Consideraciones de configuración clave de Field Service
Configure los recursos móviles para el éxito con Dynamics 365 Field Service. Ofrezca servicios in situ en las ubicaciones de sus clientes con automatización del flujo de trabajo, algoritmos de programación y movilidad.
Una variedad de tipos de organización utilizan Dynamics 365 Field Service para ofrecer servicios in situ con éxito.
- Fabricación: un fabricante de dispositivos médicos administra el mantenimiento de los dispositivos in situ en hospitales y clínicas.
- Servicios públicos: una empresa de servicios públicos de cable de fibra óptica responde a las interrupciones enviando técnicos a las áreas problemáticas.
- Sanidad: un proveedor de servicios sanitarios a domicilio programa y envía trabajadores de atención médica para administrar medicamentos y otros cuidados a múltiples pacientes.
- Mantenimiento de equipo: el director de unas instalaciones ofrece servicios de mantenimiento y reparación de equipos de calefacción y refrigeración.
Preparación para una implementación
Para prepararse para la implementación de Dynamics 365 Field Service, debe tener en cuenta algunas cuestiones. Una implementación de Dynamics 365 Field Service se parecerá más a una implementación de planificación de recursos empresariales (ERP) que a una implementación de Microsoft Dynamics 365 for Sales o Microsoft Dynamics 365 for Service. El proceso de implementación suele constar de cuatro partes:
Generación de órdenes de trabajo: cómo se generan las órdenes de trabajo y qué información se necesita
- ¿Se basan en llamadas entrantes o en correos electrónicos?
- ¿Se pueden generan automáticamente como parte de un acuerdo de servicio?
- ¿Los clientes deben poder crearlas desde un portal?
- ¿Se pueden crear en función de un evento desencadenado por un dispositivo de Internet de las cosas (IoT)?
Programación y distribución: el proceso de programación de elementos de trabajo
- ¿Cuáles son las responsabilidades de un distribuidor?
- ¿Hay algún factor que pueda afectar a la forma en que se programan los artículos?
- ¿Cómo sabremos cuándo está lista para programarse?
- ¿Qué tipos de escenarios necesitará un distribuidor para programar artículos manualmente?
- ¿Qué aspecto podría tener una solución semiautomatizada?
- ¿Qué aspecto podría tener una solución de programación automatizada?
Entrega de servicios: cómo completan los agentes de campo el trabajo in situ
- ¿Qué detalles debemos proporcionarles en los tickets?
- ¿Qué tipos de tareas realizarán en las instalaciones?
- ¿Qué información capturarán mientras están en las instalaciones?
- ¿Trabajarán principalmente en línea o fuera de línea?
- ¿Necesitarán poder interactuar con expertos en la materia mientras están en las instalaciones?
Revisión y facturación: cómo y cuándo se factura un elemento después de completar el trabajo
- ¿Cómo se aborda el trabajo de seguimiento?
- ¿Cómo se llevan a cabo la facturación y los ajustes de inventario?
Geocodificación
Dynamics 365 Field Service usa la latitud y la longitud para determinar la información de ubicación. Las direcciones en Dynamics 365 están geocodificadas, por lo que pueden identificarse fácilmente en los mapas y pueden usarse para comparar ubicaciones para encontrar el recurso más cercano.
Field Service utiliza la Programación de recursos universal (URS) para programar órdenes de trabajo en la aplicación. La configuración de Field Service consiste en definir elementos en URS y definir la configuración de Servicio de campo. Lo primero es asegurarse de que la funcionalidad de mapas está habilitada. Aunque esto debería estar habilitado de forma predeterminada, debe verificar que lo esté. Puede verificar esto en la aplicación Resource Scheduling.
En Resource Scheduling, cambie al área Configuración y, a continuación, seleccione Administración > Parámetros de programación. Cuando el campo Conectar con Mapas se establece en Sí, garantiza que el tablero de programación y el asistente de programación utilizan mapas para programar elementos. De manera predeterminada, Dynamics 365 Field Service usa Mapas de Bing, pero se pueden usar diferentes proveedores de mapas insertando la clave de la Interfaz de programación de aplicaciones (API) de mapas del proveedor.
Una vez que los ajustes de mapas estén configurados de acuerdo con sus necesidades, puede volver a la aplicación Dynamics 365 Field Service.
Configuración de planificación
Antes de empezar a configurar la aplicación, debe tomarse su tiempo para considerar qué necesita capturar y cómo debe configurarse la aplicación para lograrlo. Dynamics 365 Field Service proporciona una amplia variedad de configuraciones que se pueden definir.
Debe considerar las siguientes preguntas:
Opciones de Resource Scheduling
¿Qué tipos de recursos necesitaremos?
¿Cómo se programarán los recursos?
¿Estamos programando órdenes de trabajo o necesitamos considerar otras entidades?
¿Qué sucede con la gestión de la indisponibilidad?
Para obtener más información sobre URS y otras consideraciones, consulte Field Service en la Programación de recursos universal.
Tablas de Dataverse
- Tenga en cuenta cualquier otra columna, vista o personalización que deba llevarse a cabo. Por ejemplo, quizá convenga modificar algunas de las vistas de Field Service existentes para incluir datos que son relevantes para su organización.
Para obtener más información sobre la personalización de Dynamics 365, consulte estos recursos:
- Para obtener más información sobre cómo personalizar entidades de Dynamics 365, consulte Crear o editar entidades (tipos de registros).
- Para obtener más información sobre cómo personalizar formularios de Dynamics 365, consulte Crear y diseñar formularios.
- Para obtener más información sobre cómo personalizar las vistas de Dynamics 365, consulte Comprender las vistas (listas).
Categorías de producto y de servicio
- ¿Qué tipos de productos vendemos?
- ¿Se les hace un seguimiento en inventario?
- ¿Qué tipos de servicios vendemos?
- ¿Cómo los cobramos?
Los productos y servicios se discuten con más detalle más adelante.
Tipos de aptitudes y roles
- ¿Necesitan los recursos aptitudes diferentes para trabajar en productos específicos?
- ¿Necesita definir roles específicos para su organización, como técnico, programador, etc.?
Configurar Field Service
La configuración de una implementación de servicio de campo consta de dos partes principales. En primer lugar debe especificar la configuración organizativa que contribuya a controlar cómo se crean las órdenes de trabajo y qué información contienen y que ayude a los técnicos sobre el terreno. En segundo lugar debe definir y configurar quién llevará a cabo la orden de trabajo sobre el terreno. Asegúrese de que cada recurso tiene asignadas las aptitudes necesarias para que sea fácil programar recursos.
Dynamics 365 Field Service tiene dos áreas de configuración principales en las que configurará estas opciones:
- Configuración: es el área de configuración principal para Field Service en su totalidad. Aquí es donde definirá la configuración organizativa, la configuración de órdenes de trabajo, los productos y el inventario, la administración del conocimiento y mucho más.
- Recursos: es el área principal donde configurará los recursos que utilizará su organización, así como aptitudes, roles y mucho más.
Configuración de Servicio de campo
El área de configuración de servicio de campo incluye varias secciones le ayudan en la configuración:
- General: se utiliza para definir la configuración general de la organización, como territorios, códigos de impuestos, productos y listas de precios.
- Órdenes de trabajo: se utiliza para definir elementos específicos de las órdenes de trabajo, como los tipos de órdenes de trabajo, subestados, tipos de incidentes, tipos de tareas de servicio y plantillas de inspección.
- Prestación de servicios: se utiliza para definir una configuración relacionada con derechos y subestados del acuerdo.
- Compra: se utiliza para definir la configuración de la orden de compra.
- Inventario: se utiliza para definir elementos como subestados de RMA y subestados de RTV
- Administración del conocimiento: se utiliza para configurar las capacidades de administración del conocimiento disponibles en Dynamics 365 Field Service.
- Integración de Microsoft Teams: le permite configurar la Integración de Microsoft Teams para permitir la colaboración con otros empleados a través de Microsoft Teams sin salir de la aplicación Field Service.
- IoT: se utiliza para configurar las capacidades de IoT disponibles, como la conexión a un proveedor de IoT y las definiciones de propiedades y comandos que se pueden usar para interactuar con los dispositivos de IoT.
- Geovallas: se usa para configurar las funcionalidades de geovallas, como definir configuraciones y eventos de geovallas.
- Análisis e información: se utiliza para habilitar diferentes informes analíticos de servicio de campo, como el análisis histórico de Field Service y las duraciones de trabajo predictivas.
- Propiedades de activos: se utiliza para configurar elementos relacionados con la administración de activos, como definiciones de propiedades.
Usuarios de Field Service y roles de seguridad
La seguridad es clave para garantizar que todos los empleados de su organización pueden utilizar Dynamics 365 Field Service según su rol. Dynamics 365 Field Service incluye varios roles de seguridad y perfiles de seguridad de campo predefinidos exclusivos para la aplicación Field Service.
Al establecer roles de seguridad para los usuarios, se controlan los tipos de datos y las entidades a los que un usuario tiene acceso y que puede editar. Al establecer perfiles de seguridad de campo, se controla qué campos ve un usuario para una entidad. Por ejemplo, un usuario puede tener permiso para ver cuentas, pero no para ver campos específicos de una cuenta.
Los roles de seguridad incluidos con Field Service son:
- Recurso de Field Service: diseñado para trabajadores de primera línea que realizan órdenes de trabajo para clientes en las instalaciones principalmente a través de la aplicación móvil Dynamics 365 Field Service. Este rol solo tiene capacidades de lectura y actualización en órdenes de trabajo. Por ejemplo, los trabajadores de primera línea solo pueden ver y actualizar la información de las órdenes de trabajo que se les asignan.
- Administrador de Field Service: diseñado para administradores de servicios y administradores de TI. Este rol tiene acceso a todas las entidades de servicio de campo, incluidas las órdenes de trabajo, la programación y el inventario. Además, este rol tiene funcionalidades completas de creación, lectura, actualización y eliminación (CRUD) en órdenes de trabajo. Por ejemplo, un administrador de servicio de campo puede crear nuevos tipos de órdenes de trabajo para la organización.
- Distribuidor de Field Service: diseñado para planificadores que son responsables de administrar y asignar un grupo de órdenes de trabajo a un grupo de trabajadores de primera línea. Se caracteriza por funcionalidades de eliminación limitada (CRUD) para programar entidades relacionadas dentro de su unidad de negocio. Por ejemplo, los distribuidores pueden editar y programar órdenes de trabajo para trabajadores de primera línea en el territorio de Washington.
- Compra de inventario de Field Service: diseñado para administradores de inventario que son responsables de administrar las existencias de camiones, comprar y reordenar inventarios y procesar devoluciones de productos. Este rol tiene funcionalidades de eliminación limitada (CRUD) para entidades relacionadas con el inventario dentro de su unidad de negocio. Por ejemplo, los administradores de inventario procesan la devolución de un producto para una o varias líneas de negocio. Este rol de seguridad debe otorgarse a un usuario además de los roles de seguridad Recurso de Field Service o Distribuidor de Field Service.
- Administrador de IoT: diseñado para administradores de TI o administradores de servicios que son responsables del registro de dispositivos y de las extracciones de datos de dispositivos, que son operaciones de IoTHub relacionadas con Connected Field Service. Este rol se caracteriza por capacidades de eliminación completa (CRUD) para entidades relacionadas con IoT. Por ejemplo, un usuario con estos roles puede tener acceso a todas las alertas y dispositivos de IoT.
- Usuario de extremo de IoT: lo usa Microsoft para conectar Dynamics 365 a los sistemas de IoT.
Los administradores deben conocer los roles de seguridad disponibles y asignarlos a los usuarios de acuerdo con sus necesidades. Obtenga más información sobre cómo configurar usuarios de Field Service y roles de seguridad aquí.