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Solución de problemas de calidad de llamadas VoIP

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En este artículo se describe cómo solucionar problemas y mejorar la calidad de las llamadas de voz sobre IP (VoIP) web en Azure Communication Services. Las experiencias de llamadas de voz y vídeo son una herramienta de comunicación esencial para empresas, organizaciones e individuos en el mundo actual. Sin embargo, los clientes pueden experimentar problemas de calidad. Cuatro parámetros de red pueden afectar a la calidad de las llamadas: ancho de banda disponible, tiempo de ida y vuelta (RTT), pérdida de paquetes y vibración.

Si surgen problemas de calidad con llamadas VoIP en Azure Communication Services, siga las instrucciones de la guía de solución de problemas de este artículo para garantizar la mejor experiencia de usuario posible.

Condiciones de red que pueden causar problemas de calidad

Las siguientes condiciones pueden ocurrir con el audio durante una llamada.

Audio de sonido robótico o entrecortado

Cuando el audio de la llamada suena entrecortado, parece robótico o se interrumpe, puede deberse a la pérdida de paquetes por un exceso de vibración en la línea. La vibración significa que los paquetes se reciben fuera de orden. Varios factores pueden provocarlo, incluido el tráfico de red o las tecnologías usadas en la llamada.

Audio unidireccional o ausente

Cuando un autor de la llamada puede escuchar a la otra parte, pero la otra parte no puede escuchar al autor de la llamada, nos referimos a esta condición como audio unidireccional. Varios factores pueden provocar la falta de secuencias de audio, incluidos los errores en la conexión o el protocolo de enlace, los problemas durante una entrega de red o los problemas en el origen o destino.

Audio retrasado

Cuando el autor o el destinatario de la llamada notifican retrasos excesivos en el audio, el motivo puede ser una latencia excesiva en la línea. Hay varios factores que pueden causar latencia de audio, como el retraso en la transmisión o entrega de paquetes en algún punto de la línea, o las tecnologías usadas en la llamada.

Eco de audio en la llamada

Cuando el autor o el destinatario de la llamada notifica que escucha su propio audio con retraso que se transmite de vuelta, nos referimos a este fenómenos como eco de audio. Las causas del eco pueden ser la posición y los niveles de volumen del altavoz o micrófono en un extremo de la línea, o la diafonía en las redes de hilo de cobre (telefonía fija).

Problema del volumen de audio

Cuando un autor de llamada o destinatario informa de que el volumen de una llamada es demasiado alto o demasiado silencioso, normalmente clasificamos esta condición como un problema del volumen de audio. La causa suele ser el hardware, incluidos los niveles de posición y volumen del altavoz o micrófono en un extremo de la línea. Si el indicador de entrada y salida muestran que el volumen del usuario es bajo, puede pedir al usuario que hable más fuerte.

Para obtener más información, consulte Acceso al nivel de volumen de llamadas en la aplicación de llamada.

estática

Cuando un autor de llamada o destinatario notifica interferencias de audio o ruido de fondo en una llamada, normalmente clasificamos esta condición como un problema estático de audio. La causa puede ser el hardware en uso, incluida la colocación, el posicionamiento y los niveles del altavoz o el micrófono en un extremo de la línea.

Además, asegúrese de que la aplicación que usa para las llamadas web está hospedada en el SDK más reciente. Para más información, consulte SDK de llamada web de Azure Communication Services (JavaScript): historial de versiones.

Comprobaciones previas a llamadas

Al usar Internet en varias ubicaciones, experimenta diferentes velocidades de Internet. Factores como los siguientes ejemplos pueden afectar a la velocidad y confiabilidad de Internet:

  • En casa: el tipo de conexión a Internet, la calidad del enrutador y el número de dispositivos conectados a la red.
  • En la oficina: el número de usuarios de la red, la calidad de la infraestructura de red y el tipo de conexión a Internet.
  • Si usa datos móviles: la intensidad de la señal, la distancia a la torre de telefonía y el número de usuarios de la red. Además, algunos planes de telefonía móvil tienen límites de datos o limitación.

Debido a esta variabilidad, es importante probar la conexión de red y la configuración del dispositivo. Puede ejecutar una comprobación de diagnóstico de red mediante la herramienta de diagnóstico de red de Azure Communication Services. Esta herramienta comprueba todos los parámetros esenciales para ayudarle a determinar si la conexión de red en la máquina local es compatible con Azure Communication Services. También puede ejecutar esta herramienta en dispositivos móviles. Para obtener más información sobre la calidad de red, el ancho de banda, la configuración y la optimización, consulte Recomendaciones de red.

También puede aprovechar estas características en Azure Communication Services:

  • Habilite el registro a través de configuración de diagnóstico en Azure Monitor. Después, puede ver información de llamadas en el recurso de Azure.

  • Mejore la calidad del audio en entornos de red deficientes mediante restricciones de vídeo para reducir el ancho de banda que consumen los usuarios de secuencias de vídeo.

  • Valide mediante programación la preparación de un cliente para unirse a una llamada de Azure Communication Services mediante la API de llamada previa. Puede acceder a esta API a través del SDK de llamadas. Proporciona varios diagnósticos, incluidos el dispositivo, la conexión y la calidad de las llamadas. Esta característica solo está disponible actualmente para la web (JavaScript).

Comprobaciones de llamadas intermedias

Puede habilitar estas características de Azure Communication Services en aplicaciones de llamada web:

  • Diagnóstico orientado al usuario: esta característica ayuda a los usuarios a ver qué está fallando en una llamada, como una conexión de red poco fiable o un micrófono que no responde.

  • Estadísticas de calidad multimedia: puede usar esta característica para depurar y solucionar problemas relacionados con la calidad de las llamadas de Azure Communication Services. Las estadísticas multimedia incluyen factores como RTT, velocidades de bits, pérdida de paquetes y vibración. Las estadísticas multimedia ayudan a los ingenieros a reconocer mejor el problema y el tiempo exacto.

A veces, los usuarios tienen instancias de Azure Communication Services que se ejecutan en varias pestañas del explorador. Esta situación puede interrumpir el comportamiento de audio y vídeo en la llamada de destino. Puede detectar si un usuario tiene varias instancias que se ejecutan en un explorador. Para más información, consulte Cómo detectar si una aplicación que utiliza el SDK de Azure Communication Services está activa en varias pestañas de un explorador.

Comprobaciones posteriores a llamadas

Puede comprobar la información del registro desde Azure Portal para determinar el problema exacto durante la llamada. Para obtener más información, consulte Registros de llamadas de consulta.

Si ha intentado todas las acciones anteriores y sigue teniendo problemas de calidad, cree una solicitud de Soporte técnico de Azure. Si es necesario, Microsoft puede ejecutar una comprobación de red para que el inquilino le ayude a garantizar la calidad de las llamadas.

Fin de la encuesta de llamadas

Habilite la característica Encuestas de fin de llamada para proporcionar a los usuarios de Azure Communication Services la opción de enviar comentarios cualitativos sobre su experiencia de llamada. Al habilitar la encuesta de fin de llamada, puede obtener más información sobre la experiencia de llamadas de los usuarios finales y obtener información sobre cómo puede mejorar esa experiencia.

Para obtener más información, consulte Información general de Encuesta de fin de llamada y el tutorial relacionado Usar la encuesta de fin de llamada para recopilar comentarios de los usuarios.

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