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Configurar el correo de voz para administrar las llamadas entrantes

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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

Nota

Copilot Studio El bot pasará a llamarse agente de Copilot (agente). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Encontrará referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Los mensajes de voz ayudan a sus clientes a grabar mensajes para los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) cuando se encuentran con largos tiempos de espera o sus llamadas directas a los representantes no son respondidas. Las llamadas en espera se pueden reducir cuando los clientes comunican sus inquietudes rápidamente a través de mensajes de voz y vuelven a llamar más tarde para verificar el estado.

Las características más destacadas del correo de voz son las siguientes:

  • Las personas que llaman pueden grabar mensajes de voz por hasta cinco minutos solamente.
  • Si no desea utilizar el aviso listo para usar para el correo de voz, puede personalizarlo en el mensaje automatizado o en la configuración de la secuencia de trabajo.
  • Los mensajes de voz siempre se transcriben independientemente de si habilita la transcripción de llamadas de voz.
  • Si el cliente no puede grabar el correo de voz, se reproduce un mensaje automático para el cliente que le informa que el sistema voz no pudo grabar su correo de voz y que debe volver a llamar.
  • El agente no puede ofrecer tomar un mensaje de voz. La llamada debe escalarse a un representante. El sistema ofrece la opción de mensaje de voz si el representante no está disponible.

Requisitos previos para un correo de voz

Los requisitos preivos son los siguientes:

  • El canal de voz está habilitado.
  • Enrutamiento unificado habilitado.
  • Presencia del agente funciona correctamente, lo cual es necesario para abrir un correo de voz.
  • El mensaje de horas de funcionamiento a nivel de flujo de trabajo de voz no está configurado porque anula la configuración de desbordamiento a nivel de cola de voz que el sistema necesita para que funcione la función de buzón de voz. Si configura el mensaje de horas de funcionamiento para el flujo de trabajo de voz, el sistema reproduce el mensaje y desconecta la llamada.
  • Los servicios de grabación de llamadas y SMS están habilitados.

Configurar el correo de voz para administrar el desbordamiento de llamadas de voz

Puede redirigir a la persona que llama para que grabe un mensaje de voz para el representante cuando una llamada entrante llega a la cola de voz y la cola se encuentra en una de las siguientes condiciones:

  • Supera un número definido de llamadas que están esperando en la cola.
  • La llamada llega durante las horas posteriores a las operaciones del centro de llamadas
  • Supera el tiempo de espera estimado

Para obtener información sobre cómo configurar las condiciones y acciones, vaya a Administrar el desbordamiento de elementos de trabajo en las colas.

También puede configurar la anulación de desbordamiento en la regla de ruta a cola de una secuencia de trabajo.

La Secuencia de trabajo de correo de voz de grupo predeterminada está disponible para enrutar los correos de voz grupales a la cola de correo de voz grupal predeterminada.

Puede configurar reglas de enrutamiento para enrutar el correo de voz que su cliente ha grabado en el número de teléfono de su organización. En la condición de la regla, seleccione Número de teléfono de la organización en Clasificación del trabajo o Crear regla de admisión y agregue el número de teléfono requerido para enrutar el correo de voz. Cuando defina las condiciones de admisión o clasificación, especifique la siguiente configuración:

  • El número de teléfono con el código del país/región, si selecciona el operador igual.
  • El número de teléfono sin el código del país/región, si selecciona el operador Contiene.

Se aplican las siguientes consideraciones:

  • Para enrutar los correos de voz, evite definir reglas basadas en habilidades o categorías de opinión para el atributo de conversación perdida porque las reglas podrían no funcionar como se espera.
  • No puede enrutar mensajes de voz a colas de voz porque el sistema los clasifica como registros.

Use el correo de voz para administrar las llamadas directas a los representantes de servicio

Si un representante de servicio pierde una llamada directa y se configura el buzón de voz, el sistema presenta una opción al cliente para grabar un mensaje de voz. Es posible que el representante no responda a la llamada debido a una de las siguientes razones:

  • Representante de servicio rechaza la llamada
  • Se ha agotado el tiempo de espera de la llamada
  • La presencia del agente se muestra como "fuera de línea" o "no molestar"

La Secuencia de trabajo de correo de voz individual predeterminada está disponible para enrutar los correos de voz individuales a la cola de correo de voz individual predeterminada.

Configurar vistas de correo de voz en la bandeja de entrada para representantes

  1. En el centro de administración de Customer Service o del centro de administración de Contact Center, en el mapa del sitio seleccione Espacios de trabajo en Experiencia del agente.

  2. Seleccione Administrar para Perfiles de experiencia de agente y seleccione el perfil que desea editar.

  3. Edite la bandeja de entrada y actívela.

  4. Seleccione Agregar.

  5. En el cuadro de diálogo Agregar una nueva vista, especifique los siguientes detalles:

    • Nombre: nombre de la vista.
    • Visibilidad del agente: seleccione Mostrar.
    • Tipo de registro: seleccione Correo de voz.

  6. En la lista desplegable Configuración, seleccione una o todas las siguientes opciones:

    • Asignado
    • Sin asignar
    • Resueltas

Más información:

Cómo funciona el correo de voz

El registro de correo de voz está configurado para enrutamiento listo para usar. Los correos de voz se clasifican en correos de voz individuales y grupales.

Correos de voz individuales

Los correos de voz individuales se desencadenan a través de la marcación interna directa y se enrutan a la secuencia de trabajo de correo de voz individual predeterminada. Para que el correo de voz funcione para los representantes, deben iniciar sesión en Contact Center workspace o en la aplicación Customer Service workspace y la presencia cargada, al menos una vez. Si el representante ha iniciado sesión y la presencia está fuera de línea, el representante debe rechazar la notificación de llamada.

Nota

Los representantes reciben mensajes de voz solo si han iniciado sesión en la aplicación y la presencia se carga al menos una vez. Si el representante ha iniciado sesión y su presencia está configurada como fuera de línea, debe rechazar la llamada para recibir el correo de voz.

  • La secuencia de trabajo enruta el correo de voz a la cola de correo de voz individual.
  • De forma predeterminada, la cola de correo de voz individual no tiene representantes.
  • La regla de asignación personalizada asigna el correo de voz a un representante en función de su número de llamada entrante directa.
  • El método de asignación es round robin.
  • Puede agregar a todos los representantes que están configurados para la marcación interna directa a la cola de correo de voz individual. Los mensajes de voz dejados para sus números se asignan automáticamente a los representantes.

Correos de voz grupales

Si una condición de desbordamiento de una cola activa el correo de voz, se enruta al flujo de trabajo de correo de voz del grupo predeterminado, que es un flujo de trabajo de selección.

  • La secuencia de trabajo enruta el correo de voz a la cola de correo de voz de grupo predeterminada.
  • De forma predeterminada, la cola no tiene representantes. Agregue a la cola a los representantes que clasifican los mensajes de voz.
  • El método de asignación es la capacidad más alta.
  • Los correos de voz que quedan para cada cola de voz se enrutan a la cola de correo de voz del grupo.
  • Para una configuración de enrutamiento más elaborada para los correos de voz, configure las colas de correo de voz requeridas y las reglas de enrutamiento a colas para enrutar a estas colas.

Administrar la capacidad del correo de voz

De manera predeterminada, la capacidad de la secuencia de trabajo del correo de voz se establece en cero.

Sin embargo, si permite que los correos de voz ocupen capacidad, la restricción de capacidad se aplica solo a flujos de trabajo de correo de voz de grupo de tipo push y no a los flujos de trabajo de selección predeterminados. En todos los casos, si un representante está en capacidad cero y selecciona un elemento de trabajo, el sistema le asigna el elemento de trabajo incluso si no tiene ninguna capacidad.

Debido a que el flujo de trabajo de correo de voz individual tiene una regla de asignación personalizada, la capacidad no se tiene en cuenta y los correos de voz siempre se envían al representante correspondiente al número de marcación directa entrante.

Los supervisores pueden ver los mensajes de voz en el Panel de conversaciones omnicanal en curso.

Ver la configuración predeterminada

  1. En el Centro de administración de Customer Service o el centro de administración de Contact Center, seleccione Enrutamiento en el mapa del sitio y, a continuación, seleccione Administrar para Configurar enrutamiento de registros. Correo de voz figura en Tipos de registro en la página que aparece.

  2. Seleccione Correo de voz. La página Centro de enrutamiento de correo de voz muestra la siguiente configuración predeterminada:

    • Reglas de admisión: las reglas verifican si el correo de voz es individual o grupal y luego enrutan el correo de voz en consecuencia.
      • La ruta a la secuencia de trabajo de correo de voz individual: la regla enruta el correo de voz a Secuencia de trabajo de correo de voz individual predeterminada si el tipo de correo de voz es individual.
      • La ruta a la secuencia de trabajo de correo de voz grupal: la regla enruta el correo de voz a Secuencia de trabajo de correo de voz grupal predeterminada si el tipo de correo de voz es grupal.
    • Secuencias de trabajo
      • Secuencia de trabajo de correo de voz individual predeterminada: contiene la configuración para manejar correos de voz individuales.
      • Secuencia de trabajo de correo de voz grupal predeterminada: contiene la configuración para manejar correos de voz grupales.

Información general sobre el canal de voz
Información general del enrutamiento unificado
Configurar el enrutamiento para el canal de voz
Administrar el desbordamiento de elementos de trabajo en las colas
Administrar correos de voz
Configurar la devolución de llamada directa
Panel de correo de voz omnicanal