Cambiar configuración de grupo de agentes o miembros
Última modificación del tema: 2011-10-28
Siga estos pasos para cambiar un grupo de agentes usando Panel de control de Lync Server. Puede cambiar parámetros de la configuración, como el método de enrutamiento o el tiempo que suena una llamada a un agente antes de que se enrute a otro agente, o bien puede agregar o quitar agentes del grupo.
.gif "important") Importante: |
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| Cuando asigne usuarios como agentes de grupo de respuesta, indíqueles que, si tienen habilitado el modo de privacidad, deberán buscar contactos de "Observador de presencia de RGS" y agregarlos a su lista de contactos. Los agentes que tengan el modo de privacidad habilitado, pero que no tengan "Observador de presencia RGS" en su lista de contactos no podrán recibir llamadas en el grupo de respuesta. Los agentes que no tengan habilitado el modo de privacidad, no se verán afectados. |
Para cambiar la configuración o pertenencia a un grupo de respuesta
Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de una de las funciones administrativas predefinidas que admiten el Grupo de respuesta.
Abra una ventana del explorador y después introduzca la dirección URL de administración para abrir el panel de control de Lync Server. Para obtener información sobre los diferentes métodos que se pueden utilizar para iniciar el panel de control de Lync Server, consulte Abrir las herramientas administrativas de Lync Server.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Grupos de respuesta y, a continuación, en Grupo.
En la página Grupo, escriba en el campo de búsqueda el nombre completo o parcial del grupo de agentes que desea modificar.
En la lista de resultados de la búsqueda, haga clic en el grupo que le interese, seleccione Editar y, a continuación, haga clic en Mostrar detalles.
En Editar grupo, en Nombre, escriba un nombre descriptivo para el grupo.
En Descripción, escriba una descripción para el grupo.
En Directiva de participación, elija uno de estos procedimientos para configurar el comportamiento de conexión al grupo:
Seleccione Informal para especificar que los agentes del grupo no necesitan iniciar y cerrar sesión en el grupo. Los agentes se conectan automáticamente al grupo cuando inician sesión en Lync Server 2010.
Para especificar que los agentes del grupo deben iniciar y cerrar sesión en el grupo, haga clic en Formal. Cuando selecciona esta opción, los agentes hacen clic en un elemento de menú de Lync 2010 para abrir Internet Explorer y que se muestre una consola de página web para iniciar o cerrar sesión en el grupo.
En Tiempo de alerta (segundos), especifique los segundos que va a sonar la llamada de un agente antes de ofrecer la llamada al siguiente agente disponible (el valor predeterminado es 20 segundos).
Importante:La configuración del tiempo de alerta del Agente no puede ser superior a 180 segundos. Si es superior a 180 segundos, la aplicación cliente rechazará la llamada debido a que el temporizador de la transacción SIP habrá alcanzado el tiempo de espera máximo. Para evitar esto, establezca el valor Tiempo de alerta en menos de 180 segundos. En Método de enrutamiento, seleccione un método para enrutar las llamadas a los agentes del grupo, según se muestra a continuación:
Para ofrecer una llamada nueva primero al agente que ha estado más tiempo inactivo (el que más tiempo ha estado Disponible o Inactivo en Lync Server), haga clic en Máxima inactividad.
Para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes disponibles al mismo tiempo, haga clic en Enrutamiento en paralelo. La llamada se envía al primer agente que la acepta.
Para ofrecer una nueva llamada a un agente cada vez, haga clic en Round robin.
Para ofrecer siempre una llamada a los agentes en el orden en que aparecen en la lista Agente, haga clic en Enrutamiento en serie.
Para ofrecer una llamada nueva a todos los agentes que han iniciado sesión en Lync Server 2010 y Aplicación de grupo de respuesta al mismo tiempo, al margen de su presencia actual, haga clic en Operador. Los usuarios de Lync 2010 Attendant que se han establecido como agentes pueden ver todas las llamadas en espera y contestarlas en cualquier orden. La llamada se envía al primer agente que la acepte, y el resto de usuarios de Lync 2010 Attendant ya no verán la llamada.
Para modificar los agentes de una lista personalizada de agentes, en Agentes, haga clic en Definir un grupo personalizado de agentes y, a continuación, realice uno de estos procedimientos:
Para agregar un usuario al grupo de agentes, haga clic en Seleccionar y, a continuación, en el campo de búsqueda Seleccionar agentes, escriba el nombre completo o parcial del usuario que desea agregar al grupo y haga clic en Buscar. En la lista resultante de agentes, haga clic en el usuario que desea agregar y, a continuación, haga clic en Aceptar.
Para quitar a un usuario de un grupo de agentes, en la lista de agentes Editar grupo, seleccione el usuario que desea quitar y haga clic en Quitar.
Para cambiar el orden en el que se ofrecen las llamadas a los agentes de un grupo que usa enrutamiento en serie o round robin, en la lista de agentes Editar grupo, seleccione un usuario y haga clic en la flecha arriba o en la flecha abajo.
Para usar la lista de distribución de Microsoft Exchange Server como su grupo de agentes, en Agentes, haga clic en Usar una lista de distribución de correo electrónico existente y, a continuación, en Dirección de lista de distribución, escriba la dirección de correo electrónico de la lista de distribución (por ejemplo, NetworkSupport@contoso.com).
Si usa una lista de distribución de correo electrónico, se aplican las restricciones siguientes:
No se pueden seleccionar varias listas de distribución para el grupo de agentes. Cada grupo solo admite una lista de distribución única.
Si la lista de distribución contiene una o varias listas de distribución, los miembros de las listas de distribución anidadas no se agregan a la lista de agentes.
Si se selecciona el enrutamiento en serie y round robin, el servidor ofrece una llamada entrante al agente correspondiente en función del método de enrutamiento y según el orden en que los agentes aparecen en la lista de distribución.
Importante:Si usa una lista de distribución de correo electrónico, las pertenencias ocultas o las listas ocultas pueden quedar visibles para el administrador o los usuarios de grupo de respuesta. Las pertenencias ocultas o las listas ocultas pueden quedar visibles en los casos siguientes:
Si una lista de configuración se ha configurado para que la pertenencia esté oculta y el administrador de grupo de respuesta asigna la lista de distribución a la lista de agentes, los usuarios pueden llamar al grupo para averiguar quiénes son sus miembros.
Si una lista de distribución se ha configurado para que se oculte en la lista global de direcciones de Exchange, es posible que el administrador de grupo de respuesta pueda ver la lista de distribución y la asigne a la lista de agentes si el proceso de grupo de respuesta tiene los derechos y permisos de usuarios adecuados, incluso en el caso de que el administrador no tuviera los derechos y permisos apropiados.
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