Jaa

Kanavan analytiikka Dynamics 365 -kanavan integrointikehyksen versiossa 2.0

  • Artikkeli

Yhteyskeskuksen analytiikka tarvitsee toiminnallisia tietoja ja keskustelutietoja, jotta se voi tarjota historiallisia ja reaaliaikaisia näkemyksiä yhteyskeskuksen suorituskyvystä. Analyytikot tarvitsevat tietoja seuraavista lähteistä yhteyskeskuksen tarkkojen merkityksellisten tietojen hankkimiseksi:

  • CRM-tapahtumatiedot Tietoja asiakkaista ja heidän palvelupyynnöistään, siirtymistään sekä kokonaisvaltaisesta suhteesta organisaatioon. Näin tiedot tallennetaan Microsoft Dataverseen.
  • Viestintätiedot Tunnettujen ja tuntemattomien asiakkaiden kanssa tapahtuvaa viestintää (aiottu, käynnissä oleva ja valmis) koskevat tiedot
  • Asiakaspalvelijan toimintatiedot Asiakkaiden toimintaa koskevat tiedot ennen vuorovaikutusta, sen aikana sekä sen jälkeen.

Jos haluat muodostaa yhteyskeskuksen analytiikkaratkaisun ilman kanavan analytiikkamallia, voi esiintyä esimerkiksi seuraavia ongelmia:

  • Epäyhtenäiset ja hajautetut viestintätiedot, joita kanavantarjoajat luovat ja ylläpitävät.
  • Asiakaspalvelijan toiminta, jota ei ole kirjattu lokiin eikä instrumentoitu.
  • Selkeät ohjeet analyyttisten tietojen käyttämisestä eri rakenteissa puuttuvat.

Tärkeää

Kanavan analytiikkaa ei tueta Dynamics 365 -kanavan integrointikehyksen versiossa 1.0.

Mitä kanavan analytiikka tekee?

Dynamics 365 -kanavan integrointikehyksen versiossa 2.0 kanavan analytiikka sisältää mallin, jonka avulla voidaan luoda kanavaan liittyvien analyysien ja merkityksellisten tietojen johdonmukainen, saumaton ja yhtenäinen käyttökokemus.

  • Se luo instrumentoinnin asiakaspalvelijan toiminnasta Dynamics 365:ssä.
  • Se tarjoaa ohjelmointirajapintoja keskustelutietojen käsittelemiseksi Dataversessa.
  • Se standardoi analyyttisten tietojen tallennusrakenteen.
  • Se määrittää mekanismin, joka korjaa useiden palveluntarjoajien, CRM-tapahtumatietojen ja asiakaspalvelijan toimintatietojen viestintätietoja.
  • Se on laajennettavissa, koska omien KPI-tunnuslukujen tuominen ja omien tietojen määrittäminen on mahdollista omien vaatimusten mukaisten analyyttisten ratkaisujen muodostamiseksi.

Kun analyysitiedot ovat käytettävissä Dataversessa, yritysanalyytikot voivat muodostaa analyyttisia ratkaisuja, jotka auttavat käyttäjiä hakemaan historiallisia ja reaaliaikaisia merkityksellisiä tietoja yhteyskeskuksen suorituskyvystä.

Miten analytiikka auttaa esihenkilöitä?

Kanavan analytiikan avulla esihenkilöt voivat tunnistaa istunnon poikkeamien juurisyyt, valmistella tarkistusraportteja epätyydyttäviä istuntoja varten, seurata asiakkaiden asenteeseen vaikuttavia KPI-tunnuslukuja ja valvoa palvelupyyntöjä mahdollisten KPI-rikkomusten varalta.

Miten analytiikka auttaa asiakaspalvelupäälliköitä?

Kanavan analytiikka auttaa asiakaspalvelupäälliköitä seuraamaan KPI-tunnuslukuja, jotka osoittavat infrastruktuurin kunnon, noutamaan ennakoivia merkityksellisiä tietoja suuresta määrästä pyyntöjä ja resurssivaatimuksia sekä seuraamaan KPI-tunnuslukuja, joilla on suuri vaikutus asiakkaiden asenteisiin yhteyskeskuksessa.

Miten analytiikka auttaa asiakaspalvelijoita?

Kanavan analytiikka voi auttaa asiakaspalvelijoita näkemään suorituskykymittareiden eri puolia, kuten asiakastyytyväisyys ja keskimääräinen käsittelyaika, päivittäisten työkohteiden käsittelyn trendi sekä asiakkaiden asenne meneillään olevissa keskusteluissa.

Kanavan analytiikan ohjelmointirajapinnat

Alla esitellään tapahtuman analytiikan seurannan ohjelmointirajapinta.

Name Description
logAnalyticsEvent Käytä tätä menetelmää mukautettujen tapahtumien analytiikan lokiinkirjaamisessa.

updateConversation-ohjelmointirajapinta voidaan käynnistää, jos kanavan palveluntarjoaja haluaa rikastaa keskusteluentiteetin tietuetta kolmannen osapuolen järjestelmien tiedoilla. logAnalyticsEvent-ohjelmointirajapintaa voidaan kutsukertojen määrää ei ole rajattu sen jälkeen, kun updateConversation-kutsu onnistuu.

Analytiikan käyttöönotto organisaatiossa

Kanavan analytiikka voidaan ottaa käyttöön Dynamics 365 -kanavan integrointikehyksen palveluntarjoajan tasolla. Se voidaan ottaa käyttöön käyttämällä verkko-ohjelmointirajapintaa.

Customer Service admin centerin käyttö

  1. Siirry kohtaan Työtilat.
  2. Valitse kolmannen osapuolen palveluntarjoaja.
  3. Valitse Ota analyysi käyttöön.

Verkko-ohjelmointirajapinnan käyttäminen

  1. Kysely palveluntarjoajan tietueen tunnuksesta käyttämällä seuraavaa verkko-ohjelmointirajapintapyyntöä:

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    Kopioi tuloksesta msdyn_ciproviderid-arvo.

  2. Suorita komentosarja ottaaksesi käyttöön analytiikan merkinnän True-arvolle.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. Lataa sivu uudelleen.

Kanavan analytiikan tyypillinen työnkulku

Jokaista tapauskeskustelua varten palveluntarjoaja kutsuu updateConversation-ohjelmointirajapintaa. Ohjelmointirajapinnan tiedot sisältävät keskustelutietueen luomisessa tarvittavat tiedot (kuten istunnon ja osallistujan tiedot).

Tässä istunnossa käynnistetään korrelaatiotunnuksen kanssa kaikki ensimmäisen osapuolen instrumentointitapahtumat, kuten näytettävä ilmoitus, ilmoituksen vastaus, aloitettu istunto ja siirretty istunto.

Jos kumppani haluaa käynnistää mukautettuja tapahtumia KPI-tunnusluvuille, he voivat tehdä sen käyttämällä samaa korrelaatiotunnusta sekä logAnalyticsEvent-ohjelmointirajapintaa.

Kanavan analytiikan entiteetit

Dynamics 365 -kanavan integrointikehyksen versio 2.0 luo keskusteluentiteetin (msdyn_ocliveworkitem) tietueen Dataversessa kaikille sen kautta käynnistetyille kolmannen osapuolen keskusteluille.

msdyn_kpieventdefinition

KPI-tapahtuman määrittämisen ensisijainen entiteetti.

Näyttönimi: KPI-tapahtuman määritys
Ensisijainen kenttä: Nimi
Entiteettijoukon polku: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Lisätietoja: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

KPI-tapahtuman ensisijainen entiteetti.

Näyttönimi: KPI-tapahtuman tiedot
Ensisijainen kenttä: Nimi
Entiteettijoukon polku: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Lisätietoja: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Tämä entiteetti on vanhentunut, eikä sen käyttämistä Dataverse-tietojen käyttämisessä tueta.

Lisätietoja: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Tämä entiteetti on vanhentunut, eikä sen käyttämistä Dataverse-tietojen käyttämisessä tueta.

Lisätietoja: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Tämä entiteetti on vanhentunut, eikä sen käyttämistä Dataverse-tietojen käyttämisessä tueta.

Lisätietoja: msdyn_sessionparticipantdata

Näytekoodi

Ohjelmistopuhelimen integroinnin esimerkkikoodi ottaa käyttöön ominaisuuksia, joissa keskusteluentiteetin tietue päivitetään puhelun hyväksymisen yhteydessä. Keskusteluentiteetin tietue päivitetään palvelupyynnön tietojen avulla heti, kun palvelupyyntö on luotu. Se käyttää kanavan analytiikan ohjelmointirajapintaa logAnalyticsEvent tapahtumien kirjaamisessa lokiin, kun puhelu asetetaan pitoon ja kun pito poistetaan.

Lisätietoja: ohjelmistopuhelimen integroinnin esimerkkikoodi Dynamics 365 -kanavan integrointikehyksen version 2.0 avulla

Katso myös

Asiakaspalvelijakokemuksen profiilitDynamics 365 -kanavan integrointikehyksen uudet ominaisuudet
Usein kysyttyjä kysymyksiä