Crear y usar perfiles de experiencia de agente

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

De manera predeterminada, los siguientes perfiles de experiencia de agente están disponibles para Customer Service workspace y Contact Center workspace. Estos perfiles no se pueden eliminar ni modificar. Cuando no asigna un perfil personalizado a un agente, el sistema asigna el perfil predeterminado.

• Plataforma omnicanal para Customer Service - perfil predeterminado
• Customer Service workspace - perfil predeterminado
• Customer Service workspace + canales - perfil predeterminado

Puede configurar perfiles de experiencia de agente en Centro de administración de Customer Service o el Centro de administración de Contact Center.

Requisitos previos

• Rol de Responsable del administrador de perfiles de aplicación. Más información en Roles de seguridad.

• También se requiere el rol de usuario básico para crear perfiles en Centro de administración de Customer Service.

Crear perfiles de experiencia de agente

Mediante el uso de perfiles de agente, puede crear experiencias de aplicaciones específicas para agentes y supervisores. Los perfiles ayudan a acceder a las funciones que sus agentes y supervisores pueden usar en sus tareas diarias para resolver los problemas de los clientes.

1. En el Centro de administración de Customer Service o Centro de administración de Contact Center, vaya a Perfiles de experiencia de agente en Experiencia del agente>Áreas de trabajo.

2. Seleccione Nuevo e ingrese los siguientes detalles en el diálogo Crear un nuevo perfil de experiencia de agente.

   • Nombre: El nombre del perfil de la aplicación.
   • Nombre único: Un identificador único con el formato <prefijo>_<nombre>.
   • Descripción: Descripción para el perfil.

3. Seleccione Crear. Se crea un perfil de experiencia de agente.

Asignar usuarios, plantillas, configurar panel de productividad, canales

Para el perfil de experiencia del agente que creó, puede agregar usuarios y configurar opciones como plantillas de sesión específicas y canales de conversación.

1. Vaya a Perfiles de experiencia de agente, seleccione la casilla de verificación del perfil y, a continuación, configure los siguientes ajustes:

   • En el menú de comandos, utilice la opción Establecer como predeterminado para establecer el perfil como perfil predeterminado. Si establece un perfil predeterminado, todos los usuarios disponibles se asocian con este perfil.
   • Use Establecer rango y roles para asignar un rango y roles de seguridad al perfil. Más información en Agregar usuarios a perfiles de experiencia de agente personalizados.

2. Seleccione el perfil y, en la página de perfil que aparece, realice los siguientes pasos:

   • En la sección Usuarios, seleccione Agregar usuarios para seleccionar usuarios de los usuarios disponibles, o buscar y agregar usuarios al perfil.

   • Seleccione Agregar plantilla de sesión de entidad para vincular una plantilla de sesión al perfil. En el panel Plantillas de sesión de entidad, puede seleccionar una plantilla existente o crear una plantilla de sesión de entidad.

   • En el Panel de productividad, seleccione Activar para habilitar las herramientas de productividad a las que los agentes pueden acceder cuando trabajan en sus tareas asignadas. Las siguientes opciones de herramientas de productividad están disponibles:

     • Modo predeterminado
     • Copilot
     • Búsqueda de conocimiento
     • Scripts de agente
     • Unirse a una llamada de Teams
     • Chats de Teams
     • Asistencia inteligente

     Active el control de alternancia de cada opción en el Panel de productividad para habilitarlo para el agente.

   • En la sección Bandeja de entrada, seleccione Editar para habilitar la vista de bandeja de entrada. Esto permite a los agentes ver todos sus elementos de trabajo en una pantalla y les ayuda a priorizar tareas y trabajar de manera eficiente en múltiples tareas.

   • En la sección Proveedores de canales, seleccione Editar para habilitar los canales y seleccionar proveedores de canales de voz que no son de Microsoft. En el panel Proveedores de canales puede:

     • Activar el control de alternancia Todos los canales activos. Se cargan todos los canales que ha configurado y la configuración de presencia.
     • Seleccione un proveedor de canales o cree proveedores de canales en la sección Proveedores de canales de voz terceros.

     

Habilitar las características de Copilot para perfiles de experiencia de agentes

Para permitir que los agentes utilicen las características copiloto en Customer Service workspace, debe habilitar las características copiloto en los perfiles de experiencia del agente. De forma predeterminada, los agentes agregados a los perfiles de experiencia de agente listos para usar pueden usar las funciones de Copilot. Más información en Poner Copilot a disposición de los agentes.

Información relacionada

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