Trabajar con artículos de conocimientos en Dynamics 365

 

Publicado: enero de 2017

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Los nuevos artículos de conocimientos en Microsoft Dynamics 365 le permiten crear artículos de conocimientos enriquecidos junto con compatibilidad para versiones y traducciones. Al crear y publicar un artículo de conocimientos, pasa a estar disponible para los usuarios de su instancia de Dynamics 365 para que puedan usar la información en los artículos para prestar un servicio efectivo a los clientes. Use la entidad KnowledgeArticle para almacenar y administrar conocimientos de forma nativa en Dynamics 365. Si usa conocimientos de Parature, use la entidad KnowledgeBaseRecord para usar mediante programación artículos de knowledge base de Parature.

En este tema se proporciona información sobre cómo trabajar con las nuevas capacidades de administración de conocimiento de Dynamics 365 de modo nativo. Si usa Parature como origen del conocimiento en Dynamics 365, consulte Uso de conocimiento de Parature en Dynamics 365.

Nota

Si está usando el anterior modelo de entidad de artículos de knowledge base (KBArticle), consulte Trabajar con artículos para knowledge base de Dynamics 365 anteriores más adelante en este tema.

No puede habilitar mediante la característica de administración de knowledge base para entidades en su instancia de Dynamics 365; solo puede hacerlo usando el cliente web de Dynamics 365.Más información:Ayuda y entrenamiento: Configurar administración del conocimiento en CRM

En este tema

Crear un artículo de conocimientos

Crear versiones principal y secundaria de un artículo de conocimientos

Crear una traducción del artículo de conocimientos

Ciclo de vida del artículo de conocimientos: Cambie el estado de un artículo de conocimientos

Asociar un registro de artículo de conocimientos con una instancia de entidad de Dynamics 365

Incrementar el recuento de vistas de artículos de conocimientos

Buscar artículos de conocimientos utilizando búsqueda de texto completo

Trabajar con artículos para knowledge base de Dynamics 365 anteriores

Crear un artículo de conocimientos

Cuando crea un registro de artículo de conocimientos, Dynamics 365 crea internamente un artículo de raíz para el registro. El artículo de raíz actúa como contenedor para el artículo principal de conocimientos creado por usted junto con todas las versiones y traducciones del artículo que puede realizar en el futuro. En el siguiente diagrama se ilustra el modelo de entidad para la entidad KnowledgeArticle.

Cuando se crea un registro de artículo de conocimientos, se crea en el estado Draft. Utilizando la nueva entidad KnowledgeArticle, puede crear un artículo especificando su contenido y con el formato HTML en comparación con utilizar la antigua entidad KbArticle donde tenía que asociarlo con una plantilla que describía las secciones y el formato del artículo. Puede especificar su propio valor para el atributo KnowledgeArticle.ArticlePublicNumber mientras crea un registro de artículo de conocimientos mediante programación; de lo contrario, el valor se genera automáticamente en función del formato que ha especificado en el área de configuración de Dynamics 365 en el cliente web. El atributo KnowledgeArticle.ArticlePublicNumber almacena el Id. expuesto a clientes, asociados, y otros usuarios externos para hacer referencia y para buscar los artículos de conocimientos, y permanece igual a través de versiones y de traducciones del artículo de conocimientos.

El siguiente código de ejemplo muestra cómo puede crear un registro de artículo de conocimientos.

KnowledgeArticle newKnowledgeArticle = new KnowledgeArticle
{
   Title = "Sample Knowledge Article",
   Content = "<p>This is the article content.</p>"
};
knowledgeArticleId = _serviceProxy.Create(newKnowledgeArticle);
Console.WriteLine("Created {0}", newKnowledgeArticle.Title);

Crear versiones principal y secundaria de un artículo de conocimientos

Cuando se crea un registro de artículos de conocimientos, la versión principal se configura automáticamente a 1 y la versión de menor importancia a 0. Use CreateKnowledgeArticleVersion Action (API web) o CreateKnowledgeArticleVersionRequest (servicio de la organización) para una versión principal o menor de un artículo de conocimientos. En el mensaje de solicitud, establezca IsMajor como true para crear una versión principal; establézcalo como false para crear una versión secundaria. El registro de la nueva versión que se crea utiliza el:

• atributo KnowledgeArticle.RootArticleId para mantener la asociación con el registro del artículo de conocimientos raíz.

• atributo KnowledgeArticle.PreviousArticleContentId para señalar a la versión anterior del registro.

El siguiente código de ejemplo muestra cómo puede crear una versión principal de un registro de artículo de conocimientos utilizando CreateKnowledgeArticleVersionRequest.

CreateKnowledgeArticleVersionRequest versionRequest = new CreateKnowledgeArticleVersionRequest
{
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),
   IsMajor = true
};
CreateKnowledgeArticleVersionResponse versionResponse = (CreateKnowledgeArticleVersionResponse)_serviceProxy.Execute(versionRequest);

Crear una traducción del artículo de conocimientos

Use CreateKnowledgeArticleTranslation Action (API web) o CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (servicio de la organización) para crear una traducción para un registro de artículo de conocimientos. Puede traducir el artículo de conocimientos a más de 150 idiomas, y la información sobre estos idiomas compatibles está disponible en la nueva entidad LanguageLocale.Más información:Mensajes y métodos de entidad LanguageLocale (idioma)

El uso de CreateKnowledgeArticleTranslation Action (API web) o CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (servicio de la organización) crea un nuevo registro de artículo de conocimientos con el título, el contenido, descripción y las palabras clave copiadas del registro de origen en el nuevo registro, y el idioma del nuevo registro establecido con el que especificó en la solicitud. También debe especificar si el registro nuevo será una versión principal o secundaria. El nuevo registro usa el atributo KnowledgeArticle.ParentArticleContentId para mantener la asociación con un registro de artículo de conocimientos principal.

Después de ejecutar este mensaje y obtener una respuesta, recupere el registro de artículo de conocimientos desde el objeto de respuesta, y después actualice el título, el contenido, la descripción, y las palabras clave para agregar el contenido traducido.

El siguiente código de ejemplo muestra cómo crear una traducción de un artículo de conocimientos utilizando CreateKnowledgeArticleTranslationRequest:

CreateKnowledgeArticleTranslationRequest translationRequest = new CreateKnowledgeArticleTranslationRequest
{
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),
   Language = new EntityReference(LanguageLocale.EntityLogicalName, languageLocaleId), //languageLocaleId = GUID of the Primary Key of LanguageLocale record
   IsMajor = true    // Creating a major version 
};
CreateKnowledgeArticleTranslationResponse translationResponse = (CreateKnowledgeArticleTranslationResponse)_serviceProxy.Execute(translationRequest);

// Retrieve the new knowledge article record
KnowledgeArticle respObject = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, 
      translationResponse.CreateKnowledgeArticleTranslation.Id, new ColumnSet(true));

Nota

El valor de GUID de la clave principal (LanguageLocaleId) para cada registro de idioma en la entidad LanguageLocale es igual en todas las organizaciones de Dynamics 365.

Ciclo de vida del artículo de conocimientos: Cambie el estado de un artículo de conocimientos

Durante su ciclo de vida, un artículo de conocimientos puede estar en los siguientes estados:

• 0: Borrador (después de que se crea un artículo de conocimientos)

• 1: Aprobado (después de que se aprueba un artículo de conocimientos)

• 2: Programado (cuando un artículo de conocimientos se programa para publicar)

• 3: Publicado (después de que se publica un artículo de conocimientos)

• 4: Caducado (cuando un artículo de conocimientos expira según la fecha de vencimiento especificada mientras se publica)

• 5: Archivado (después de que se archiva un artículo de conocimientos)

• 6: Descartado (después de que se descarta un artículo de conocimientos)

Para cambiar el estado del artículo, use el mensaje Update en el registro de artículo de conocimientos para actualizar el atributo KnowledgeArticle.StateCode. Si usa tipos enlazados en tiempo de compilación, utilice la enumeración de KnowledgeArticleState para establecer los estados posibles.Más información:Realizar operaciones especializadas con Actualizar.

El siguiente código de ejemplo muestra cómo puede publicar un registro de artículo de conocimientos.

// Retrieve the knowledge article record
KnowledgeArticle myKnowledgeArticle = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(
        KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId, new ColumnSet("statecode"));

// Update the knowledge article record
myKnowledgeArticle.StateCode = new OptionSetValue((int)KnowledgeArticleState.Published);
UpdateRequest updateKnowledgeArticle = new UpdateRequest
{
    Target = myKnowledgeArticle
};
_serviceProxy.Execute(updateKnowledgeArticle);

Asociar un registro de artículo de conocimientos con una instancia de entidad de Dynamics 365

Cuando habilita la búsqueda de conocimientos incrustada para una entidad de Dynamics 365 utilizando el cliente web, se crea automáticamente una relación de varios a varios, msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle. Puede usar esta relación para asociar o vincular mediante programación una instancia de KnowledgeArticle con una instancia de entidad de Dynamics 365. Cuando asocia una instancia de KnowledgeArticle con una instancia de entidad, se crea un registro para la relación en una entidad de intersección denominada msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle. Por ejemplo, cuando asocia una instancia de KnowledgeArticle con una instancia de Account por primera vez, se creará una entidad de intersección denominada msdyn_account_knowledgearticle, y se creará un registro con la asignación de asociación en esta entidad de intersección. De forma predeterminada, la entidad Incident (Caso) está habilitada para la búsqueda de conocimiento incrustada, y cuando vincula un registro de KnowledgeArticle con un registro de Incident, se crea un registro de asociación en la entidad de intersección de KnowledgeArticleIncident.

El siguiente código de ejemplo demuestra cómo asociar una instancia de KnowledgeArticle con una instancia de Account:

// Associate the knowledge article record with an account record

// Step 1: Create a collection of knowledge article records that will be 
// associated to the account. In this case, we have only a single
// knowledge article record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge article record and account record.
// Use the many-to-many relationship name (msdyn_account_knowledgearticle) between knowledge article
// record and account record.
Relationship newRelationship = new Relationship("msdyn_account_knowledgearticle");

// Step 3: Associate the knowledge article record with the account record.
_serviceProxy.Associate(Account.EntityLogicalName, accountId, newRelationship, relatedEntities);

Incrementar el recuento de vistas de artículos de conocimientos

Use el mensaje IncrementKnowledgeArticleViewCountRequest para aumentar el recuento de vistas de un registro de artículo de conocimientos para un determinado día en la entidad KnowledgeArticleViews. Si un registro no existe por un artículo de conocimientos para un día específico, creará un registro y después establecerá el valor de recuento de vistas especificado en el atributo KnowledgeArticleViews.KnowledgeArticleView. Si ya existe un registro para un artículo de conocimientos para el día específico, solo incrementará el recuento de vistas en el atributo KnowledgeArticleViews.KnowledgeArticleView del registro existente.

Buscar artículos de conocimientos utilizando búsqueda de texto completo

Los artículos de conocimientos en Dynamics 365, incluidas las versiones y traducciones, se indexan con texto completo y admiten búsquedas de texto completo de SQL Server. Para obtener más información acerca de búsquedas de texto completo, consulte SQL Server: búsqueda de texto completo.

Use el mensaje FullTextSearchKnowledgeArticleRequest para buscar artículos de conocimientos desde las aplicaciones para encontrar la información que busca. El mensaje FullTextSearchKnowledgeArticleRequest permite usar la coincidencia de recursos de inflexión (permite sustituir un tiempo verbal o una inflexión diferentes para el texto de búsqueda) y especificar criterios de búsqueda (mediante el FetchXML o QueryExpression para especificar filtrado, organizar, ordenar y paginación) y para encontrar artículos de conocimientos con texto especificado. También puede optar por quitar versiones múltiples de los mismos artículos en los resultados de la búsqueda y filtrar el estado del artículo de conocimientos mientras busca un texto.

Trabajar con artículos para knowledge base de Dynamics 365 anteriores

Nota

En esta sección se proporciona información sobre cómo trabajar con el modelo anterior de entidad de artículos de knowledge base para la administración del conocimiento en Dynamics 365. Aunque las entidades enumeradas en esta sección siguen estando disponibles en la versión actual, debe usar las entidades de administración del conocimiento mencionadas anteriormente para aprovechar la experiencia ampliada de administración del conocimiento.

Durante su ciclo de vida, un artículo de knowledge base puede estar en los siguientes estados:

• 1: Borrador (después de que se crea un artículo)

• 2: No aprobado (durante la edición)

• 3: Publicado (después de que se publica un artículo)

Para cambiar el estado del artículo, use el mensaje de SetStateRequest. Si usa tipos enlazados en tiempo de compilación, utilice la enumeración de KbArticleState para establecer los estados posibles.

Cuando crea un artículo, tiene que asociarlo con una plantilla y un tema. Una plantilla de artículo describe las secciones y el formato del artículo. Los temas se usan para organizar los artículos por categorías de negocios, que también se usan para agrupar casos (incidentes), documentación de ventas y productos. Se recomienda crear una jerarquía de árbol de temas y todas las plantillas de artículos necesarias antes de crear un artículo.

Nota

Microsoft Dynamics 365 ofrece varias plantillas de artículos. Incluyen un artículo estándar, una solución a un problema, un procedimiento y otras plantillas. El método recomendado para crear plantillas de artículos consiste en usar la aplicación web Microsoft Dynamics 365 . Si desea crear una plantilla de artículo mediante programación, utilice las plantillas de artículos existentes como ejemplos de la información que se va a incluir y de cómo dar formato a los datos.

Para asociar un artículo a una plantilla, utilice el atributo KbArticle.KbArticleTemplateId . Para colocar un artículo en una categoría determinada mediante la especificación de un tema, utilice el atributo KbArticle.SubjectId.

Especifique el título del artículo y las palabras clave que desea usar en la búsqueda. Para describir un artículo, puede usar el atributo KbArticle.Description. Para agregar el contenido del artículo, utilice el atributo KbArticle.Content. Utilice el atributo Kbarticle.ArticleXml para agregar los datos XML del artículo. El valor de KbArticle.LanguageCode se obtiene de la plantilla para ayudarlo a redactar las consultas que ordenan los artículos por idioma.

Cuando se crea un artículo, se guarda como borrador. Después de eso, puede cambiar el estado del elemento "Borrador" a "No aprobado." Puede modificar el contenido de un artículo no aprobado y hacerlo listo para publicar. Cuando el artículo esté listo para la publicación, cambie el estado de "No aprobado" a "Publicado".

Un artículo sin publicar obtiene la configuración de formato de una plantilla. Si cambia el formato de la plantilla, los cambios se propagan automáticamente a los artículos con los estados "Borrador" y "No aprobado".

Después de publicar un artículo, puede agregar comentarios (KbArticleComment), pero no puede modificarlo, independientemente de sus privilegios. Los comentarios se pueden agregar al artículo que se encuentre en cualquiera de los estados.

Nota

Los comentarios se pueden agregar al artículo que se encuentre en cualquier estado: Borrador, no aprobado o publicado.

Para revisar o actualizar el artículo, debe anular la publicación. Para anular la publicación de un artículo, cambie el estado de "Publicado" a "No aprobado". Para eliminar un artículo de la base de datos de Microsoft Dynamics 365 , cambie el estado del artículo de Publicado a No aprobado o Borrador.

Nota

No se puede eliminar un artículo de Knowledge Base si se encuentra en el estado Publicado.

Para obtener más información sobre cómo crear, actualizar, modificar y encontrar un artículo en knowledge base, consulte Ayuda y entrenamiento: Usar artículos en knowledge base.

Ver también

Entidades de administración del conocimiento
Uso de conocimiento de Parature en Dynamics 365
Mensajes y métodos de la entidad KnowledgeArticle
Mensajes y métodos de la entidad KnowledgeArticleViews
Mensajes y métodos de la entidad KnowledgeBaseRecord
Mensajes y métodos de entidad LanguageLocale (idioma)
Mensajes y métodos de la entidad KbArticle (artículo)

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