Asiakaspalvelijan koontinäytön ja puheluohjausobjektien käyttäminen äänikanavalla

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Äänikanava on integroitu suoraan Dynamics 365:een asiakaspalvelijan koontinäytön kautta. Näet koontinäytössä näkymän, johon on koottu puheluliittymä, asiakasyhteenveto, palvelupyynnön historia ja aikajana. Koontinäytön avulla voit ratkaista nopeasti, tehokkaasti ja ennakoivasti asiakkaan ongelmat. Äänikanavan asiakaspalvelijan kokemus muistuttaa keskustelukanavan ja muiden kanavien kokemusta, mikä vähentää asiakaspalvelijan kouluttamiseen kuluvaa aikaa ja rahaa.

Asiakaspuheluiden soittaminen ja niihin vastaaminen

Asiakkaalle voidaan soittaa käyttämällä numerovalitsinta Aktiivinen keskustelu -sivulla tai Käynnistä numerovalitsin -painiketta valikkorivillä. Lisätietoja: Asiakkaalle soittaminen

Kun asiakas soittaa yritykseen, älykäs botti vastaanottaa saapuvan puhelun. Botti kerää perustiedot asiakkaan ongelmasta ja siirtää puhelun sitten asiakaspalvelijalle lisätoimia varten. Asiakaspalvelija saa ilmoituksen saapuvasta puhelusta asiakaspalvelijan työpöydälle, jossa puhelu voidaan hyväksyä. Seuraavassa osassa käsitellään puhelun ohjausobjekteja ja muita ominaisuuksia, joita voidaan käyttää keskustelun aikana.

Puhelun ohjausobjektit

Agentin koontinäytön keskustelupaneeli sisältää seuraavat puheluohjausobjektit, joita voit käyttää, kun soitat tai vastaanotat asiakaspuheluita.

• Mykistä: voit mykistää äänesi niin, että äänesi ei ole asiakkaalle kuuluva.

• Pito: Asettaa asiakkaan pitoon. Asiakas kuulee odotusmusiikin. Voit pitää kerrallaan pidossa vain yhden soittajan. Välttääksesi sanomasi tallentamisen ja litteroimisen asiakkaan ollessa pidossa, järjestelmänvalvojasi voi ottaa käyttöön Salli automaattinen keskeytys ja jatkaminen, kun asiakaspalvelijat asettavat asiakkaan pitoon ja poistavat pidon -vaihtoehdon. Tällä vaihtoehdolla tallentaminen ja transkriptiointi keskeytetään, kun asetat asiakkaan pitoon ja jatkat sitä, kun poistat asiakkaan pidosta. Jos asetus on poissa käytöstä, sinun täytyy keskeyttää tallennus ja transkripti sekä jatkaa sitä manuaalisesti.

• Konsultointi: Pyydä konsultointia osallistujalta. Puhelun aikana voi konsultoida toista asiakaspalvelijaa tai esihenkilöä tai tämän voi tuoda mukaan puheluun. Konsultointi voi olla julkinen, jolloin asiakas on aktiivisesti mukana keskustelussa. Voit myös järjestää yksityisen konsultoinnin, jossa voit asettaa asiakkaan pitoon, ennen kuin keskustelet työtovereiden tai valvojan kanssa.

  Muistiinpano

  • Konsultoinnin aloittava henkilö on ensisijainen asiakaspalvelija ja uudella on osallistujalla on konsultin rooli. Puhelu siirretään konsultoivalle asiakaspalvelijalle tai esihenkilölle valitsemalla Siirrä. Kun puhelu on siirretty, olet konsultointiasiakaspalvelija ja voit poistua puhelusta lopettamatta puhelua. Konsultoivasta asiakaspalvelijasta tulee ensisijainen asiakaspalvelija. Jos ensisijainen asiakaspalvelija poistuu puhelusta, puhelu päättyy asiakkaan osalta.
  • Konsultointi puhelun aikana ei vaikuta yhteistyöhön osallistuvan asiakaspalvelijan kapasiteettiin.

• Siirrä: Siirrä puhelu asiakaspalvelijalle, jonoon, Teams-käyttäjälle tai ulkoiseen puhelinnumeroon. Puhelun siirtämisen jälkeen asiakaspalvelijasta, jolle puhelu siirretään, tulee ensisijainen asiakaspalvelija eikä siirtäjä ole enää mukana puhelussa. Jonoon siirtämisen aikana asiakas asetetaan automaattisesti pitoon. Kun puhelu siirretään toiselle asiakaspalvelijalle, numero näkyy soittajatunnus. Siirrettyjen puhelujen transkriptio ja tallennus jatkuu, jos järjestelmänvalvoja on ottanut asetuksen käyttöön. Tallennus voidaan poistaa käytöstä koontinäytössä. Lisätietoja: Siirto- ja konsultointiskenaariot

• Liity uudelleen: Liity puheluun uudelleen. Jos sinut poistetaan puhelusta, voit liittyä siihen takaisin suoraan Aktiivinen keskustelu -lomakkeessa sen sijaan, että päivittäisit sivun ja liittyisit sitten takaisin puheluun. Vain ensisijaiset asiakaspalvelijat näkevät Liity uudelleen -vaihtoehdon. Jos asiakas lopettaa puhelun tai puhelu reititetään uudelleen seuraavalle käytettävissä olevalle asiakaspalvelijalle, kun et ole puhelussa, kuulet viestin, jonka mukaan asiakas lopetti puhelun tai hänet on reititetty uudelleen, kun valitset Liity uudelleen.

• Lopeta: Lopeta puhelu. Jos haluat lopettaa puhelun sen jälkeen, kun olet valinnut Lopeta, istunto on suljettava. Jos suljet istunnon valitsematta Lopeta, puhelu reititetään takaisin jonoon.

• Valintapaneeli: Valitse alanumero. Jos vastauksen lähettämiseen on käytettävä valintapaneelia äänipalvelussa siirryttäessä, se tehdään valitsemalla ulkoisen osallistujan vieressä osallistujaluettelossa oleva valintapaneelikuvake.

• Merkitse häiriöksi: Ilmoita saapuva puhelu häiriöksi. Jos numero merkitään vahingossa häiriönumeroksi, valittavana on Poista häiriönumeron merkintä -vaihtoehto.

• Laiteasetukset: mikrofoni- ja kaiutinasetusten määritys.

• Muistiinpanot: Merkitse muistiin tärkeitä tietoja tai tietoja, jotka liittyvät asiakkaan kanssa käytyyn keskusteluun. Tämä toiminto on erillään keskustelun aikana tapahtuvasta puhelun tallentamisesta ja transkriptiosta. Katso keskustelukohtaisten muistiinpanojen tekeminen.

• • Aloita tallennus ja transkriptio: jos järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön tallennus- ja transkriptiopalvelun, voit aloittaa puhelun tallennuksen ja transkription.

• Tallennuksen ja transkription keskeyttäminen: Jos et halua siepata keskustelun joitain tietoja, kuten pankki-, laskutus- tai maksutietoja, voit keskeyttää transkription ja jatkaa sitä myöhemmin.

• Tietoartikkelit: Saat luettelon keskusteluun liittyvistä tietämyskannan artikkeleista, jotka auttavat asiakasongelman ratkaisemisessa.

• Linkitä keskusteluun: Toinen keskustelu, palvelupyyntö, asiakas tai tietoartikkeli voidaan linkittää keskusteluun.

  Muistiinpano

  Linkki keskusteluun -painike poistetaan käytöstä, kun puhelu loppuu. Avaa tili tai asiakas uudessa välilehdessä ja valitse Linkki keskusteluun, jos haluat linkittää tietueen (asiakkaan tai palvelupyynnön) keskusteluun.

• Transkriptio: Kun järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön transkriptio- ja tallennuspalvelun, kaikki sinun ja asiakkaan välinen keskustelu merkitään transkriptiolla automaattisesti reaaliaikaisesti. Tämä tarkoittaa sitä, että sinun ei tarvitse tehdä muistiinpanoja puhelun aikana. Tämän ominaisuuden ansiosta esihenkilö tai asiakaspalvelija (jos kyse on soitonsiirrosta) näkee puheluhistorian.

  • Piilota transkriptio: voit piilottaa transkription, jos et halua nähdä sitä puhelun aikana. Voit ottaa transkription takaisin näkyviin valitsemalla Näytä transkriptio.

    Muistiinpano

    Kun valitset Piilota transkriptio tai Näytä transkriptio, asetus säilyy kaikissa puheluissa ja istunnoissa. Jos esimerkiksi piilotat transkription yhdestä puhelusta, se pysyy piilotettuna kaikissa myöhemmissä puheluissa, kunnes valitset Näytä transkriptio.

• Asenneanalyysi: Transkriptiota käytetään myös reaaliaikaiseen asenneanalyysiin. Tämä tarkoittaa sitä, että sinä tai valvojasi voitte heti tarkastella ja mitata asiakkaan asennetta ja tunnetilaa asennekuvakkeiden avulla.

Puhelinnumeron ilmoittaminen häiriöpuheluksi

Puhelinnumeron voi raportoida häiriöpuheluksi puhelun aikana käyttämällä keskustelupaneelin puhelun ohjausobjekteja. Tämä ilmoitus lähetetään järjestelmänvalvojalle arvioitavaksi ja lisätoimia varten.

Voit ilmoittaa numeron häiriönumeroksi valitsemalla Merkitse häiriöksi.

Mahdollisuus lisätä muistiinpanoja auttaa järjestelmänvalvojaa arvioimaan ja estämään numeroita. Kun olet merkinnyt numeron häiriönumeroksi, se siirtyy Estetyt numerot -sivun Odottaa tarkistusta -välilehteen.

Äänikanavaan yhdistäminen Azure Virtual Desktopin avulla

Voit muodostaa yhteyden äänikanavaan Microsoft Remote Desktop -asiakasohjelman avulla käyttämällä Azure Virtual Desktopia. Lisätietoja yhteyden katkeamisskenaarioista on ohjeaiheessa Asiakaspalvelijakokemus, kun paikallisen koneen yhteys Azure Virtual Desktop -esiintymään katkeaa

Puhelun katkaisemisen estäminen

Vältä seuraavia toimintoja estääksesi puheluiden katkaisun:

• Päivitä selain tai valitse selaimen kirjanmerkkikuvakkeet, kun olet aktiivisessa puhelussa. Kun valitaan päivittäminen ja päätetään poistua päivityksen vahvistuksen valintaikkunassa, sivu poistuu ja puhelu katkaistaan. Asiakas kuulee odotusmusiikkia, kunnes asiakaspalvelija palaa puheluun Monikanavan asiakaspalvelijan koontinäytön Omat työkohteet -osasta. Jos yhteys selaimeesi katkeaa yli 90 sekunniksi, puhelu siirretään toiselle jonossa olevalle asiakaspalvelijalle. Puhelua ei siirretä, jos muodostat yhteyden uudelleen 90 sekunnin kuluessa.
• Avaa muut sovellukset, joita tarvitaan mikrofonin käyttämiseen. Seurauksena on ääniyhteyden menettäminen, eikä asiakas kuule asiakaspalvelijaa.
• Avaa Customer Service workspace- tai yhteyskeskuksen työtila -sovellus useissa selaimen välilehdissä. Se aiheuttaa ongelmia asiakaspalvelijan läsnäolossa.
• Sulje istunto suoraan puhelun lopettamiseksi. Jos näin on, keskustelu muuttuu aktiivisesta päätetyksi. Jos suljet istunnon, tila siirtyy päätetystä suljettuun tilaan. Siksi on suositeltavaa käydä keskustelutilareititys läpi ja valita Lopeta-painike ja sulkea sitten istunto, jotta lopetusaktiviteetit voidaan hoitaa.

Palautteen jakaminen puhelun laadusta

Kun lopetat puhelun ja järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön asiakaspalvelijan puhelun laatupalautekyselyn, sovellus näyttää kyselyn, joka pyytää sinua arvioimaan puhelun laadun asteikolla 1–5. Kysely voi tulla näkyviin jokaisen puhelun jälkeen tai järjestelmänvalvojan määrittämällä tiheydellä. Vastaus 1 ilmaisee, että puhelukokemus oli heikko ja 5 ilmaisee, että puhelu oli täydellinen.

Jos määrität luokituksen väliltä 1-4, sovelluksessa näkyy ennalta määritettyjen asetusten joukko, kuten "En voinut kuulla mitään ääntä", "Äänenvoimakkuus oli alhainen" tai "puhelu päättyi odottamattomasti", jonka avulla voit antaa lisäpalautetta puhelun laadusta

Parhaat käytännöt

• Varmista, että ilmoitukset sekä selaimen ääni- ja videoasetukset on otettu käyttöön.
• Kun vuorosi loppuu, muista kirjautua ulos ja sulkea selain, jonka kautta käytät Customer Service workspacea tai yhteyskeskuksen työtilaa. Näin työkohteita ei delegoida sinulle virheellisesti.
• Kun verkko- tai laitteisto-ongelmia tulee, sovellus näyttää virhe- tai varoitussanomat tietoliikennepaneelissa. Voit ratkaista ongelmat viestien tietojen avulla. Lisätietoja: Puheluongelmien vianmääritys diagnostiikkasanomien avulla

Liittyvät tiedot

Äänikanavan yleiskatsausÄänikonsultoinnin ottaminen käyttöön Microsoft Teams -käyttäjien kanssa
Asiakkaalle soittaminen