Analiza las métricas de satisfacción del cliente de tu agente (versión preliminar)
La pestaña Satisfacción del cliente de la página Análisis proporciona una vista detallada de los datos de la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT), incluido el puntaje promedio de CSAT, los principales temas de consulta de los usuarios e información útil sobre los impulsores de la satisfacción o insatisfacción con las respuestas de su agente.
Propina
¿No ve la pestaña Satisfacción del cliente ? La nueva experiencia de análisis mejorada reemplaza el conjunto existente de pestañas con una vista más práctica del rendimiento de agente, los comentarios de los usuarios y el uso de la fuente de conocimiento.
Para cambiar entre las experiencias de análisis tradicionales y mejoradas, utilice el interruptor Nuevo análisis en la parte superior de la página.
De forma predeterminada, la página muestra los indicadores clave de rendimiento de los últimos siete días. Para cambiar el período de tiempo, utilice los selectores de fechas en la parte superior de la página. Puede recuperar datos de cualquier período dentro de los últimos 45 días.
Puntuación de la satisfacción del cliente
El gráfico Puntuación de satisfacción del cliente ofrece una visión gráfica de la media de las puntuaciones CSAT de las sesiones en las que los clientes responden a una solicitud de fin de conversación para realizar la encuesta. La encuesta CSAT pide a los clientes que califiquen su experiencia en una escala del 1 al 5. Si un usuario final responde a más de una encuesta en la misma sesión, solo se utiliza la más reciente.
Este gráfico también proporciona un indicador de cambio de un período a otro. Por ejemplo, cuando selecciona un período de tres días, el indicador muestra el cambio porcentual en relación con los tres días anteriores al período seleccionado. El indicador de período a período solo aparece si su agente tiene datos de la encuesta CSAT disponibles para el período anterior. Si no hay datos de la encuesta CSAT disponibles para el mismo período de tiempo final en relación con lo seleccionado en el filtro, entonces no se mostrará el indicador de período tras período.
Tasa de respuesta de la encuesta CSAT
El gráfico Tasa de respuesta de la encuesta CSAT muestra el número de encuestas CSAT de final de conversación CSAT que se presentaron y el porcentaje de encuestas que se completaron.
Desglose de la satisfacción del cliente
El gráfico Desglose de la satisfacción del cliente muestra el porcentaje de sesiones que estuvieron satisfechas, insatisfechas o neutrales en el período de tiempo seleccionado. El Panel de estado de satisfacción del cliente proporciona más detalles sobre las diversas señales utilizadas para determinar el estado de satisfacción de la sesión.
Estado de satisfacción del cliente
El gráfico de Estado de satisfacción del cliente ofrece información clave sobre los temas que buscan los usuarios y el nivel de satisfacción de los usuarios sobre las respuestas de agente. Las sesiones con temas similares se agrupan. El gráfico muestra el número de sesiones de cada tema durante el periodo seleccionado, y el porcentaje de estas sesiones que resultaron satisfechas o insatisfechas. Las sesiones que no estuvieron ni satisfechas ni insatisfechas se consideran sesiones neutrales y no aparecen en este gráfico.
El tema de una sesión determinada se obtiene utilizando modelos ML. Antes de su envío al panel de análisis, los temas se procesan para eliminar cualquier dato personal o información confidencial, como los números de teléfono. Además, si los temas contienen lenguaje profano o dañino, estos temas están enmascarados.
Pase el ratón por encima de cada segmento del gráfico para ver los motivos específicos de satisfacción o insatisfacción. Si alguno de los criterios es cierto para una sesión determinada, ésta se clasifica como satisfecha o insatisfecha:
Se considera una sesión insatisfecha si:
- El usuario dio dos estrellas o menos en la encuesta fin de la conversación.
- Se pidió al usuario que reformulara su consulta dos o más veces en el (tema de reserva del sistema).
- El usuario ha abandonado la sesión.
- El usuario ha remitido la sesión a un agente por chat.
- El sentimiento general del usuario sobre su conversación con agente se clasifica como negativo. La opinión se determina mediante un modelo de aprendizaje automático disponible públicamente y ajustado para el análisis de opiniones.
Se considera una sesión satisfecha si:
- El usuario dio cuatro estrellas o más en la encuesta fin de la conversación.
- No se pidió al usuario que reformulara su consulta más de una vez en el (tema de reserva del sistema).
- La sesión se ha resuelto.
- El sentimiento general del usuario sobre su conversación con agente se clasifica como positivo.
Las sesiones que no cumplen ninguno de los criterios anteriores se consideran sesiones neutrales y no aparecen en este gráfico.
En la pestaña Resumen de la página Análisis, puede utilizar los iconos de información para obtener más información sobre las tasas de participación, escalación, abandono y resolución.
Extracción de opiniones sobre temas y sesiones
Copilot Studio utiliza técnicas de procesamiento del lenguaje natural (PLN) para extraer temas y asignar sentimientos a una sesión agente determinada.
Para cada sesión, Copilot Studio extrae temas de la primera expresión del usuario. Las sesiones individuales con temas similares se agregan y aparecen como un solo elemento en el gráfico Estado de satisfacción del cliente.
Para evaluar la opinión de la sesión, el modelo de PNL subyacente se entrena en conjuntos de datos públicos en inglés. Este proceso analiza el texto de la sesión para determinar si el sentimiento general es positivo, negativo o neutral. El proceso también preprocesa las consultas del usuario para eliminar falsos positivos. Por ejemplo, este preprocesamiento garantiza que una consulta como "¿cuál es la mejor opción?" no se clasifica como positiva únicamente porque la palabra "mejor" aparece en la consulta.