Uso de conocimiento de Parature en Dynamics 365

 

Publicado: enero de 2017

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Parature, desde Microsoft es una solución de servicio al cliente basada en la nube que permite tener acceso rápido a información coherente y organizada con administración del conocimiento, autoservicio inteligente, e interacciones de varios canales.Más información:Acerca de Parature

Puede mejorar la productividad de sus agentes de servicio ayudándolos a encontrar y proporcionar rápidamente información precisa correcta a los clientes utilizando conocimiento de Parature en Microsoft Dynamics 365.

En este tema

Integrar conocimiento de Parature en Dynamics 365

Creación y administración de metadatos de registro de knowledge base

Asocie un registro de knowledge base con una instancia de entidad

Integrar conocimiento de Parature en Dynamics 365

Si utiliza Dynamics 365 (online), puede elegir entre usar conocimiento de Dynamics 365 nativo o conocimiento de Parature como origen del conocimiento mientras configura la administración de knowledge base. La administración de knowledge base se puede configurar mediante el cliente web solo; esto no se puede hacer mediante el SDK.Más información:Ayuda y entrenamiento: Configurar administración del conocimiento en CRM

Nota

Puede integrar con conocimiento de Parature solo en una instancia de Dynamics 365 (online); no está disponible para Dynamics 365 local.

Después de configurar la administración de knowledge base para usar Parature, los desarrolladores pueden habilitar o detectar la integración de la administración del conocimiento para una entidad en Dynamics 365 mediante el atributo IsKnowledgeManagementEnabled. Puede habilitar la integración de administración del conocimiento de Parature únicamente para las entidades que pueden estar en una relación de entidad de varios a varios, lo que se puede determinar mediante el atributo CanBeInManyToMany para la entidad.

De forma predeterminada, la integración de la administración del conocimiento está habilitada para la entidad Incident. El código de ejemplo siguiente muestra cómo puede detectar y habilitar la integración de la administración del conocimiento para una entidad.

RetrieveEntityRequest entityRequest = new RetrieveEntityRequest
{
    EntityFilters = EntityFilters.All,
    LogicalName = Incident.EntityLogicalName,

    // Retrieve only the currently published changes, ignoring the changes 
    // that have not been published.
    RetrieveAsIfPublished = false
};
RetrieveEntityResponse entityResponse = (RetrieveEntityResponse)_serviceProxy.Execute(entityRequest);

if (entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled == true)
{
    Console.WriteLine("Verified that knowledge management is enabled for Incident entity.\n");
    return;
}
else
{
    // Enable knolwledge management for the Incident entity.
    Console.WriteLine("Knowledge management is not enabled for the Incident entity.");
    entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled = true;

    // Create an update request.                    
    UpdateEntityRequest updateRequest = new UpdateEntityRequest
    {
        Entity = entityResponse.EntityMetadata
    };
    _serviceProxy.Execute(updateRequest);

    // Publish the entity.
    // All customizations must be published before they can be used.
    PublishAllXmlRequest enableRequest = new PublishAllXmlRequest();
    _serviceProxy.Execute(enableRequest);
    Console.WriteLine("Enabled Knowledge management for the Incident entity.");
}

Para ver el código de ejemplo completo, consulte Ejemplo: Crear y asociar un registro de knowledge base a un incidente.

Cuando habilita la administración del conocimiento de Parature para la instancia de Dynamics 365 (online), puede agregar un control de búsqueda de Knowledge Base a los formularios de entidades que están habilitadas para la integración de administración del conocimiento. Puede usar el control para mostrar sugerencias automáticas en los resultados de búsqueda, definir filtros para búsqueda, y especificar las acciones contextuales que se pueden realizar en un artículo de knowledge base.Más información:TechNet: Agregar el control de búsqueda de Knowledge Base a formularios de Microsoft Dynamics CRM

El control de búsqueda de Knowledge Base proporciona compatibilidad de programabilidad para automatizar o mejorar la experiencia del usuario cuando esa este control.Más información:Control de búsqueda de knowledge base (referencia del lado del cliente)

Creación y administración de metadatos de registro de knowledge base

Puede crear y administrar metadatos de registro de knowledge base de Parature con la entidad KnowledgeBaseRecord. Parte de la información que esta entidad almacena se muestra en la siguiente tabla.

Atributo	Descripción
KnowledgeBaseRecord.Title	Título del registro de Knowledge Base.
KnowledgeBaseRecord.UniqueID	Identificador único del registro basado en knowledge base de Parature vinculado.
KnowledgeBaseRecord.PrivateUrl	Dirección URL del departamento de servicio de Parature interno del registro de knowledge base.
KnowledgeBaseRecord.PublicUrl	Dirección URL del portal de Parature público del registro de knowledge base.

El siguiente código de ejemplo demuestra cómo puede crear una instancia del registro de knowledge base.

// Create a knowledge base record instance        
KnowledgeBaseRecord kbRecord = new KnowledgeBaseRecord
{
    // These are sample values. Replace them with
    // appropriate values as per your integrated 
    // Parature  instance.
    PrivateUrl = "http://www.demo.parature.com/internal",
    PublicUrl = "http://www.demo.parature.com",
    Title = "How to track shipping?",
    UniqueId = "8000/8467/Article/23782"
};
_kbRecordId = _serviceProxy.Create(kbRecord);
Console.WriteLine("Created knowledge base record with ID: '{0}'.\n", _kbRecordId.ToString());

Para ver el código de ejemplo completo, consulte Ejemplo: Crear y asociar un registro de knowledge base a un incidente.

Asocie un registro de knowledge base con una instancia de entidad

Puede asociar mediante programación una instancia de KnowledgeBaseRecord con una instancia de entidad utilizando la relación de varios a varios que se crea automáticamente cuando habilitó la integración de Parature para la entidad. Cuando asocia una instancia de KnowledgeBaseRecord con una instancia de entidad, se crea un registro para la relación en una entidad de intersección denominada: msdyn_<Entity_Name>_knowledgebaserecord. Por ejemplo, cuando asocia una instancia de KnowledgeBaseRecord con una instancia de Account por primera vez, se creará una entidad de intersección denominada msdyn_account_knowledgebaserecord, y se creará un registro con la asignación de asociación en esta entidad de intersección.

El siguiente código de ejemplo demuestra cómo asociar una instancia de KnowledgeBaseRecord con una instancia de Incident.

// Associate the knowledge base record with an incident record

// Step 1: Create a collection of knowledge base record that will be 
// associated to the incident. In this case, we have only a single
// knowledge base record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeBaseRecord.EntityLogicalName, _kbRecordId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge base record and incident.
// Use the many-to-many relationship name (KnowledgeBaseRecord_Incident) between knowledge base
// record and incident.
Relationship relationship = new Relationship("KnowledgeBaseRecord_Incident");

// Step 3: Associate the knowledge base record with the incident record.
_serviceProxy.Associate(Incident.EntityLogicalName, _incidentId, relationship,
    relatedEntities);

Para el código de ejemplo completo, incluido cómo desasociar una instancia de KnowledgeBaseRecord de una instancia de Incident, consulte Ejemplo: Crear y asociar un registro de knowledge base a un incidente.

Los datos almacenados en el KnowledgeBaseRecord y las entidades de intersección (en este caso, IncidentKnowledgeBaseRecord) se pueden usar con herramientas como Power BI para generar informes sobre el impacto de la knowledge base de Parature en el servicio a los clientes.

Ver también

Mensajes y métodos de la entidad KnowledgeBaseRecord
Trabajar con artículos de conocimientos en Dynamics 365
Ejemplo: Crear y asociar un registro de knowledge base a un incidente
Technet: Conectar Microsoft Dynamics CRM con knowledge base de Parature
Control de búsqueda de knowledge base (referencia del lado del cliente)
TechNet: Agregar el control de búsqueda de Knowledge Base a formularios de Microsoft Dynamics CRM
Entidades de incidentes (caso)

Microsoft Dynamics 365

© 2017 Microsoft. Todos los derechos reservados. Copyright