Cuándo y cómo solicitar soporte técnico
Proceso de incidente grave
Siempre que observe un problema, ya sea algo que su supervisión interna haya detectado o que sus usuarios estén informando, el primer paso que debe dar es utilizar el Portal de administración de Azure para comprobar la hoja de Service Health y ver si hay un incidente de servicio activo para su(s) suscripción(es).
Si hay un incidente activo y coincide con el problema que experimenta, no debe abrir el caso de soporte técnico. Los clientes pueden obtener toda la información más reciente de Service Health sobre el incidente y el próximo plan de acción. El cliente solo debe solicitar soporte técnico si el problema que está experimentando aún no está representado en Service Health o si ha leído las actualizaciones de ingeniería pero necesita soporte técnico para responder al incidente (por ejemplo, para implementar sus planes de conmutación por error). Los clientes deben abrir un caso de soporte técnico desde el Portal de administración con una referencia al número de id. de Service Health para ese incidente de servicio.
Si los clientes no ven ningún incidente activo en la hoja de Service Health o si la descripción de los incidentes que se muestran no coincide con los problemas que están experimentando, el cliente debe abrir un caso de soporte técnico, pero no habrá ningún número de id. de Service Health al que hacer referencia.
En cualquier caso, los ingenieros se encargarán de resolver el problema y se informará al administrador de cuentas de éxito del cliente y el administrador de incidentes (para el cliente de soporte técnico Premier/Unificado) una vez que abra un caso de soporte técnico para que puedan ayudarle según sea necesario. Siga comprobando Service Health para ver si hay actualizaciones durante toda la duración del incidente, ya que la nueva información, incluidas las actualizaciones, los cambios y las soluciones, se publicará en el panel de Service Health.
Pasos en el proceso de incidente grave
Comprobar Azure Service Health
- Si no hay ninguna mención del incidente, abra un nuevo caso de soporte técnico
- Si se menciona el incidente, compare los síntomas
- Si los síntomas no coinciden, abra un caso de soporte técnico
- Si los síntomas coinciden, pero se necesita asistencia de ingeniería (es decir, actividades de conmutación por error) abra un caso de soporte técnico que haga referencia al id. de Service Health
Se registra el caso de soporte técnico
- Servicio de atención al cliente (CSS) activado para solucionar el problema
- Se notifica al equipo de administración y escalación de situaciones críticas (CMET), al administrador de incidencias (IM) y al administrador de cuentas de éxito del cliente (CSAM) (aplicable solo a clientes de soporte técnico Premier/Unificado)
Equipos de ingeniería comprometidos
- Actualizaciones periódicas publicadas en Azure Service Health
- Solución publicada en Azure Service Health
Asegúrese de que todos los "creadores de casos" tengan al menos el rol de administrador de soporte técnico del servicio.
| Role | Descripción |
|---|---|
| Administrador global Propietario (Azure RBAC) Colaborador (Azure RBAC) |
Accede a todas las características administrativas (por rol) en Azure Portal, incluido el acceso para crear solicitudes de soporte técnico. |
| Administrador de soporte técnico del servicio | Crea y administra incidencias de soporte técnico de Azure. Leer y configurar Azure Service Health. |
Para obtener más información, consulte Roles de Azure, roles de Microsoft Entra y roles de administrador de suscripciones clásicas, Introducción a la experiencia clásica del portal de Service Health
Administrador de soporte técnico del servicio: este rol pueden abrir incidencias de soporte técnico con Microsoft relativas a servicios de Azure y Microsoft 365, y consultar el centro de mensajes y el panel de servicios de Azure Portal y el Centro de administración de Microsoft 365.
Para crear una solicitud de soporte técnico, debe ser un propietario, uncolaborador o debe tener asignado el rol de administrador de soporte técnico del servicio en el nivel de suscripción. Para crear una solicitud de soporte técnico sin una suscripción, por ejemplo, en un escenario de Microsoft Entra, debe ser administrador.
Administrador de cuenta, administrador de servicios y coadministrador son las tres variantes de roles de administrador de suscripciones clásicas de Azure. Los administradores de suscripción clásica tienen acceso completo a la suscripción de Azure. Se pueden administrar los recursos con Azure Portal, con las API de Azure Resource Manager o bien con las API del modelo de implementación clásica. La cuenta que se utiliza para suscribirse a Azure se establece automáticamente como administrador de cuenta y administrador de servicio. A continuación, se pueden agregar coadministradores adicionales. El administrador de servicios y los coadministradores tienen el acceso equivalente de los usuarios a los que se les ha asignado el rol Propietario (un rol de RBAC de Azure) en el ámbito de la suscripción.
RBAC de Azure es un sistema de autorización basado en Azure Resource Manager que proporciona administración de acceso específico a los recursos de Azure como, por ejemplo, proceso y almacenamiento. RBAC de Azure incluye más de 70 roles integrados. Existen cuatro roles de RBAC fundamentales. Las tres primeras se aplican a todos los tipos de recursos:
| Role | Descripción | Ámbito |
|---|---|---|
| Propietario | Acceso total a todos los recursos. Delegación del acceso a otros usuarios. Al administrador de servicios y a los coadministradores se les asigna el rol Propietario en el ámbito de la suscripción. |
Se aplica a todos los tipos de recursos. |
| Colaborador | Creación y administración de todos los tipos de recursos de Azure. No se puede conceder acceso a otros usuarios. |
Se aplica a todos los tipos de recursos. |
| Lector | Ver recursos de Azure. | Se aplica a todos los tipos de recursos. |
| Administrador de acceso de usuario | Administrar el acceso de usuarios a los recursos de Azure. | N/D |
Los demás roles integrados permiten la administración de recursos específicos de Azure. Por ejemplo, el rol de colaborador de máquina virtual permite al usuario crear y administrar máquinas virtuales. Para una lista de todos los roles integrados, consulte Roles integrados en los recursos de Azure.
RBAC de Azure solo es compatible con Azure Portal y las API de Azure Resource Manager. Los usuarios, los grupos y las aplicaciones a los que se asignan roles de RBAC no pueden usar las API del modelo de implementación clásica de Azure.
Nota:
Las dos secciones siguientes, Comunicación de situaciones críticas y Administrar solicitudes de soporte técnico a través del Centro de servicios, solo se aplican a los clientes con contrato de soporte técnico Unificado o Premier.
Comunicaciones de situaciones críticas (caso de soporte técnico de gravedad A)
Cuando se registra un caso de soporte técnico de gravedad A con Microsoft, el cliente recibirá una notificación y el ingeniero de soporte técnico proporcionará todas las actualizaciones de casos de soporte técnico en curso.
Los clientes de soporte técnico Premier/Unificado de Microsoft también recibirán notificaciones al inicio de un caso de gravedad A del Equipo de administración de situaciones críticas y escalación (administración de situaciones críticas global). El papel del equipo de administración de situaciones críticas y escalación (CMET) es supervisar y controlar todos los casos de gravedad A e intervenir en nombre del cliente si es necesario. Si se necesita ayuda con respecto a un caso de gravedad A, póngase en contacto con CMET a través de su número de soporte técnico local y solicite hablar con un administrador de situaciones críticas.
A continuación se muestran dos ejemplos de los correos electrónicos de comunicaciones iniciales y comunicaciones de actualización que se envían.
Correo electrónico de comunicación inicial del equipo de administración de situaciones críticas y escalación (CMET) para el caso de gravedad A.
Correo electrónico de comunicaciones de actualización cuando se activa el administrador de situaciones críticas.
Administrar solicitudes de soporte técnico a través del Centro de servicios
Estado de la solicitud de soporte técnico en el Centro de servicios
Los clientes pueden ver todos los casos de soporte técnico incluyendo Azure, Microsoft 365 y Dynamics 365, junto con las solicitudes de soporte técnico locales de forma centralizada en el Centro de servicios. Proporciona más información de un vistazo sobre cada solicitud de soporte técnico, incluidos el estado y las especificaciones. Esta información está disponible sin necesidad de hacer clic o ampliar la selección para obtener una experiencia más intuitiva y simplificada.
Panel de visibilidad de caso de soporte técnico en la nube
El panel de visibilidad de caso del Centro de servicios le ayuda a proporcionar consentimiento para los recursos en la nube. Los clientes deben proporcionar consentimiento individualmente para cada suscripción de Azure. Si el consentimiento está habilitado y tiene los permisos necesarios, puede ver los casos en la nube y sus detalles dentro de sus respectivas áreas de trabajo.
En el panel Visibilidad de solicitudes de soporte técnico en la nube, puede hacer lo siguiente:
- Agregar o quitar suscripciones e inquilinos
- Activar y desactivar la visibilidad del caso para recursos en la nube individuales
- Visualizar el historial de estado de visibilidad de cada recurso en la nube
- Usar los filtros en el panel de visibilidad de solicitudes de soporte técnico en la nube para refinar la lista y los resultados de búsqueda
Para obtener más información e instrucciones paso a paso, consulte Panel de visibilidad de solicitudes de soporte técnico en la nube.
