Analizar el rendimiento del agente
Cuando se implementa un agente y los clientes interactúan con él, sus estadísticas empiezan a estar disponibles. Puede acceder a esta información a través de la pestaña Análisis en el panel de navegación lateral. En esta pestaña, puede encontrar indicadores clave de rendimiento (KPI) que muestran el volumen de sesiones que el agente ha gestionado, la eficacia con la que ha interactuado con los usuarios y ha resuelto problemas, las tasas de escalación a agentes por chat y las tasas de abandono durante las conversaciones. Encontrará información sobre la satisfacción del cliente en el nivel de KPI y en la pestaña Satisfacción del cliente.
También puede ver el historial detallado de la sesión y las transcripciones seleccionando Sesiones en la pestaña Análisis. En la página Sesiones, puede descargar un archivo con la transcripción completa de la sesión, algo que puede resultar útil a la hora de ajustar el rendimiento del agente y de cambiar el contenido de sus temas para mejorar la eficiencia.
Analizar el rendimiento y el uso del agente
La página Resumen le ofrece una amplia descripción general del rendimiento de su agente. Utiliza tecnología de IA para mostrarle qué temas tienen el mayor impacto en la tasa de escalación, la tasa de abandono y la tasa de resolución. Para obtener más información, consulte la tabla de Gráficos de resumen.
La página Resumen incluye una variedad de gráficos con vistas de los KPI de su agente.
Gráficos de resumen: resumen de los KPI para un periodo de tiempo especificado y el cambio porcentual durante ese periodo.
Gráfico de participaciones a lo largo del tiempo: vista gráfica del número de sesiones en las que se ha participado y en las que no a lo largo del tiempo.
Gráfico de resultados de la sesión a lo largo del tiempo: vista gráfica de la tasa de resolución diaria, la tasa de escalación y la tasa de abandono durante el período de tiempo especificado.
Gráfico de factores de tasa de resolución: muestra los temas por orden de impacto en la tasa de resolución durante el período de tiempo especificado.
Gráfico de factores de tasa de escalación: muestra los temas por orden de impacto en la tasa de escalación durante el período de tiempo especificado.
Gráfico de factores de tasa de abandono: muestra los temas por orden de impacto en la tasa de abandono durante el periodo de tiempo especificado.
Para obtener más información, consulte Análisis del rendimiento y el uso del agente.
Los gráficos Factores de tasa de participación, Factores de tasa de abandono y Factores de tasa de resolución utilizan la comprensión del lenguaje natural para agrupar problemas como temas. Estos gráficos le muestran los temas que tienen el mayor impacto en el rendimiento de su agente.
Análisis de la satisfacción del cliente para agentes de Microsoft Copilot Studio
La página Satisfacción del cliente proporciona una vista detallada de los datos de la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT), incluido el promedio de puntuación CSAT a lo largo del tiempo y los temas que tienen el mayor impacto en la puntuación CSAT. La página Satisfacción del cliente incluye una variedad de gráficos con vistas de los indicadores de satisfacción del cliente de su agente.
Gráfico de factores de la satisfacción del cliente: utiliza la IA para agrupar casos de soporte relacionados como temas y, luego, muestra los temas ordenados por el impacto que tienen en la satisfacción del cliente durante el periodo de tiempo especificado.
Gráfico de puntuaciones a lo largo del tiempo: proporciona una vista gráfica del promedio de puntuación CSAT durante el período de tiempo especificado.
Promedio de puntuación CSAT: proporciona una vista gráfica del promedio de puntuación CSAT para las sesiones en las que los clientes responden a una solicitud de final de sesión para realizar la encuesta.
Tasa de respuesta de la encuesta CSAT: muestra el número de encuestas CSAT que se presentaron y el porcentaje de encuestas que se completaron.
Para obtener más información, consulte Análisis de la satisfacción del cliente.
Análisis del uso del tema en Microsoft Copilot Studio
La página de detalles del tema proporciona una vista del rendimiento de temas individuales y de cómo se pueden mejorar. Puede mostrar la página de detalles del tema seleccionando el vínculo Detalle en uno de los siguientes gráficos en las páginas Resumen y Satisfacción del cliente:
Página de resumen
Página de satisfacción del cliente
La página de detalles del tema también se puede mostrar abriendo un tema individual desde la página Temas y seleccionando Análisis en la parte superior de la página.
La página de detalles del tema incluye una variedad de gráficos con vistas de los KPI de un tema.
Gráficos de resumen de tema: resume los indicadores de rendimiento del tema para el período de tiempo especificado y el cambio porcentual durante ese periodo.
Gráficos de resumen de impacto: resume del impacto del tema en los KPI durante el período de tiempo especificado.
Gráfico de volumen de tema por día: proporciona una vista gráfica del número de sesiones del tema durante el período de tiempo especificado.
Para obtener más información, consulte Análisis del uso del tema.
Análisis de la información de sesión en Microsoft Copilot Studio
Tener acceso a la información de la sesión relacionada con su agente puede ayudarle a identificar posibles cambios. De forma predeterminada, puede descargar hasta siete días de sesiones de transcripción de conversaciones de agente de los últimos 30 días directamente desde el portal de Microsoft Copilot Studio.
Las transcripciones de la sesión están disponibles en la pestaña Análisis > Sesiones. En la pestaña Sesiones, podrá ver todas las sesiones que se han ejecutado para el agente. Una sesión representa una conversación que alguien tuvo con el agente. Si el agente ha tenido una gran cantidad de sesiones, estas se dividirán en múltiples filas para facilitar la administración de las sesiones. Cada fila contendrá 2500 sesiones. Puede seleccionar cada fila para descargar las transcripciones de la sesión durante el plazo de tiempo especificado.
El archivo descargado contiene la siguiente información:
Id. de sesión: un identificador único para cada sesión.
Fecha y hora de inicio: hora de inicio de la sesión. Esta columna ordena las entradas en orden descendente.
Mensaje inicial del usuario: primer mensaje que introduce el usuario.
Nombre del tema: nombre del último tema creado que se desencadenó en esta sesión.
ChatTranscript: transcripción de la sesión en el siguiente formato.
Usuario dice:" "; Agente dice:" "; estructura
Los turnos de conversación están separados por punto y coma
Agente dice no incluye las opciones que se le presentan al usuario
Resultado de la sesión: resultado de la sesión (Resuelto, Escalado, Abandonado, No involucrado).
TopicId: identificador único del último tema creado que se desencadenó en esta sesión.
Para obtener más información, consulte Análisis de la información de sesión.