Análisis de escalado de temas

La escalada es el flujo de la conversación durante el cual el agente no pudo gestionar la conversación y la pasó a un representante humano. Cuando un agente puede responder la consulta del usuario sin tener que recurrir a un representante humano, eso es una desviación. El objetivo ideal es aumentar la tasa de deflexión de un agente reduciendo el número de escaladas.

Copilot Studio tiene múltiples formas de manejar la escalada:

• La forma directa de iniciar un escalado a representante humano es a través del tema del sistema de escalado. Este tema del sistema se desencadena cuando el agente ya no puede atender la solicitud del cliente y necesita remitir a un representante humano. A través de Escalar tema, se puede permitir que el agente transfiera la conversación a una herramienta de mesa de servicio del representante como la Plataforma omnicanal para Customer Service de Dynamics 365 para la transferencia del representante en vivo, o una experiencia de soporte asíncrona como crear un ticket, programar una devolución de llamada, etc.
• Otra forma de desencadenar esta escalada es a través del nodo Transferir conversación en el lienzo de creación.

Tipos de escalación

Copilot Studio tiene dos tipos de escalaciones:

1. Escalamiento directo: en este caso, el usuario llega al agente y directamente quiere hablar con un representante humano. Este tipo de escalación no se puede evitar ya que la intención del cliente es desencadenar la escalación del tema directamente.

   Ejemplos de consultas de clientes:

   • "puedo hablar con alguien"
   • "hablar con un representante en vivo"
   • «Hable con el representante»
   • "hablar con un representante"

2. Escalación indirecta: en este caso, el usuario es escalado a un representante durante la conversación.

Estos se pueden agrupar en escalaciones esperadas frente a inesperadas .

Las escalaciones Esperadas ocurren cuando tema está diseñado para escalar en algún momento durante la conversación, o el usuario elige escalar, ya que el agente no respondió su consulta, mientras que una escalación inesperada puede ocurrir cuando el agente falla debido a otros problemas.

Análisis de escalado de temas

PASO 1: Supervisar y revisar el rendimiento de los temas

La identificación y optimización de los impulsores de la tasa de escalación se puede realizar a través de análisis integrados o a través de análisis personalizados.

Análisis integrados

Todas las sesiones de agente que condujeron a una escalada o transferencia a un representante se capturan de principio a fin en el nivel de tema. Los impulsores de la escalada en este escenario son los temas de agente.

El panel de análisis tiene una sección para "Impulsores de tasa de escalamiento", que ofrece detalles sobre qué temas del agente se escalaron a representantes humanos la mayor parte del tiempo y por qué. Esta información está disponible en el punto de vista numérico y se deriva de las transcripciones del chat.

Por ejemplo, en la siguiente captura de pantalla, en la sección Impulsores de la tasa de escalación, el tema Devoluciones, intercambios... tiene una tasa valor del 75 %. Esto significa que el 75 % de todas las sesiones que desencadenaron el tema Devoluciones, cambios... se escalaron a un representante humano. Dado que el agente no pudo resolver el problema para el usuario, el 75% de las veces cuando el usuario preguntó sobre las devoluciones, el agente tuvo que escalar a un representante humano. Ahora el autor agente puede mejorar el tema de Devoluciones, Intercambios... para reducir la cantidad de escalaciones que ocurren a través de este tema.

El gráfico también muestra el impacto como una barra roja o azul. La puntuación de impacto de la tasa de escalación es la tasa de escalación general que incluye tema menos la tasa de escalación general que excluye tema. En resumen, el impacto le ayuda a comprender en qué contribuye este tema a la tasa general de escalación. Si el impacto es alto, entonces ese es el tema en el que debe concentrarse porque si mejora ese tema, el impacto potencial que tiene en las escaladas también mejora.

Una barra roja indica que la tasa de escalación del tema es mayor que la tasa promedia de escalación de caso, lo que origina un impacto negativo en la tasa general de la escalación de caso. Una barra azul indica que la tasa de escalación es menor, lo que origina un impacto positivo en el rendimiento general de la tasa de escalación. Reducir la tasa de escalación para los temas en rojo tiene el mayor impacto en la mejora de la tasa de escalación general (la puntuación de impacto no se representa como un número sino como gráfico de barras).

Análisis personalizados

También puede crear sus propios análisis personalizados además de los datos de las transcripciones de conversaciones. Microsoft proporciona un informe de plantilla de muestra que se puede reutilizar o ampliar para identificar los principales temas impulsores de escalación y agregar detalles personalizados específicos para su negocio y contexto. Por ejemplo, si necesita la cantidad de sesiones escaladas por tema.

PASO 2: seleccione los principales temas de escalación

La indicación general es apuntar a los 5-10 temas principales bajo Impulsores de la tasa de escalación para empezar, para la optimización de la tasa de desviación. En una estimación aproximada, si mejora la tasa de escalada en un 10 % para cada uno de los cinco temas principales, puede mejorar la desviación general en un 1 % para el agente.

PASO 3: Revise las conversaciones de los temas seleccionados

El análisis de las transcripciones de las conversaciones de los principales temas de escalada puede proporcionar más información sobre los motivos de la escalada. Las transcripciones de la conversación capturan el paso a paso, como "el usuario dice" y "el copiloto dice". También captura el nombre tema que se activó y el resultado de la sesión (por ejemplo, Resuelto, Escalado, etc.).

Ahora, puede filtrar estas sesiones según el resultado de Principales temas escalados y revise algunas conversaciones de ejemplo para ver qué causó la escalación. Esto le ayuda a identificar el patrón que está provocando la escalación. Este ejercicio puede repetirse en cadencia periódica para seguir mejorando la tasa de desviación y reduciendo las tasas de escalación.

A continuación se muestra la guía paso a paso que puede usar para diseccionar las transcripciones del chat y generar las recomendaciones correctas para mejorar el rendimiento de tema:

1. Tome uno de los cinco temas principales para realizar mejoras y reducir la escalación.

2. Filtre las transcripciones y ordénelas por el resultado de la sesión para Escalación.

3. Seleccione el conjunto de ejemplo más reciente de transcripciones de conversaciones (por ejemplo, 10 sesiones). El tamaño del conjunto de ejemplo depende de la precisión que esté buscando. Para un análisis rápido, puede comenzar con 10 sesiones.

4. Lea cada una de las sesiones e identifique las diversas rutas de diálogo repetidas que están surgiendo para esa conversación relacionada con el tema.

5. Enumere las rutas de diálogo identificadas para cada sesión y agrúpelas según la ruta de diálogo.

6. Para cada grupo de ruta de diálogo, proponga una recomendación de mejora.

7. Implemente las recomendaciones en los temas del agente y observe el cambio en la tasa de escalada y la desviación.

Aplicando el enfoque anterior para el ejemplo del tema Comprobar el estado del pedido que se describe en la siguiente sección se vería así:

Descripción del tema

Comprobar el estado del pedido debe proporcionar información sobre el pedido y el envío para el usuario.

Observación de transcripciones

Después de revisar varias transcripciones de conversaciones para este tema que terminó con una escalada, surgen múltiples rutas de diálogo que llevan al usuario a escalar a un representante, incluso si el agente proporcionó la información del pedido según lo diseñado.

Podría haber una ruta de diálogo #1 donde el agente proporciona la información del pedido cuando el usuario pregunta sobre el envío faltante. También podría haber otra ruta de diálogo #2 en la que el usuario busca el estado de varios pedidos, mientras que el agente proporciona actualmente un estado para un solo pedido a la vez. La recomendación para la ruta de diálogo principal podría ser agregar un nuevo tema que aborde exclusivamente el escenario Pedido faltante, mientras que la recomendación para la ruta de diálogo secundaria podría ser actualizar la acción de autoservicio para proporcionar el estado de varios pedidos en lugar de uno solo.

Resumen de la revisión de transcripción de conversación

• Tamaño del conjunto de ejemplo: analice conversaciones de ejemplo para sesiones escaladas a partir de las transcripciones descargadas. Todos activaron el tema correcto. Todo se escaló al final.
• Ruta de diálogo esperada: Ir a la acción OrderInfo y proporcionar el estado del pedido al usuario.

Nuevas rutas de diálogo identificadas al revisar las transcripciones

• Ruta de diálogo 1: OrderInfo responde con tarjeta adaptable de información de pedido pero la consulta del usuario está relacionada con el paquete faltante, por lo que el usuario decide escalar (7 de 10 sesiones).
• Ruta de diálogo 2: la acción OrderInfo responde con: "su pedido contiene varios envíos", pero no muestra información de envío de todos los pedidos, por lo que el usuario decide escalar (2 de cada 10 sesiones).
• Ruta de diálogo 3: Otro (no coincide el número de pedido), el usuario no sabía que estaba introduciendo un número de pedido incorrecto, por lo que el usuario decide escalar (1 de cada 10 sesiones).

Recomendaciones para los grupos de ruta de diálogo

• Ruta 1: agregue un nuevo tema para manejar el pedido faltante.
• Ruta 2: Mejore la acción OrderInfo para admitir el suministro de información de envío de varios pedidos.
• Ruta 3: Mejore la acción OrderInfo para validar el formato de id. de pedido y proporcione un mensaje de error para el id. de pedido incorrectos.

PASO 4: Realice mejoras específicas en temas seleccionados

Según el resultado de la revisión de las transcripciones de las conversaciones, ahora puede realizar mejoras específicas en esos temas seleccionados.

Algunas de las técnicas que puede aplicar para reducir las tasas de escalado a nivel de tema incluyen agregar funcionalidades de autoservicio para que el usuario no tenga que depender de representantes humanos para una acción (por ejemplo, comprobar el estado del envío), mejorar el rendimiento de desencadenamiento para asegurarse de que se presentan los temas correctos al usuario en lugar de tener que remitirlos a un representante humano (esto incluye agregar las frases desencadenadoras que faltan y actualizar las frases desencadenadoras existentes).

Análisis del enriquecimiento de temas