sähköpostiviesti välitettiin postilaatikkoon 4.
Asiakaspalvelija aloittaa uuden sähköpostin
Asiakaspalvelijat voivat myös lähettää uuden sähköpostiviestin palvelupyyntösi aikajanalta (valitsemalla aikajanalla +-painikkeen). Kun asiakaspalvelija lähettää asiakkaalle uuden sähköpostiviestin palvelupyyntösi aikajanalta, sähköpostin Liittyvä-määrite määritetään palvelupyyntöä varten vain, jos Järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön OrgDBOrg-asetuksen AddParentEntityToRelatedOnNewActivityCreate.
Ohjeet asetuksen käyttöönottoon: Microsoft Dynamics CRM:n OrgDBOrgSettings-työkalu. Tämä koskee vain niitä skenaarioita, joissa agentti lisää uuden sähköpostiviestin palvelupyynnön aikajanalta. Se ei koske skenaarioita, joissa agentti valitsee Vastaa- tai Vastaa kaikille -toiminnon palvelupyynnön aikajanalta aiemmin luotuun sähköpostiviestiin.
Muut skenaariot
Kun asiakas vastaa (ER1) alkuperäiseen sähköpostiin E1 Lähetetyt-kansiosta ja samoihin postilaatikoihin (Q1, Q2, Q3), ja automaattinen tietueen luomissääntö havaitsee, että alkuperäinen sähköposti E1 on asetettu vain palvelupyyntö 2 ja palvelupyyntö 3 tällä hetkellä, kun asiakaspalvelija poisti palvelupyynnön 1 alkuperäisen sähköpostin Liittyvät-kentästä, automaattinen tietueen luomissääntö luo kaksoispalvelupyynnön Q1:lle, koska se ei löytänyt palvelupyyntöä, joka luotiin Q1:ssä ja liitettiin alkuperäiseen sähköpostiin E1.
Muistiinpano
On suositeltavaa, että asiakaspalvelijat eivät poista palvelupyyntöä alkuperäisen sähköpostiviestin Liittyvä-kentästä, vaikka palvelupyyntö olisi epäolennainen. Sen sijaan heidän täytyy merkitä se kaksoiskappaleena ja ratkaista se.
Aikajanan mukautus
Asiakkaalta saapuva sähköpostiviesti voidaan muuntaa useiksi palvelupyynnöiksi. Kun asiakaspalvelija vastaa asiakkaalle tietyn palvelupyyntösi aikajanalta tai lähettää sähköpostiviestin edelleen tietystä palvelupyynnöstä, haluat ehkä, että vastaussähköposti liitetään vain tähän palvelupyyntöön. Tällöin valintanauhapainikkeet on päivitettävä suorittamalla seuraavat vaiheet:
Lataa ja asenna Valintanauhan työtila.
Korvaa valintanauhapainikkeen toiminnot luomalla WWW-resurssi koodilla:
Siirry Power Appsissa kohtaan Lisäsetukset>Mukauttaminen>Järjestelmän mukauttaminen.
Valitse Verkkoresurssit>Uusi ja anna seuraavat tiedot:
Nimi: fis_customers
Tyyppi: Komentosarja
Tiedosto: (Näytä liitetty tiedosto, jonka nimi on Fis_Customers.js)
Luo hallitsematon ratkaisu ja lisää Aktiviteetit-entiteetti ilman riippuvuuksia.
Avaa Ratkaisut-kohdan Valintanauhan työtila-osa ja avaa vaiheessa 3 luotu ratkaisu.
Valitse aliruudukon valintanauhasta Vastaa.
Valitse Mukauta komentoa.
Valitse kirjastoksi vaiheessa 2 luotu WWW-resurssi ja päivitä toiminnon nimi aluksi Activities.EmailCommandsFISActivities.EmailCommands sijaan.
Toista vaiheet 5–7 edelleenlähetystä varten.
Tallenna muutokset valitsemalla Julkaise.
Katso myös
Useiden palvelupyyntöjen luominen useisiin postilaatikoihin lähetetystä sähköpostiviestistä
Tietueen automaattisen luontisäännön toiminta asiakasskenaariossa
Esimerkki – monisuhteinen ARC – viittaamattoman jonon poistaminen