Crear o modificar un grupo de agentes en Lync Server 2013
Última modificación del tema: 2014-02-07
Use uno de los procedimientos siguientes para crear o modificar un grupo de agentes.
Nota
Un administrador, por ejemplo, CsVoiceAdministrator, debe habilitar a los usuarios para Telefonía IP empresarial y Lync Server antes de que los usuarios se puedan asignar a grupos de agente. Si es uno de los administradores delegados del grupo de respuesta para un flujo de trabajo administrado, puede crear grupos de agente y usar los grupos de agente en los flujos de trabajo que administra.
Importante
Cuando asigne usuarios como agentes de grupo de respuesta, indíqueles que, si tienen habilitado el modo de privacidad, deberán buscar contactos de "Observador de presencia de RGS" y agregarlos a su lista de contactos. Los agentes que tengan el modo de privacidad habilitado, pero que no tengan "Observador de presencia RGS" en su lista de contactos no podrán recibir llamadas en el grupo de respuesta. Los agentes que no tengan habilitado el modo de privacidad, no se verán afectados.
Para usar el Panel de control de Lync Server para crear o modificar un grupo de agentes
Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de uno de los roles administrativos predefinidos que admiten el Grupo de respuesta.
Nota
Si es uno de los administradores del grupo de respuesta delegado de un flujo de trabajo administrado, podrá crear grupos y asignarlos a los flujos de trabajo que administre.
Abra una ventana del explorador y, a continuación, escriba la dirección URL del Administración para abrir la Panel de control de Lync Server. Para obtener más información sobre los diferentes métodos que puede usar para iniciar Lync Server Panel de control, vea Abrir herramientas administrativas de Lync Server 2013.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Grupos de respuesta y, a continuación, haga clic en Grupo.
En la página Grupo, haga lo siguiente:
Para crear un grupo de agente nuevo, haga clic en Nuevo. En el campo de búsqueda Seleccionar un servicio, escriba el nombre completo o una parte del servicio ApplicationServer para el que desea añadir el grupo. En la lista de servicios resultante, haga clic en el servicio que desee y, a continuación, haga clic en Aceptar.
Para modificar un grupo de agentes existentes, en el campo de búsqueda, escriba el nombre completo o una parte del grupo de agentes. En la lista de resultados, haga clic en el grupo que desee modificar, haga clic en Editar y, a continuación, en Mostrar detalles.
En Nombre, escriba un nombre de identificación para el grupo de agentes.
En Descripción, escriba una descripción para el grupo.
En la Directiva de participación, seleccione una de las siguientes opciones para configurar el comportamiento de inicio de sesión en el grupo:
Seleccione Informal para especificar que los agentes del grupo no tienen que iniciar ni cerrar sesión en el grupo. Los agentes inician sesión automáticamente en el grupo al iniciar sesión en Lync Server 2013.
Seleccione Formal para especificar que los agentes del grupo deben iniciar y cerrar sesión en el grupo. Al seleccionar esta opción, los agentes hacen clic en un elemento de menú en Lync para abrir Internet Explorer y mostrar una consola de página web para iniciar y cerrar sesión en el grupo.
En Tiempo de alerta (segundos), especifique el número de segundos para llamar a un agente antes de ofrecer la llamada al siguiente agente disponible (el valor predeterminado es de 20 segundos).
Importante
La configuración del tiempo de alerta del agente no puede exceder los 180 segundos o la aplicación del cliente rechazará la llamada debido al temporizador de la transacción SIP que alcanza su tiempo de espera máximo. Para evitarlo, defina el valor del tiempo de alerta en menos de 180 segundos.
En Método de enrutamiento, seleccione el método para las llamadas de enrutamiento a los agentes en el grupo tal como se indica a continuación:
Para ofrecer una nueva llamada en primer lugar al agente que ha estado inactivo más tiempo (ha tenido una presencia de Disponible o Inactivo en Lync Server el más largo), haga clic en Inactivo más largo.
Para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes disponibles al mismo tiempo, haga clic en En paralelo. La llamada se envía al primer agente que la acepte.
Para ofrecer una nueva llamada a cada agente por turnos, haga clic en Por turnos.
Para ofrecer una nueva llamada a los agentes según el orden en el que aparecen en la lista de Agente, haga clic en En serie.
Para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes que han iniciado sesión en Lync Server 2013 y la aplicación grupo de respuesta al mismo tiempo, independientemente de su presencia actual, haga clic en Operador. Los usuarios de Lync 2010 Attendant configurados como agentes pueden ver todas las llamadas que estén en espera y responder a las llamadas en cualquier orden. La llamada se envía al primer agente que la acepte, tras lo cual los demás usuarios de Lync 2010 Attendant ya no podrán ver la llamada.
En Agentes, especifique cómo desea crear su lista de agentes:
Para usar una lista personalizada de agentes, haga clic en Definir un grupo personalizado de agentes y, a continuación, realice uno de estos procedimientos:
Para agregar un usuario al grupo de agentes, haga clic en Seleccionar y, a continuación, en el campo de búsqueda Seleccionar agentes, escriba el nombre completo o una parte del usuario que desea agregar a este grupo y haga clic en Buscar. En la lista de resultados, haga clic en el usuario y, a continuación, en Aceptar.
Para quitar a un usuario de un grupo de agentes, en la lista de agentes, seleccione el usuario que desea quitar y haga clic en Quitar.
Para cambiar el orden en el que se ofrecen llamadas a los agentes de los grupos que usan el enrutamiento por turnos (round robin) o en serie, en la lista de agentes, haga clic en un usuario y, a continuación, seleccione la flecha hacia arriba o hacia abajo.
Para usar una Microsoft Exchange Server lista de distribución como grupo de agentes, haga clic en Usar una lista de distribución de correo electrónico existente y, a continuación, en Dirección de la lista de distribución, escriba la dirección de correo electrónico de la lista de distribución (por ejemplo, NetworkSupport@contoso.com).
Si usa una lista de distribución de correo electrónico, se aplican las restricciones siguientes:
No puede seleccionar varias listas de distribución para el grupo de agentes. Cada grupo admite solo una única lista de distribución.
Si la lista de distribución contiene una o más listas de distribución, los miembros de las listas de distribución anidadas no se agregan a la lista de agentes.
Si se selecciona un enrutamiento en serie y por turnos o round robin, el servidor ofrece una llamada de entrada al agente apropiado de acuerdo con el método de enrutamiento y de acuerdo con el orden en el que los agentes aparecen en la lista de distribución.
Si la lista de distribución contiene usuarios para los que Lync Server 2010 está habilitado, pero la telefonía IP empresarial no, se agregarán al grupo de agentes como agentes disfuncionales. Asegúrese de que todos los miembros de la lista de distribución tengan la Telefonía IP empresarial habilitada en sus cuentas de usuario.
Importante
Si usa una lista de distribución de correo electrónico, es posible que el administrador o los usuarios del grupo de respuesta puedan ver las pertenencias ocultas o las listas ocultas.
Los miembros ocultos o las listas ocultas se pueden convertir en visibles de la siguiente manera:
Si se configuró una lista de distribución para ocultar la pertenencia y el administrador del grupo de respuesta asigna la lista de distribución a la lista de agentes, los usuarios pueden llamar al grupo para averiguar quiénes son los miembros.
Si se configuró una lista de distribución para que esté oculta en la lista global de direcciones de Exchange, el administrador del grupo de respuesta podría ver la lista de distribución y asignarla a la lista de agentes si el proceso del grupo de respuesta tiene los permisos y derechos de usuario adecuados, incluso si el administrador no tiene los permisos y los derechos de usuario adecuados.
Haga clic en Confirmar.
Para usar Windows PowerShell para crear o modificar un grupo de agentes
Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de uno de los roles administrativos predefinidos que admiten el Grupo de respuesta.
Inicie el Shell de administración de Lync Server: Haga clic en Inicio, haga clic en Todos los programas, haga clic en Microsoft Lync Server 2013 y, a continuación, haga clic en Shell de administración de Lync Server.
Use New-CsRgsAgentGroup para crear un grupo de agentes nuevo. Use Set-CsRgsAgentGroup para modificar un grupo de agentes existente. En la línea de comandos, ejecute:
New-CsRgsAgentGroup -Name "<agent group name>" -Parent $serviceId [-Description "<agent group description>"] -[AgentAlertTime <# seconds until call is routed to next agent>] [-ParticipationPolicy <Formal | Informal>] [-RoutingMethod <method for routing calls>] [-AgentsByUri("<first agent's SIP address>","<second agent's SIP address>")];Por ejemplo:
New-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk" -Parent "service:ApplicationServer:atl-cs-001.contoso.com" -Description "Contoso Help Desk" -AgentAlertTime 20 -ParticipationPolicy Formal -RoutingMethod RoundRobin -AgentsByUri("sip:mindy@contoso.com","sip:bob@contoso.com")Importante
La configuración del tiempo de alerta del agente no puede exceder los 180 segundos o la aplicación del cliente rechazará la llamada debido al temporizador de la transacción SIP que alcanza su tiempo de espera máximo. Si el tiempo de alerta del agente es mayor que 180 segundos, la aplicación cliente rechaza la llamada porque el temporizador de transacciones SIP alcanza su tiempo de espera máximo.
Confirme que el grupo de agentes se ha creado. Ejecute:
Get-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk"