Rutas de escalada alternativas
Propina
Hay algunas estrategias que puede utilizar para desviar al usuario de comunicarse con el agente humano cuando el usuario copiloto decide escalar, sin desaprobar la experiencia del usuario.
Compruebe las horas de operación y el tamaño de la cola durante la escalada
En este enfoque, puede tener una acción de autoservicio dentro de Copilot Studio, por ejemplo, un flujo de nube de Power Automate.
La acción que comprueba el horario de funcionamiento del agente humano y el tamaño de la cola del agente desde el centro de participación mediante, por ejemplo, la Plataforma omnicanal para Customer Service de Dynamics 365. Luego transfiere el chat solo si el agente está disponible en la hora actual o si la cola no está llena.
Si la escalada ocurre fuera del horario de atención del agente o la cola del agente está llena, entonces el copiloto puede redirigir al usuario al soporte por correo electrónico o programar una devolución de llamada.
Este enfoque evita una escalada innecesaria y, a su vez, mejora la tasa de desviación.
Proporcione una opción para crear una incidencia de soporte técnico durante la escalada
Cuando el usuario escala a un agente, el copiloto puede redirigir a través de una acción de autoservicio para crear un ticket de soporte proporcionando los detalles requeridos.