Información general de desviación
El retorno de la inversión (ROI) y la mejora de la satisfacción del cliente (CSAT) son las principales prioridades para las organizaciones que implementan agentes. Copilot Studio
Optimizar la tasa de desviación de agente es una de las principales áreas de enfoque para que las organizaciones logren sus objetivos comerciales en torno al ROI y la CSAT, y para mejorar el rendimiento general de agente. Hay indicadores importantes que ayudan a mejorar el rendimiento de agente, como la tasa de resolución, la tasa de escalamiento y la CSAT. Copilot Studio
Si bien las métricas continúan evolucionando, hay varias cosas que puedes hacer como constructor de agente para mejorar la tasa de desviación de tu agente. En estos artículos, cubrimos la importancia de la desviación en la IA conversacional y las técnicas/consideraciones generales que son universales para optimizar la desviación para los agentes.
Propina
En el contexto de la IA conversacional, la desviación es un indicador que representa el porcentaje de solicitudes que se completan de manera autoservicio y que, de otro modo, serían manejadas por representantes en vivo. En otras palabras, se refiere a la cantidad de elementos con los que un equipo evita tener que lidiar como resultado de la automatización.
¿Por qué optimizar la desviación?
- Mejor experiencia del cliente: más clientes o empleados pueden resolver sus problemas a través de agente en lugar de esperar a un representante humano en el chat o por teléfono. Esto conduce a una mejor experiencia del cliente y puntuaciones de CSAT más altas. Si bien esto ayuda a reducir el tiempo de espera, los representantes en vivo también pueden centrarse en tareas más complejas y de mayor valor.
- Costo cuenta de ahorro: una de las formas claves en que se determina el ROI del agente es mediante el uso de tasas de deflexión. El soporte telefónico de un representante humano normalmente cuesta entre $5 y $10 en la industria centro de contacto. Sin embargo, una sesión agente que resuelve una solicitud de un cliente cuesta alrededor de 50 centavos. Esto significa que las tasas de desvío más altas conducen a mayores ahorros de costes.
Entender los componentes clave de los análisis de Copilot Studio para mejorar la desviación
Se requiere una comprensión básica de los análisis disponibles para poder determinar qué significa la desviación para su organización. En la siguiente tabla se describen las métricas clave de Copilot Studio:
| Description | Details |
|---|---|
| Sesiones totales | El número total de sesiones de análisis dentro del período de tiempo especificado. Una conversación con un agente puede generar una o varias sesiones de análisis, cada una con su propio estado de participación y resultado. Una sesión de análisis comienza cuando un usuario tiene nuevas preguntas después de completar una conversación inicial (por ejemplo, llegó al final del tema de la conversación). |
| Tasa de participación | El porcentaje del total de sesiones que son sesiones con involucración. Una sesión involucrada es una sesión de análisis en la que se activa un tema personalizado o la sesión termina en escalación. Las sesiones comprometidas pueden tener uno de tres resultados: se resuelven, escalan o se abandonan. |
| Tasa de resolución | El porcentaje de sesiones con involucración que se resuelven. Una sesión resuelta es una sesión iniciada en la que el usuario recibe una pregunta de fin de conversación que hace la pregunta "¿Ha respondido esto a su pregunta?" y el usuario no responde o responde "Sí". |
| Tasa de escalada | El porcentaje de sesiones con involucración que se escalan. Una sesión escalada es una sesión comprometida escalada a un representante humano. |
| Tasa de abandono | El porcentaje de sesiones con involucración que se abandonan. Una sesión abandonada es una sesión comprometida que no se resuelve ni se escala después de una hora desde el comienzo de la sesión. |
| CSAT | La vista gráfica del promedio de puntuaciones CSAT para sesiones en las que los clientes responden a una solicitud de final de conversación para realizar la encuesta. |
Estas métricas deben mejorarse continuamente para optimizar el ROI de agente. Sin embargo, cada organización puede tener su propia definición de lo que tasa de desviación significa para ellos. Por ejemplo, una organización podría considerar la tasa de Abandono junto con la de Escalación como parte de su cálculo de desviación, mientras que otra organización podría considerar únicamente la tasa de Escalación.
A pesar de tener diferentes definiciones para una tasa de desviación, estas métricas aún brindan la base para calcular la misma. Basándonos en nuestra experiencia con varios clientes, en el contexto de la desviación, las tasas de Resolución y Escalación juegan un papel importante. Aumentar la tasa de Resolución y reducir la tasa de Escalada normalmente tiene un resultado directo en las métricas generales de desviación de agente.
Técnicas clave
