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Habilitar la consulta de voz con usuarios de Microsoft Teams

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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

Importante

Azure Active Directory se renombra a Microsoft Entra ID. No se necesita ninguna acción por su parte. Para obtener más información, vea Nuevo nombre para Azure Active Directory.

Nota

Copilot Studio El bot pasará a llamarse agente de Copilot (agente). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Encontrará referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

El servicio al cliente no siempre se limita a los centros de contacto. A menudo, los empleados de la empresa deben ayudar a los representantes de servicio al cliente (representante de servicio o representante) en escenarios de servicio al cliente y hablar directamente con los clientes para compromisos altamente técnicos o VIP. Puede permitir que sus agentes consulten o transfieran llamadas de voz en la Plataforma omnicanal para Customer Service a expertos en la materia (PYMES) en Microsoft Teams.

Las PYMES pueden participar en conversaciones servicio al cliente directamente desde Microsoft Teams para ayudar a los representantes de Dynamics 365 y a los clientes de llamada de teléfono a resolver problemas de manera experta.

Puede transferir y consultar con los usuarios de Teams asignando números de teléfono a los usuarios o a través del protocolo de voz sobre Internet (VOIP).

Habilitar representantes para la consulta con usuarios de Microsoft Teams mediante PSTN

Nota

Consultar y transferir a usuarios de Microsoft Teams o usuarios invitados Azure a través de PSTN en la pestaña Teams del marcador no es compatible con la experiencia de voz mejorada. Use la pestaña Número externo para llamar a números a través de PSTN.

Para permitir que los representantes consulten con usuarios de Microsoft Teams usuarios, deberá habilitar la configuración Consulta con usuario de Microsoft Teams en la sección de canal de voz del flujo de trabajo para voz. Más información: Configurar el canal de voz.

Se deben establecer los siguientes requisitos previos para los usuarios de Microsoft Teams:

  • Asignar números de teléfono a PYMES en Microsoft Teams: debe tener un número de teléfono asignado en Microsoft Teams para participar en la llamada de voz como consultor PYME. Más información: Asignar, cambiar o eliminar un número de teléfono para un usuario.

    Para actualizar el número de teléfono de Teams en el perfil de usuario, realice los siguientes pasos:

    1. Inicie sesión en Azure Portal y vaya a Microsoft Entra ID.
    2. Seleccione Administrar>Usuarios
    3. Seleccione el usuario requerido y seleccione Editar para agregar el número de teléfono en el campo Datos de contacto>Telefono de oficina. Cuando agregue un número de teléfono del trabajo, asegúrese de anteponer al número el signo más (+) seguido del código de país.

  • Actualice el perfil de Azure para pymes con número de teléfono: añada pymes con números de teléfono como usuarios invitados a Microsoft Entra ID para que participen en una llamada de voz como consulta de pymes. Para agregar un usuario invitado y actualizar un número de teléfono en el perfil de usuario, realice los siguientes pasos:

    1. Agregar un usuario invitado en el portal de Azure Más información: Inicio rápido: Agregar un nuevo usuario invitado
    2. En la página de perfil de usuario invitado, seleccione Editar para agregar el número de teléfono en el campo Datos de contacto>Telefono de oficina.

    Dynamics 365 usa Graph API para recuperar el número en el campo Telefono de oficina. A continuación, los representantes pueden buscar al usuario invitado en la pestaña Teams de transferencia o consulta.

Habilitar representantes para la consulta con usuarios de Microsoft Teams mediante VOIP

Si ha actualizado a la experiencia de voz mejorada, puede permitir que sus representantes consulten o transfieran llamadas de voz a expertos en la materia (SME) en Microsoft Teams usando el Protocolo de Voz por Internet (VOIP). Esta característica está disponible a través de la automatización de llamadas de Azure Communication Services. Con esta función, las PYMES pueden participar en conversaciones servicio al cliente directamente desde Microsoft Teams sin tener que configurar un número de teléfono. Cualquier usuario de Teams en su inquilino que se muestre en el cuadro de búsqueda de Teams puede recibir llamadas de sus representantes.

Para permitir que los representantes consulten con usuarios de Microsoft Teams, deberá habilitar la configuración Usuarios externos de Microsoft Teams en Consulta y Transferir en la sección de canal de voz de la secuencia de trabajo para voz.

Los servicios de llamadas se cobran por minuto por participante a 0,004 por participante por minuto y son inferiores a los cargos de la red telefónica conmutada (RTC) de 0,013 $ por participante por minuto. Los representantes solo pueden transferir o consultar con usuarios de Microsoft Teams en determinados clientes de Teams. Obtenga más información en Clientes de Teams compatibles. Si el usuario de Teams rechaza la llamada o no está disponible, no hay ninguna opción para dejar un mensaje de voz para la persona que llama y la llamada no se desvía a otro número. Esto se debe a que la llamada de Dynamics 365 se considera una llamada de grupo y Teams no respeta la configuración de correo de voz o desvío de llamadas cuando agrega un usuario de Teams a una llamada de grupo.

Para habilitar la experiencia de consulta y transferencia a través de VOIP, realice los siguientes requisitos previos:

  • El canal de voz mejorado debe estar habilitado para su organización.
  • Se deben permitir los siguientes intervalos de direcciones IP:
  • Los usuarios de Teams que se agregan a las llamadas deben tener asignadas Licencias del sistema telefónico de Teams.
  • Enterprise Voice debe estar habilitado. Ejecute el siguiente comando de Powershell para habilitar Enterprise Voice. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • La Directiva de acceso externo debe estar habilitada. Ejecute el siguiente comando de PowerShell para habilitar el acceso externo:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • La federación de Teams y Azure Communication Services para un inquilino de Teams debe estar habilitada y se deben especificar los recursos de Azure Communication Services que se pueden conectar a Teams. Realice los siguientes pasos: Obtenga el ID de recurso inmutable del recurso de Azure Communications Service y luego ejecute los siguientes cmdlets de PowerShell en su equipo.
  • Ejecute Get-module *teams* para verificar si Microsoft Teams está instalado. Si no está instalado, realice los siguientes pasos:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Conéctese a Microsoft Teams y ejecute Connect-MicrosoftTeams. Este comando abre una ventana de inicio de sesión. El usuario debe iniciar sesión con su cuenta de administrador de Microsoft Teams.
  • Obtener la lista de permitidos de Microsoft Teams Azure Communication Services.
    • Ejecute Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration y anote los Id. de recursos de Azure Communication Services existentes en la lista de permitidos. Estos son identificadores de recursos de Azure Communication Services existentes para organizaciones que se habilitaron para la federación de Teams Azure Communications Service.
    • Agregue el identificador de recurso de servicio de comunicaciones Azure actual a estos identificadores de recursos existentes cuando ejecute el comando Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration en el paso siguiente.
  • Configure la lista de permitidos de Azure Communications Service de Teams.
    • Ejecutar $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist.

Introducción al canal de voz
Consulta de agente con usuarios de Microsoft Teams