Hoja de ruta de adopción de Microsoft Fabric: soporte técnico para usuarios

Nota:

Este artículo forma parte de la serie de artículos de la hoja de ruta de adopción de Microsoft Fabric. Para obtener información general sobre la serie, consulte Hoja de rutade adopción de Microsoft Fabric.

En este artículo se habla del soporte técnico para usuarios. El artículo se centra principalmente en la resolución de problemas.

En las primeras secciones de este artículo se habla de los aspectos del soporte técnico para usuarios que se controlan internamente dentro de la organización. Los temas finales se centran en los recursos externos disponibles.

Para obtener una descripción de temas relacionados, como la mentoría de aptitudes, el entrenamiento, la documentación y la asistencia para el desarrollo en colaboración que se proporcionan a la comunidad interna de usuarios de Power BI, vea el artículo Mentoría y capacitación de los usuarios. La eficacia de esas actividades puede reducir considerablemente el volumen de solicitudes de soporte técnico para usuarios formales y mejorar la experiencia del usuario en general.

Tipos de soporte técnico para usuarios

Si un usuario tiene un problema, ¿sabe cuáles son sus opciones para resolverlo?

En el diagrama siguiente se muestran algunos tipos habituales de soporte técnico para usuarios que las organizaciones emplean correctamente:

Los seis tipos de soporte técnico para usuarios que se muestran en el diagrama anterior incluyen:

Tipo	Descripción
	El soporte técnico dentro del equipo (interno) es muy informal. El soporte técnico tiene lugar cuando los miembros del equipo aprenden unos de otros en el curso natural de su trabajo.
	El soporte técnico de la comunidad interna (interno) se puede organizar de manera informal, formal o ambas. Tiene lugar cuando los compañeros interactúan entre sí por medio de canales internos de la comunidad.
	El soporte del servicio de asistencia (interno) maneja problemas y solicitudes de soporte formal.
	El soporte extendido (interno) consiste en la gestión de problemas complejos escalados por el servicio de asistencia.
	El soporte técnico de Microsoft (externo) incluye soporte para usuarios con licencia y administradores de Fabric. También incluye documentación completa.
	El soporte técnico de la comunidad (externo) incluye a la comunidad internacional de expertos, los Microsoft MVP y entusiastas que participan en foros y publican contenido.

En algunas organizaciones, el soporte técnico dentro del equipo y de la comunidad interna son más relevantes para la BI de autoservicio (el contenido es propiedad de creadores y propietarios de unidades de negocio descentralizadas, que además lo administran). Por el contrario, el soporte técnico del servicio de asistencia y el extendido están reservados para problemas técnicos y BI empresarial (el contenido es propiedad y es administrado por un equipo de inteligencia empresarial centralizado o Centro de excelencia). En algunas organizaciones, los cuatro tipos de soporte técnico pueden ser relevantes para cualquier tipo de contenido.

Sugerencia

Para más información sobre los conceptos de BI empresarial, BI de autoservicio administrado y BI de autoservicio dirigido por la empresa, consulte el artículo Propiedad y administración del contenido.

En este artículo se describen más detalladamente cada uno de los seis tipos de soporte técnico interno para usuarios presentados anteriormente.

Soporte técnico dentro del equipo

El soporte técnico dentro del equipo se refiere a cuando los miembros del equipo aprenden unos de otros y se ayudan entre sí durante su trabajo diario. Los creadores de contenido de autoservicio que emergen como expertos suelen asumir este tipo de rol de soporte técnico informal de manera voluntaria porque tienen un deseo intrínseco de ayudar. Aunque es un modo de soporte técnico informal, no debe infravalorarse. Algunas estimaciones indican que un gran porcentaje del aprendizaje en el trabajo es entre pares, lo que resulta especialmente útil para los analistas que crean soluciones de análisis específicas de dominio.

Nota:

El soporte técnico dentro del equipo no funciona bien en el caso de aquellos usuarios que son los únicos analistas de datos dentro de un departamento. Tampoco es eficaz en el de aquellos que aún no tienen muchas conexiones en su organización. Si no hay ningún compañero cercano del que depender, cobran importancia otros tipos de soporte técnico, como se explica en este artículo.

Soporte técnico de la comunidad interna

La ayuda de los miembros de la comunidad suele adoptar la forma de mensajes en un canal o foro de debate establecido específicamente para la comunidad de práctica. Por ejemplo, alguien publica un mensaje que tiene problemas para obtener un cálculo DAX para funcionar o busca el módulo de Python adecuado para importar. A continuación, recibe una respuesta de alguien de la organización con sugerencias o vínculos.

Sugerencia

El objetivo de una comunidad de Fabric interna es ser autosuficiente, lo que puede dar lugar a una reducción de los costos y las demandas de soporte técnico formal. También puede facilitar la creación de contenidos de autoservicio gestionado que se produce a una escala más amplia frente a un enfoque puramente centralizado. Pero siempre va a ser necesario supervisar, administrar y formar a la comunidad interna. Estas son dos recomendaciones concretas:

• Asegúrese de cultivar múltiples expertos en los temas más difíciles como T-SQL, Python, Data Analysis eXpressions (DAX) y el lenguaje de fórmulas Power Query M. Cuando un miembro de la comunidad se convierte en un experto reconocido, podría sentirse sobrecargado por las muchas solicitudes de ayuda.
• Un mayor número de miembros de la comunidad podría responder rápidamente a determinados tipos de preguntas (por ejemplo, visualizaciones de informes), mientras que un número menor de miembros responderá a otras (por ejemplo, DAX o T-SQL complejo). Es importante que el COE dé a la comunidad la oportunidad de responder, pero que también esté dispuesto a gestionar con prontitud las preguntas no respondidas. Si los usuarios preguntan repetidamente y no reciben una respuesta, eso lastra considerablemente el crecimiento de la comunidad. En ese caso, si un usuario no recibe respuesta a sus preguntas, es probable que se vaya y nunca vuelva.

Un canal de debate de la comunidad interna se suele establecer como canal de Teams o grupo de Yammer. La tecnología elegida debe reflejar dónde trabajan ya los usuarios, de modo que las actividades tengan lugar dentro de su flujo de trabajo natural.

Una ventaja de un canal de debate interno es que las respuestas pueden llegar de personas que el solicitante original no ha conocido. En organizaciones grandes, una comunidad de práctica reúne a la gente en torno a un interés común. Puede ofrecer diversas perspectivas para obtener ayuda y aprender en general.

El uso de un canal de debate comunitario interno permite que el Centro de excelencia (COE) supervise el tipo de preguntas que hacen los usuarios. Es una manera de que pueda entender los problemas que experimentan los usuarios (normalmente relacionados con la creación de contenido, pero también con el consumo de este).

La supervisión del canal de debate también puede destapar a otros expertos de análisis y posibles expertos anteriormente desconocidos para el COE.

Importante

Se recomienda identificar permanentemente a los expertos emergentes e interactuar con ellos para asegurarse de que están preparados para ofrecer soporte a sus compañeros. Como se indica en el artículo sobre la comunidad práctica, el COE debe supervisar activamente el canal de debate para ver quién está siendo de ayuda. El COE debe animar y apoyar deliberadamente a los miembros de la comunidad. Cuando corresponda, invítelos a la red de campeones.

Otra ventaja fundamental de un canal de debate es que permite las búsquedas, lo que deja que otras personas descubran la información. Sin embargo, el que los usuarios hagan preguntas en un foro abierto en lugar de mediante mensajes privados o el correo electrónico supone un cambio de hábitos. Debe tener en cuenta que algunas personas no se sienten cómodas haciendo preguntas de forma tan pública. Reconocer abiertamente lo que no saben, puede resultar embarazoso. Esta reticencia podría disminuir con el tiempo gracias a la promoción de un canal de debate útil, alentador y amable.

Sugerencia

Podría sentirse tentado a crear un bot para gestionar algunas de las preguntas más habituales y sencillas de la comunidad. Un bot puede servir para preguntas no complicadas, por ejemplo, "¿Cómo solicito una licencia ?" o "¿Cómo solicito una área de trabajo?". Antes de usar este método, piense si hay suficientes preguntas rutinarias y predecibles como para mejorar la experiencia del usuario en lugar de empeorarla. A menudo, las preguntas más frecuentes bien creadas funcionan mejor y son más rápidas de desarrollar y más fáciles de mantener.

Servicio de asistencia

El servicio de asistencia suele funcionar como un servicio compartido, administrado por el departamento de TI. Entre los usuarios que probablemente dependan de un canal de soporte técnico más formal se incluyen aquellos que son:

• Usuarios menos experimentados.
• Más nuevas en la organización.
• Reacias a publicar un mensaje en la comunidad de debate interna.
• Faltas de conexiones y compañeros dentro de la organización.

También hay determinados problemas técnicos que no se pueden resolver por completo sin la intervención de TI, como las solicitudes de instalación y actualización de software cuando las máquinas están administradas por TI.

Normalmente, el ocupado personal del servicio de asistencia se dedica al soporte de varias tecnologías. Por esta razón, los tipos de problemas más fáciles de gestionar son los que tienen una resolución clara y se pueden documentar en una base de conocimiento. Por ejemplo, requisitos previos o requisitos de instalación de software para obtener una licencia.

Algunas organizaciones solicitan al servicio de asistencia que gestione solo problemas muy sencillos de reparación de averías. Otras organizaciones hacen que el servicio de asistencia intervenga en todo lo que sea repetible, como las solicitudes de nuevas áreas de trabajo, la gestión de fuentes de datos de puertas de enlace o la solicitud de una nueva capacidad.

Importante

Las decisiones de gobernanza de Fabric afectan directamente al volumen de solicitudes del servicio de asistencia. Por ejemplo, si decide limitar los permisos de creación de áreas de trabajo en la configuración de inquilinos, eso hará que los usuarios envíen vales del servicio de asistencia. Aunque es una decisión legítima, debe estar preparado para satisfacer las solicitudes muy rápidamente. Responda a este tipo de solicitud en un plazo de 1 a 4 horas, si es posible. Si se retrasa demasiado tiempo, los usuarios utilizarán lo que ya tienen o encontrarán la manera de eludir los requisitos. Puede que ese no sea el escenario más idóneo. La prontitud es fundamental para determinadas solicitudes del servicio de asistencia. Tenga en cuenta que la automatización mediante Power Apps y Power Automate puede ayudar a aumentar la eficiencia de algunos procesos. Para más información, veaPlanificación de áreas de trabajo a nivel de inquilino.

Con el tiempo, a medida que el personal del servicio de asistencia amplía la base de conocimiento y gana experiencia con el soporte técnico de Fabric, las aptitudes de solución de problemas ganan eficacia. El mejor empleado del servicio de asistencia es aquel que comprende bien lo que los usuarios necesitan lograr.

Sugerencia

Los problemas puramente técnicos, por ejemplo, un error de actualización de datos o la necesidad de agregar un nuevo usuario a un origen de datos de puerta de enlace, suelen tener respuestas sencillas asociadas a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Por ejemplo, podría haber un Acuerdo de Nivel de Servicio para responder a problemas de bloqueo en un plazo de una hora y resolverlos en un plazo de ocho horas. Por lo general, es más difícil definir Acuerdos de Nivel de Servicio para solucionar problemas, como los de discrepancias de datos.

Soporte extendido

Dado que el COE tiene un profundo conocimiento de cómo se usa Power BI en la organización, es una excelente opción para el soporte extendido en caso de un problema complejo. La participación del COE en el proceso de soporte técnico debe seguir una ruta de escalado.

La administración de solicitudes como una mera ruta de escalado desde el servicio de asistencia es difícil de aplicar, ya que los miembros del COE suelen ser conocidos de los usuarios empresariales. Para fomentar el hábito de pasar por los canales adecuados, los miembros del COE deben redirigir a los usuarios para que envíen un vale del servicio de asistencia. Eso también mejora la calidad de los datos para analizar solicitudes del servicio de asistencia.

Soporte técnico de Microsoft

Además de los enfoques internos de soporte técnico para usuarios que se tratan en este artículo, hay valiosas opciones de soporte técnico externo disponibles directamente para los usuarios y administradores de Fabric que no deben pasarse por alto.

Documentación de Microsoft

Consulte el sitio web de soporte técnico de Fabric para ver si hay problemas de alta prioridad que afectan ampliamente a todos los clientes. Los administradores de Microsoft 365 globales tienen acceso a detalles adicionales de problemas de soporte técnico en el portal de Microsoft 365.

Consulte la documentación completa de Fabric. Se trata de un recurso acreditado que puede ayudar a solucionar problemas y a buscar información. Puede priorizar los resultados del sitio de documentación. Por ejemplo, escriba una solicitud de búsqueda orientada al sitio en el motor de búsqueda web, como power bi gateway site:learn.microsoft.com.

Soporte técnico para usuarios finales de Power BI Pro y Premium por usuario

Los usuarios con licencia pueden registrar una incidencia de soporte técnico con Microsoft.

Sugerencia

Deje claro a la comunidad de usuarios interna si prefiere que los problemas técnicos se notifiquen al servicio de asistencia interno. Si el servicio de asistencia está preparado para gestionar la carga de trabajo, el contar con un área interna centralizada para recopilar problemas de los usuarios puede proporcionar una experiencia de usuario superior frente a que cada usuario intente resolver los problemas por sí mismo. Tener visibilidad y analizar problemas de soporte técnico también es útil para el COE.

Soporte técnico para administradores

Hay varias opciones de soporte técnico disponibles para administradores de Fabric.

En el caso de los clientes que tienen un contrato de Soporte técnico unificado de Microsoft, considere la posibilidad de conceder acceso al servicio de asistencia y a los miembros del COE a Microsoft Services Hub. Una ventaja del centro de servicios de Microsoft es que los miembros del servicio de asistencia y del COE pueden configurarse para enviar y ver solicitudes de soporte técnico.

Soporte técnico de la comunidad internacional

Además de los enfoques internos de soporte técnico para usuarios descritos en este artículo y de las opciones de soporte técnico de Microsoft analizadas anteriormente, puede aprovechar la comunidad internacional de Fabric.

La comunidad mundial es útil cuando una pregunta puede ser entendida fácilmente por alguien sin conocimientos del dominio, y cuando no se trata de datos confidenciales o procesos internos delicados.

Foros de la comunidad disponibles públicamente

Hay varios foros públicos de la comunidad en los que los usuarios pueden publicar problemas y recibir respuestas de cualquier usuario del mundo. Obtener respuestas de cualquier persona, en cualquier lugar, puede ser muy poderoso y sumamente útil. Sin embargo, como es el caso de cualquier foro público, es importante validar los consejos y la información publicados en el foro. Es posible que el consejo publicado en Internet no sea adecuado para su situación.

Áreas de debate disponibles públicamente

Es muy común ver a usuarios que publican preguntas técnicas de Fabric en plataformas de redes sociales. Encontrará debates, anuncios y usuarios que se ayudan entre sí.

Documentación de la comunidad

La comunidad global de Fabric es vibrante. Todos los días se publican gran cantidad de entradas de blog, artículos, seminarios web y vídeos de Fabric. Si confía en la información de la comunidad para solucionar problemas, esté atento a lo siguiente:

• Cómo de reciente es la información. Intente comprobar cuándo se publicó o se actualizó por última vez.
• Si la situación y el contexto de la solución encontrada en línea se ajusta realmente a sus circunstancias.
• La credibilidad de la información que se presenta. Confíe en blogs y sitios de confianza.

Consideraciones y acciones clave

Lista de comprobación: a continuación se exponen las consideraciones y medidas clave que puede adoptar para ayudar a los usuarios.

Mejore el apoyo dentro del equipo:

• Proporcione reconocimiento y estímulo: ofrezca incentivos a los expertos, como se explica en el artículo sobre la comunidad de práctica.
• Recompense el esfuerzo: reconozca y alabe los esfuerzos significativos básicos cuando vea que se producen.
• Cree funciones formales: si los esfuerzos informales dentro del equipo no son suficientes, considere la posibilidad de formalizar las funciones que desea desempeñar en este ámbito. Incluya las contribuciones y responsabilidades esperadas en la descripción del trabajo de RR. HH. cuando corresponda.

Mejore el apoyo interno de la comunidad:

• Fomente la formulación de preguntas continuamente: anime a los usuarios a hacer preguntas en el canal de debate de la comunidad designado. A medida que el hábito se consolida, se normalizará su uso como primera opción. Con el tiempo, evolucionará para ser más autosuficiente.
• Supervise activamente el área de debate: asegúrese de que los miembros del COE adecuados supervisen activamente este canal de debate. Pueden responder si una pregunta sigue sin respuesta, mejorar las respuestas o realizar correcciones cuando sea necesario. También pueden publicar vínculos a información adicional para dar a conocer los recursos existentes. Aunque el objetivo de la comunidad es ser autosuficiente, todavía requiere recursos dedicados para su supervisión y formación.
• Comunique las opciones disponibles: asegúrese de que la población de usuarios sepa que existe el área de apoyo interno de la comunidad. Podría incluir la visualización destacada de vínculos. Puede incluir un vínculo en las comunicaciones habituales a la comunidad de usuarios. También puede personalizar los vínculos del menú de ayuda en el portal de Fabric para dirigir a los usuarios a los recursos internos.
• Configurar la automatización: asegúrese de que todos los usuarios con licencia tengan acceso automáticamente al canal de discusión de la comunidad. Es posible automatizar la configuración de licencias mediante licencias basadas en grupos.

Mejore el apoyo interno del servicio de asistencia:

• Determine las responsabilidades del servicio de asistencia: decida el ámbito inicial de los temas de soporte de Fabric que va a controlar el servicio de asistencia.
• Evalúe el nivel de preparación: determine si el servicio de asistencia está preparado para gestionar el soporte técnico de Fabric. Identifique si existen lagunas de preparación que deben abordarse.
• Organice entrenamiento adicional: realice sesiones de transferencia de conocimientos o sesiones de entrenamiento para preparar al personal del servicio de asistencia.
• Actualice la base de conocimiento del servicio de asistencia: incluya preguntas y respuestas conocidas en una base de conocimiento en la que se puedan hacer búsquedas. Asegúrese de que alguien sea responsable de las actualizaciones periódicas de la base de conocimiento para reflejar las características nuevas y mejoradas con el tiempo.
• Configure un sistema de seguimiento de vales: asegúrese de que haya un buen sistema para realizar un seguimiento de las solicitudes enviadas al servicio de asistencia.
• Decida si alguien estará de guardia para cualquier problema relacionado con Fabric si procede, asegúrese de que las expectativas de soporte técnico ininterrumpido sean claras.
• Determine qué Acuerdos de Nivel de Servicio existirán: cuando exista un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) específico, asegúrese de que las expectativas de respuesta y resolución se comuniquen y documenten de forma clara.
• Prepárese para actuar rápidamente: esté listo para abordar problemas comunes específicos con extrema rapidez. Una respuesta de soporte técnico lenta puede llevar a que los usuarios busquen soluciones alternativas.

Mejore su soporte extendido del COE interno:

• Determine cómo funcionará el soporte técnico escalonado: decida cuál va a ser la ruta de escalado de las solicitudes que el servicio de asistencia no pueda gestionar directamente. Asegúrese de que el COE (o personal equivalente) esté preparado para intervenir cuando sea necesario. Defina claramente dónde terminan las responsabilidades del servicio de asistencia y dónde comienzan las responsabilidades de soporte extendido del COE.
• Promueva la colaboración entre el COE y los administradores del sistema: asegúrese de que los miembros del COE y los administradores de Fabric tengan una ruta de escalado directa para llegar a los administradores globales de Microsoft 365 y Azure. Es fundamental contar con un canal de comunicación cuando surja un problema generalizado que se sale del ámbito de Fabric.
• Cree un bucle de comentarios desde el COE hasta el servicio de asistencia: cuando el COE conozca la nueva información, se debe actualizar la base de conocimiento de TI. El objetivo es que el personal del servicio de asistencia principal esté siempre mejor preparado para gestionar más problemas en el futuro.
• Cree un bucle de comentarios desde el servicio de asistencia hasta el COE: si el personal de soporte técnico observa redundancias o ineficiencias, pueden comunicarlas al COE, quien puede optar por mejorar la base de conocimiento o intervenir (especialmente si están relacionadas con la gobernanza o la seguridad).

Preguntas que debe formularse

Use preguntas como las siguientes para evaluar la asistencia a los usuarios.

• ¿Quién es responsable de admitir los datos empresariales y las soluciones de BI? ¿Y las soluciones de autoservicio?
• ¿Cómo se identifican el impacto empresarial y la urgencia de los problemas identificados para detectar y priorizar de forma eficaz los problemas críticos?
• ¿Hay un proceso claro para que los usuarios empresariales notifiquen problemas con los datos y soluciones de BI? ¿En qué se diferencian las soluciones empresariales de las de autoservicio? ¿Cuáles son las rutas de escalamiento?
• ¿Qué tipos de problemas suelen experimentar los creadores de contenido y los consumidores? Por ejemplo, ¿experimentan problemas de calidad de datos, de rendimiento, de acceso, etc.?
• ¿Se cierran los problemas sin que se resuelvan? ¿Hay "problemas conocidos" en elementos de datos o informes en la actualidad?
• ¿Existe un proceso para que los propietarios de recursos de datos escalen problemas con soluciones de BI de autoservicio a equipos centrales como el COE?
• ¿Hasta qué punto son frecuentes los problemas en los datos y las soluciones existentes? ¿Qué proporción de estos problemas se detectan antes de que afecten a los usuarios finales de la empresa?
• ¿Cuánto tiempo se suele tardar en resolverse los problemas? ¿Este tiempo es suficiente para los usuarios empresariales?
• ¿Cuáles son ejemplos de problemas recientes y el impacto empresarial concreto?
• ¿Los equipos empresariales y los creadores de contenido saben cómo notificar problemas de Fabric a Microsoft? ¿Pueden los equipos empresariales aprovechar eficazmente los recursos de la comunidad para desbloquear problemas críticos?

Precaución

Al evaluar el soporte técnico de los usuarios y describir los riesgos o problemas, asegúrese de usar un lenguaje neutro que no inculpe a personas o equipos. Asegúrese de que la perspectiva de todos los usuarios esté representada de forma equitativa en una evaluación. Céntrese en hechos objetivos para describir con precisión el contexto.

Niveles de madurez

Los siguientes niveles de madurez le ayudarán a evaluar el estado actual del soporte técnico para usuarios de Power BI.

Level	Estado del soporte técnico para usuarios
100: Inicial	• Las unidades de negocio individuales encuentran maneras eficaces de ayudarse mutuamente. Sin embargo, las tácticas y prácticas están aisladas y no se aplican de forma sistemática. • Existe un canal de debate interno. Sin embargo, no se supervisa continuamente. Por lo tanto, la experiencia del usuario es incoherente.
200: Repetible	• El COE fomenta activamente el soporte dentro del equipo y el crecimiento de la red de expertos. • El canal de debate interno gana adeptos. Se conoce como el lugar predeterminado para preguntas y debates. • El servicio de asistencia controla un pequeño número de los problemas de soporte técnico más comunes.
300: Definición	• El canal de debate interno ahora es popular y, en gran medida, autosuficiente. Los miembros del COE supervisan y administran activamente el canal de debate para asegurarse de que las preguntas se responden de forma rápida y correcta. • Hay un sistema de seguimiento del servicio de asistencia para supervisar la frecuencia de soporte técnico, los temas de respuesta y las prioridades. • El COE proporciona soporte extendido adecuado cuando es necesario.
400: Capaz	• El servicio de asistencia está totalmente entrenado y preparado para controlar un número más amplio de problemas conocidos y esperados de soporte técnico. • Hay Acuerdos de Nivel de Servicio en vigor para definir las expectativas de soporte técnico del servicio de asistencia, incluido el soporte extendido. Las expectativas se documentan y se comunican para que sean claras para todos los implicados.
500: Efficient	• Existen bucles de comentarios bidireccionales entre el servicio de asistencia y el COE. • Los indicadores clave de rendimiento miden la satisfacción y los métodos de soporte técnico. • Existe automatización para que el servicio de asistencia reaccione más rápido y reduzca los errores (por ejemplo, uso de API y scripts).

Contenido relacionado

En el próximo artículo de la serie de hojas de ruta para la adopción de Microsoft Fabric, aprenda sobre las actividades de supervisión y administración del sistema.