Implementar Copilot para servicio en Outlook y Teams
Puede instalar Copilot para servicio desde Microsoft AppSource y Microsoft Teams. En esta unidad se explica cómo implementar Copilot para servicio en Outlook y Teams y cómo configurarlo para diferentes entornos CRM.
Requisitos previos
Para poder instalar Copilot para servicio, asegúrese de cumplir con los siguientes requisitos. Para obtener más información, consulte la sección Requisitos previos en la página Implementar Copilot para servicio.
A fin de implementar Copilot para servicio en entornos de Customer Service o Salesforce CRM, siga estos pasos:
Implementar Copilot para servicio en Outlook: inicie sesión en el Centro de administración de Microsoft 365 y siga los pasos en Implementar los complementos de Office a fin de implementar las aplicaciones Copilot para servicio y Copilot para servicio para Microsoft Outlook. El sistema instala la aplicación en modo fijo de manera predeterminada. En el modo fijo, los usuarios reciben la aplicación automáticamente y no pueden eliminarla. Los usuarios individuales también pueden instalar Copilot para servicio desde Microsoft AppSource y Microsoft Teams.
Nota
Tenga en cuenta las siguientes consideraciones al implementar Copilot para servicio en Outlook:
- Copilot para servicio accede a los datos en su CRM, y los administra, mediante el complemento Copilot para servicio para Microsoft Outlook.
- Copilot para servicio puede tardar hasta seis horas en aparecer en la cinta de opciones de Outlook de los agentes. Los agentes reciben una notificación emergente cuando su administrador instala una nueva aplicación.
Instalar y anclar la aplicación en Microsoft Teams: al instala Copilot para servicio como una aplicación integrada, el sistema activa la aplicación en Teams, pero no la instala automáticamente. Deberá ir al Centro de administración de Microsoft Teams y crear directivas de configuración a fin de instalar y anclar la aplicación para sus usuarios. Al anclar la aplicación, es más fácil que los usuarios la encuentren y la utilicen. Para ello, siga los pasos que se indican a continuación:
- Inicie sesión en el Centro de administración de Teams.
- Siga los pasos en Anclar aplicaciones para anclar la aplicación Copilot para servicio; luego, asigne la directiva a un grupo de usuarios (grupo de seguridad, unidad organizativa o lista de distribución).
Nota
Tenga en cuenta las siguientes consideraciones al instalar y anclar la aplicación Copilot para servicio en Teams:
- La aplicación Copilot para servicio solo se admite en Teams con el tema oscuro activado.
- Cuando le asigna una directiva a un grupo, debe ser el grupo al que pertenecen los agentes. Si sus agentes están distribuidos en varios grupos, debe crear varias asignaciones de directivas de grupo.
Activar la transcripción en Teams: debe activar la transcripción para la directiva Global (predeterminada para toda la organización) en el Centro de administración de Teams de modo que utilice la característica de transcripción en Copilot para servicio. Para obtener más información, consulte Habilitar la transcripción en Teams.
Asegúrese de que los agentes tengan los roles de seguridad adecuados: para obtener más información, consulte Roles y privilegios.
Activar características de IA: para obtener más información, consulte Activar las características de IA en Copilot para servicio.
Configurar su entorno CRM
Debe configurar su entorno CRM para que funcione con Copilot para servicio. Los pasos que necesita seguir dependerán del entorno CRM que utilice.
Dynamics 365 Customer Service
A fin de guardar reuniones y correos electrónicos de Outlook en Dynamics 365 Customer Service, debe activar la sincronización del lado del servidor para correos electrónicos y citas. Los agentes pueden activar la sincronización del lado del servidor para sus propios buzones de correo la primera vez que guardan una actividad de Outlook en Dynamics 365 usando Copilot para servicio.
Para simplificar su experiencia, puede configurar con anticipación la sincronización del lado del servidor de correos electrónicos y citas para todos los usuarios de Copilot para servicio. Para ello, siga los pasos que se indican a continuación:
Configurar la sincronización del lado del servidor con Exchange Online.
Si su organización requiere que el sistema guarde automáticamente las respuestas de los agentes a los correos electrónicos guardados en CRM, vaya a Customer Service > Configuración > Configuración de personalización > Correo electrónico, Seguimiento y, a continuación, seleccione cualquier opción que no sea No hay mensajes de correo electrónico.
Compruebe que los buzones de correo de los agentes estén configurados, autorizados y probados para el uso de la sincronización del lado del servidor para el correo electrónico entrante, el correo electrónico saliente y las citas.
Salesforce
Para conectarse a Salesforce, Copilot para servicio utiliza el conector de Salesforce desde Microsoft Power Platform. Para guardar correos electrónicos y reuniones de Outlook en Salesforce, debe permitir el uso del conector de Salesforce. Además, debe asegurarse de que la aplicación conectada a Microsoft Power Platform esté activada en CRM para los usuarios de Copilot para servicio.
Nota
Cuando el primer usuario de su inquilino se conecta a Salesforce, Copilot para servicio crea un entorno de Microsoft Dataverse para almacenar los datos que genera. Obtenga más información sobre cómo se utiliza el entorno y qué datos se almacenan. Copilot para servicio configura automáticamente a uno de los administradores de Microsoft Power Platform o de los administradores globales de Microsoft 365 como el administrador del entorno. Es recomendable que el administrador de inquilinos inicie sesión primero en Copilot para servicio y a continuación revise a los administradores en el entorno, para asegurarse de que se hayan configurado como administradores a los usuarios correctos.
En el Centro de administración de Power Platform, si las directivas de prevención de pérdida de datos están definidas para el entorno
msdyn_viva, asegúrese de que el conector de Salesforce esté en la lista de permitidos.Inicie sesión en Salesforce como administrador.
Vaya a Configuración > Herramientas de plataforma > Aplicaciones > Aplicaciones conectadas > Aplicaciones conectadas administradas.
Compruebe que Microsoft Power Platform aparezca en Aplicaciones conectadas. Si no lo está, vaya a la página Uso de OAuth de aplicaciones conectadas y seleccione Instalar para Microsoft Power Platform.
Seleccione Microsoft Power Platform en la lista de Aplicaciones conectadas.
En Directivas de OAuth, compruebe que se hayan configurado los siguientes valores.
Usuarios permitidos: seleccione Los usuarios aprobados por el administrador están preautorizados o Todos los usuarios pueden autoautorizarse
Si selecciona Los usuarios aprobados por el administrador están preautorizados, deberá conceder permisos de manera explícita a usuarios individuales a través de directivas y conjuntos de permisos.
Relajación de IP: seleccione Relajar restricciones de IP.
Directiva de token de actualización: seleccione El token de actualización es válido hasta que se revoque.
En Directivas de sesión, compruebe que Valor de tiempo de espera se haya configurado en Ninguno.
En Perfiles o Conjuntos de permisos, agregue el perfil o el conjunto de permisos adecuado para sus usuarios.