Compartir a través de

Temas en Copilot Studio

  • Artículo

Los temas son los pilares fundamentales de un agente. Los temas pueden considerarse como las competencias de agente: definen cómo se desarrolla un diálogo de conversación. Los temas son caminos de conversación discretos que, cuando se usan en conjunto, permiten que los usuarios tengan una conversación que se siente natural y fluye adecuadamente.

Para crear temas, los creadores pueden:

Importante

Evite el uso de puntos (.) en sus nombres de tema. No es posible exportar una solución que contenga un agente con puntos en el nombre de cualquiera de sus temas.

Contenido del tema

Un tema puede tener opcionalmente frases desencadenadoras asociadas y contiene nodos de conversación:

  • Las frases desencadenadoras son frases, palabras clave y preguntas que probablemente utilice un usuario, relacionadas con el tema. Cuando un usuario dice algo en agente que está cerca de las frases Gatillo configuradas, se activa la frase tema correspondiente.
  • Los nodos de conversación pueden verse como pasos de acción y definen lo que el tema debe hacer una vez que se activa (por ejemplo, hacer preguntas, enviar un mensaje, activar un flujo en la nube, establecer valores variables o utilizar condiciones para la lógica de bifurcación).

Temas predeterminados

Cualquier nuevo agente viene con un conjunto de temas predefinidos que lo hacen fácilmente operativo con capacidades básicas.

Temas personalizados

Los temas personalizados por defecto ofrecen habilidades conversacionales fundamentales, como Saludos, Adiós, Gracias y Volver a empezar, mientras que los temas de lección sirven como temas de ejemplo para los autores de temas.

Importante

  • Los autores de Copilot pueden optar por desactivar o eliminar temas personalizados.
  • Cualquier nuevo tema se crea como un tema personalizado.

Temas del sistema

Muchos temas del sistema también están disponibles de forma nativa y ayudan a administrar eventos de conversación específicos.

Importante

Los temas del sistema se pueden deshabilitar (con precaución, ya que pueden afectar el comportamiento de agente) pero no se pueden eliminar.

Tema del sistema Description
Inicio de la conversación Dependiendo del cliente agente, este tema se inicia proactivamente para iniciar la conversación con el usuario. El agente puede saludar a los usuarios con mensajes, incluso antes de que estos comiencen a ingresar cualquier información.
Fin de la conversación Este tema está pensado para ser posicionado al final de la conversación con un agente, para que el usuario pueda confirmar si su consulta ha sido atendida o no, y rellenar una encuesta de satisfacción. Este tema es importante para medir el rendimiento de un agente y actuar en consecuencia.
Cuando se alcanza este tema, se asume que el resultado de la sesión es resuelto, a menos que el usuario final no confirme explícitamente la resolución.
Remitir a alguien superior El tema Escalar se utiliza para traspasar la conversación a un sistema externo, normalmente a un agente en directo (cuando está configurado - por ejemplo a Plataforma omnicanal para Customer Service de Dynamics 365). Cuando se alcanza este tema, el resultado de la sesión es escalado.
Alternativa Este tema se activa cuando agente no puede comprender la consulta del usuario y la consulta no se puede asociar con confianza con ningún tema existente. Es útil tener una estrategia para capturar estas excepciones y manejarlas de manera elegante (con más orígenes de datos o a través de una ruta de escalada).
Coincidencia de varios temas (también conocido como "¿quiere decir?") Este tema se activa cuando varios temas pueden abordar la entrada del usuario y agente no tiene suficiente confianza para Gatillo uno sobre los otros. Cuando se activa este tipo de tema, al usuario se le presenta una lista de posibles temas coincidentes y puede elegir el más adecuado.
Al producirse un error El tema Si se produce un error informa al usuario de que se ha producido un error. El mensaje incluye un código de error, el ID de conversación y la marca de fecha y hora del error, que se pueden usar más adelante para la depuración.
Puede personalizar este tema para cambiar la forma en que presenta los errores a los usuarios y qué debería suceder cuando ocurre un error.
Restablecer conversación Este tema restablece la conversación borrando todos los valores de las variables y forzando a agente a usar el último contenido publicado. Solo se activa cuando se le redirige, que es el comportamiento predeterminado con Comenzar de nuevo tema.
Iniciar sesión Este tema solicita a los usuarios finales que inicien sesión cuando la autenticación de usuario está habilitada. Se desencadena al comienzo de la conversación cuando se requiere que los usuarios inicien sesión o cuando la conversación llega a un nodo que usa variables de autenticación.

Más información sobre los temas desencadenadores